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民生银行上海分行陈怡彤:让服务传递美好

2017-10-13 05:20:00 来源:金融时报
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(原标题:民生银行上海分行陈怡彤:让服务传递美好)

  “您好,请到填单台,参考这个格式,填一下外币兑换单。”“您的号叫到了,请到2号窗口办理。”看似简单的语言,却是民生银行上海分行陈怡彤日常工作的重要内容。作为一名服务经理,陈怡彤每天工作的首要任务,就是为每一位客户提供最满意、最高效的服务。

  “客户是银行持续发展的基础,服务经理是服务客户的一扇窗口。”陈怡彤说,在担任服务经理4年多的时间里,她始终秉持“专业专注、精准精益”、“诚挚诚信、相敬相伴”、“创造价值,传递美好”的服务理念,努力通过服务将美好的种子植于客户心里,为客户的生活增添美好。

  每天早上,陈怡彤穿上工作服后,就开始紧绷了认真工作这根弦。从机具设备是否正常运行、是否整洁,书写台的笔是否摆放整齐、能否书写流畅,填写凭证是否齐全、宣传折页是否需要更新,饮用水和水杯是否充足,等候区的椅子是否摆放整齐,绿植是否有枯叶等,到下午的不定时巡逻重新检查,营业厅外的台阶、ATM机周边的清洁情况,以及下班后电子设备关闭、工作日志填写、凭证补充等,陈怡彤对每一个环节都一丝不苟,力求尽善尽美。

  对于服务经理来说,走动服务是主要的工作方式。工作中,陈怡彤主动迎接每位进入厅堂的客户,微笑询问他们的需求,第一时间识别客户办理业务的时间,及时做好引导与分流,并为使用自助设备的客户提供帮助。同时,她还要解答客户的提问,耐心、详细地介绍水电煤代扣、信用卡、理财产品等业务。

  在一次大堂巡视中,陈怡彤发现对公客户盛阿姨旁边坐着一位穿正装的年轻女子,这名女子一直在跟盛阿姨窃窃私语,貌似在营销理财类产品。陈怡彤的第一反应是,盛阿姨可能被假理财盯上了,要尽快提醒她小心谨慎,不能轻信高收益的诱惑。情急之下,陈怡彤想了一个办法,立即上前询问:“阿姨您是多少号?看看您大概还要等多久。”这时,旁边的女子显出了不快,但陈怡彤接过叫号单后,兴奋地说:“阿姨您真幸运!今天我们叫号单上数字逢5的客户会有一个小礼品,您跟我一起到贵宾厅取吧。”

  随即,陈怡彤引导盛阿姨到贵宾理财室,拿出前期整理的部分诈骗新闻案例,翻阅给她看。盛阿姨看完后,一下子就明白了,激动地握着陈怡彤的手说:“多亏你把我叫开了,差一点就动摇了。”随后,支行理财经理为盛阿姨讲解了理财产品方面的风险提示,并根据其风险评估测试,推荐了适合的低风险理财产品。“你们的服务这么好,今后全都在你们这里买理财了。”盛阿姨开心地说。

  2016年下半年,陈怡彤从支行服务经理晋升为上海分行私银中心服务经理。她对自己的要求更高了,每天提前半小时到岗,确保所有的灯具、智能机具的正常运行,并为预约客户准备好喜欢的茶水及点心。根据客户兴趣爱好、结合各类热点与时事话题,上海分行私银中心还定期为私银客户举办多种金融及非金融主题活动,而每次活动中,陈怡彤都会认真、仔细地做好每一个环节的工作。

  几年来,虽然服务经理岗位的事务多、压力大,但因为赢得了越来越多的客户认可,陈怡彤也深深体会到工作的成就感和乐趣,这也是她努力工作最大的动力。陈怡彤常说,客户满意是她最大的追求,用心和客户交流,才能赢得客户的心,让每位客户都满意而归则是她最大的心愿。

  为了进一步做好本职工作,陈怡彤还不断学习各项银行业务知识,让客户不仅满意厅堂的服务,而且信任服务人员的专业能力。工作之余,她积极参加银行业相关知识培训和考试,获得了外贸会计证等证书。在节假日,她还去同业或其他服务型企业的厅堂体验服务,从而取长补短、查漏补缺,持续改进服务方式,不断提升服务水平。

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