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携程酒店进化论:构建“护城河”感谢追逐者

2017-05-23 12:28:05 来源:每日经济新闻
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近日,携程酒店宣布,与泰国的酒店集团Centara开启全面战略合作,并拓展在东南亚区域的酒店资源。这也是携程酒店“出海”的又一个重要步骤。

稍早前,携程酒店还在南京、宁波等多个二、三线城市进行了促销活动,在携程酒店品牌深入当地的同时,还在业务端获得了提升。

“国际化”,“布局二、三线”,俨然成为了今年携程酒店的最重要“标签”。有人可能会问:携程的“战线”会不会拉得太长?

但纵观携程酒店近18年的发展历史,携程酒店就是从不断的质疑声和竞争中发展起来的,在追逐者不断追逐、市场行情的不断变化、消费者消费习惯的改变下,携程酒店不断在服务、技术和产品的“进化”中,悄然成为了全球仅次于Booking的重要力量,超过120万家酒店合作伙伴,更成为行业内的翘楚。格局之变:从分销平台商到构建“生态圈”

2000年4月,在携程发展史上,是一个值得铭记的日子。这一年,携程将目光瞄向了“在线酒店预订”这个在中国当时尚且陌生的市场,但当时的目标却很超前:“做中国最大的酒店预订中心”。

同年10月,对现代运通的并购,使得携程一举成为国内领先的酒店分销商,并为日后酒店预订业务的飞速发展打下坚实基础。此后,携程在领先的路上呈现一骑绝尘之势。

17年后的今天,携程已成为消费者在线预订酒店的“首选平台”,更成为诸多酒店竞相合作的对象。

这造就了携程酒店覆盖量、及消费者几何级数的增长。根据最新财报,截至2017年第一季度,携程在全球覆盖了超过120家酒店,并拥有业内更大的国际酒店库存。

“丰富的产品和高质量的服务是我们酒店业务的核心竞争力。通过我们的直签渠道和合作伙伴,携程已成为能提供最丰富和最具竞争力产品的平台之一。”携程CEO孙洁如是感慨。

这是数量上的变化,携程酒店更在战略布局上完成了“进化”。2015年开始,携程建立了行业中首个新型酒店生态圈,不仅为酒店提供服务、技术、营销等方面的全方位支持,也让消费者获得更全面的酒店预订信息,实现“合作共赢”。

目前,这个生态圈内,不仅涵盖了国际酒店集团、国内连锁酒店、国内单体高星酒店,还包括众多市场领先的酒店B2B分销商、更有覆盖各个层次的消费者。同时,这个生态圈,也正从国内,不断覆盖到海外区域。

根据携程酒店目前的计划,日本、泰国、新加坡、澳大利亚等9个出境游热门目的地,正成为“首批圈定的重点关注地区”。服务之变:从呼叫中心到满足“个性化”

谁能不会否认:构建这样一个覆盖到全球,二、三、四线城市的生态圈,需要有“底气”。

而携程酒店的“底气”,就来自于同样在不断“进化”的服务,及由此建立起的服务“护城河”。

服务的“护城河”既是一份“坚持”——2000年6月1日,携程酒店就开通了24小时服务热线,并一直延续至今,当时,这不仅开创了行业先河,还方便了携程用户,让他们享受到携程及时、周到的服务。

同样,这还涵盖了一份“创新”——随着移动互联网飞速发展,携程的发展战略从原先的“鼠标+水泥”优化为“拇指+水泥”,得益于此,携程用户服务模式也在发生变革,在移动端提供优质服务。

呼叫中心搬上携程APP、酒店管家服务项目上线,都更好地满足了消费者需求。比如,携程APP中的“酒店管家”随时提供一对一专属服务,可解决包括酒店交通、房间信息以及周边美食推荐等在内的需求。

目前,携程酒店的“护城河”还在不断夯实——通过设立在上海、南通、信阳等地的呼叫中心,为行业打造着“标杆式”服务水准。

正如携程联合创始人、执行董事会主席梁建章所说得那样:“无论形式如何变化,旅游服务企业的根本都是优质的客户体验,而携程的从呼叫中心到手机端的发展路径,用户的体验是越来越便捷和一体化。”行业之变:从追逐“追逐者们”到“追逐者们”不断追赶

还可以骄傲的是:在携程和合作伙伴的共同努力下,酒店90%的订单在5分钟内获得确认,酒店价格从变价到显示上线仅需1分钟,这1分钟意味着确认前满房降低5%,客户价值提升千万。

近期,酒店“Easy住”战略的发布,预示着携程继续成为酒店行业技术“风潮”的最重要引领者。从闪住2.0到在线选房,再到自助入离机,乃至空气清新房,都抓住了市场趋势,降低了消费者预订费力度,酒店和消费者是最大的受益者。

比如,通过酒店数字化室内地图、VR等技术手段,在线选房让消费者根据自身需求,挑选心仪的房间。用户预订体验升级,促进了酒店产量的增长。从试点酒店来看,酒店订单量较之前增长30%。

在孙洁看来,技术创新投入非常重要,“这也是为什么虽然中国市场如此之大,前景如此之广,但只有携程是市场上唯一盈利的在线旅游公司。因为我们非常具有创造性,能让我们的顾客享受全方位的服务。”

其实,如果再回顾近18年的历史,携程酒店曾是市场的引领者,也曾在技术和业务端一度不断追逐着曾经的“追逐者们”,但现在,毫无疑问的是,那些曾经的追赶者及新兴的追赶者们,都在这个携程COO、大住宿事业群CEO孙茂华描述的“最激烈的市场”中,看着携程的创新动向、业务动向。

所以,携程酒店要感谢自身的努力,或许,同样要感谢那些追逐者们。这些,共同构筑了携程酒店不断引领市场、为消费者提供幸福出行保障的动力。文/梁洁超

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