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饿了么推“安全月”+多项创新,打响外卖平台的食安大战

2017-03-14 08:57:55 来源:每日经济新闻
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餐饮作为第三产业的明星,正在迎来快速增长。根据艾瑞发布的《2016年中国外卖O2O行业发展报告》显示,2015年中国餐饮行业市场规模为3.2万亿,同比增幅16.0%,未来三年还将保持两位数的增长幅度。与此同时,2015年外卖O2O市场规模已突破400亿元,在餐饮O2O市场占比超过20%,并且这一比例还将不断提高。

报告显示,经过多轮的市场洗牌后,外卖O2O已经出现梯队分化的趋势,饿了么、美团外卖以及百度外卖等位列第一阵营的平台正逐渐与其他竞争者拉开距离,规模优势日益明显。事实上,外卖的本质就是解决“吃”的问题,基于外卖平台的自身性质而言,要想在激烈的市场竞争中实现突围,提升用户体验、做好品质保证,让用户们吃得更放心无疑将成为各家平台进行纵深发展的大方向。

对此,加强食品安全方面的措施不约而同地成为了各大外卖平台的主题词。近日,美团外卖招募“食品安全义务协管员”为平台保驾护航;百度外卖开启后厨直播的方式加强自身在食品安全监督方面的不足;而饿了么则宣布将3月定为平台的“食品安全月”,在全国范围内开展为期31天的食品安全自查自纠工作,力度之大在行业前所未有。

食品安全正在成为三大外卖平台的主题词

外卖的本质是解决“吃”的问题,而伴随着近年来我国消费方式呈现出的迭代升级,饮食不再仅仅是餐桌生活的一部分,更扮演着提升生活品味的角色,从为了生活、懂生活到会生活,消费者对对价格的敏感度愈发降低,反而更加关注外卖品质,包括食品安全、餐饮品质、配送服务等方面。在此背景下,以饿了么、美团外卖和百度外卖为代表的外卖O2O平台纷纷从价格大战开始向品质大战转型,从制度流程、底层技术、产品设计乃至商业模式上做出改变,来满足用户的需求。

艾瑞的报告也佐证了这一点。事实上,对叫外卖的用户来说,最关注的就是食品安全问题,超过33.6%的用户将这一点作为选择外卖平台的首要决策因素。民以食为天,食以安安为先。保障食品安全是外卖行业发展的基石和基本要求,而国家食品药品监督管理总局(以下简称“食药监总局”)以及各地方监管部门也相继出台了针对网络食品交易平台的监管办法。目前,三大外卖平台在食品卫生安全方面的责任愈加清晰,它们也在不断通过各种方式强化自身对于餐饮商户食品卫生安全方面的监管工作。

笔者注意到,连日来,食品安全正在成为三大外卖平台的主题词。百度外卖以开启后厨直播的方式加强自身在食品安全监督方面的不足,并要求商户在客户端展示商户门脸、营业执照、行业许可证件等,实现全面亮证亮照,打造“品质外卖”的形象;而美团外卖除了招募“食品安全义务协管员”为平台保驾护航外,还建成“天网系统”和“天眼系统”,利用大数据优势对平台在线餐饮商户食品安全问题进行分析;饿了么自然也不甘落后,其在一份公告中宣称,将3月定为平台的“食品安全月”,在全国范围开展为期31天的食品安全自查自纠工作,重拳打击存量中的套证、假证违规商家,加大对商家的食品安全事故处罚力度,并在月内定期公示一批被清理的商家名单,力度之大在行业前所未有。

饿了么对商家启动食安飞行检查:一犯下线,二犯永久除名

饿了么方面告诉笔者,将3月定为“食品安全月”,一方面是为迎接3·15国际消费者权益日,响应社会各界保护消费者权益的热情;另一方面,春节假期后的3月一直被认为是外卖市场交易量回升的“开年月”,在这个时点启动“食品安全月”,对外卖平台全年的食品安全管理工作也有着提纲挈领的作用。

据介绍,在食品安全月内,饿了么将出动数千人的品控及市场队伍,对平台100万商家开展食品安全飞行检查,检查项目包括且不限于经营资质、食材品质、操作规范等,出现资质不全或食材过期等严重食安问题的,一票否决,马上下线;曾有食安问题前科且重犯的,从平台上永久除名。行动中被清理的商家,将定期由平台向社会公示。

值得注意的是,伴随着饿了么自查自纠行动的落地,平台很快就取得了阶段性的成果。3月8日,饿了么公布了过去一周的检查结果,在对超过100万商家开展飞行检查后,平台共查出并下线违规餐厅5257家。为落实线上发现、线下查处的食安问题治理闭环,目前违规餐厅名单已同步至各地食药监部门供进一步处理。此外,据饿了么方面透露,平台还将委托第三方机构以“神秘买家”的方式订购部分餐厅的菜品,随后对食品的各类理化指标,如菌落总数、农残等进行检测,发现餐品质量不合格的,除停止其在平台的经营之外,还会将其信息同步至监管部门。

事实上,“食品安全月”并非是饿了么首次在食安方面的布局。早在去年3月,饿了么就同样开展了声势浩大的食安行动,共推出七大措施规范平台食品安全秩序。其中包括千人客服24小时待命,接待食品安全投诉;客服、市场、运营三大部门联动审核;与360公司联手打造“明厨亮灶”工程,全程直播餐厅的出餐流程等。

而事实也证明,饿了么的食安治理能力已经凸显出来。根据饿了么日前公布的最新自查数据显示,截至2017年2月底,平台主动核查下线与接到投诉下线的违规商家比例高达36:1,自查自纠比率达97%;在申请开店环节,饿了么拦截了占总申请数近30%的违规餐厅,守住了食品安全的第一关。

饿了么发布“食安服务”APP用来监管违规餐厅

值得注意的是,除了七大举措以外,饿了么探索完善食安管理体系的步伐仍在继续。继2016年6月,饿了么建立了业内首个食品安全一级部门,独立监督平台食品安全事务后,2017年3月初,饿了么又公布了全国首款外卖平台食安产品——供监管部门使用的“食安服务”APP (以下简称“食安APP”)。

据介绍,通过这款应用,饿了么可将涉嫌食安违规的餐厅快速同步至监管部门,协助提升监管的精准度和时效性。目前,食安APP的监管范围已经覆盖饿了么上海地区的全部餐厅,而进入该APP的主界面后,用户即可看到上海各区的食安风险反馈总体情况,分为平台受理的食安投诉和平台自查自纠的食安排查两项。

食安投诉和食安排查的主要问题类型包括套证、假证,环境卫生恶劣以及用户投诉食品有异物等,客服及食品安全部门将以上内容录入后台,食安APP即能抓取数据并同步到主界面。使用者点击对应的区域或问题类型,可看到违规餐厅名称、地址、营业执照注册号等信息详情,即时定位所辖区内的大小食安问题。

据不完全统计,目前全国中小餐饮数量高达500余万。长久以来,如何管理和服务数量庞大、分布广泛的中小餐厅,成了一项监管难题。在快消专家、中略资本创始合伙人高剑锋看来:“线上外卖商家众多,食药监总局的审查难度很大,而对互联网平台来讲,要充分利用大数据进行管理和监控,对有问题、有投诉的商家要进行追踪,与此同时,还要从技术上杜绝商家刷单、删负面评价等行为,整改消费者投诉的问题,这样平台才能朝一个好的方向发展。”而食安APP的推出,不仅在国内首次实现了网络外卖平台线上监管信息向线下回流,而且还将平台上海量的商家资源调动起来,协助监管部门快速准确定位食安问题,成为线下监管的广域预警雷达。

随着饿了么在食安方面一系列措施的落地,积弊已久的食品安全问题正变得前所未有的透明,但显然,饿了么并不满足于目前取得的阶段性成果。据了解,饿了么在配送环节还将增加食品外包装封签,此外,为推进食品安全行业共治,在有关部门引导下,饿了么还计划牵头成立“网络餐饮服务行业协会”,订立商家准入、即时配送等多项行业标准。

饿了么CEO张旭豪称,“客户中心”的理念在饿了么企业价值观中居显要位置,除了消费者的利益,饿了么没有其他核心利益,2017年的食品安全治理只会比去年更严、更快、更有效。但运动式打击不会也不应是食品安全管理常态,“食品安全月”不仅是“食品安全治理月”,更应是“食品安全教育月”,饿了么将通过雷厉风行的行动在企业内部、100万平台商家乃至外卖产业链上下游强化食品安全意识,根本改善食品安全局面。

值得注意的是,网络外卖平台在食品安全管理上持续不断的创新,为中国食品安全整体形势带来积极变化的同时,也给网络订餐行业的面貌带来了很大的改观。事实上,基于外卖平台的自身性质而言,要想在激烈的市场竞争中实现突围,提升用户体验、做好品质保证,无疑将成为各家平台进行纵深发展的大方向,俗话说:“得民心者才能得天下”,未来外卖平台究竟谁主沉浮,将交由市场和时间来检验。

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