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商业银行提高网点存在感的五大策略

2015-10-30 13:45:00 来源:零售银行
如果银行能将网点变成与客户进行更高价值互动的中心,那么,即便是在数字时代,网点依旧可以彰显其存在的重要意义。

如果银行能将网点变成与客户进行更高价值互动的中心,那么,即便是在数字时代,网点依旧可以彰显其存在的重要意义。

文/Meredith Deen  翻译/赵绍琴  编辑/史晓彤

Q:如何打破传统网点旧制?

A:借鉴其他零售行业的经验。

智能手机正用作一种日常的金融交易渠道被广泛应用,如移动支付和手机转账交易。不过,总有一些金融业务无法通过小屏幕,甚至任何尺寸的屏幕实现。因为很多客户仍然需要能够坐下来,当面沟通有关自有资产的分配和处理。客户可以选择用何种储蓄方式为家庭发展做保障,也可以选择一种最有利的抵押贷款条款,亦或是选择投资理财让资金更合理地创造价值。

银行网点是选择开展这种良性互动,还是依旧停留在日常交易模式呢?本文通过五大策略帮您整合网点基础设施,使之蜕变成提升收益份额的战略优势和利器。

面对面沟通

在2015年柜员研究报告中,我们对过去25年的“网点交易量如何由缓慢下降演变为加速下滑”的趋势进行了量化分析。虽然存取款仍是最常见的交易,并且在网点交易量中占将近一半的比重,但是,如果网点仍然将这类服务作为自己首要任务,不加变革地苟安一隅的话,相信必然会在未来的竞争中“节节败退”。

根据研究表明,关于资产的配置选择问题,最好的方式是面对面沟通。招募合适的职员,让其各司其职,能帮助银行更好地与客户沟通财务目标和决定,并让产品销售额实现重要飞跃,因为它将与客户的互动重点转移到“更高质量”的交流上。而且,这些互动交流也有助于重塑网点在客户心目中的地位,每当客户想得到可靠的理财建议时,网点会是他们的首要选择。

要想实现这种转变,银行需要从企业发展的角度来进行思考,具备大局观,才能使在线服务渠道和物理网点渠道均能贯彻相同的品牌定位,并展现一致的产品演示、客户维护方式。银行在线服务能否提供详细的内容和简单易懂的操作导航,以满足那些喜欢自己在网上银行选购金融服务的客户的要求呢?一线员工是否被培训成为万能员工?网点设计是能否支持银行作为最重要的金融服务提供商的声誉,而不是仅仅被视为一个5000平方英尺的自动取款机?

网罗更多的英才

“你是否有金融交易类的从业经验?”这是银行招聘理财经理时都会问到的一个问题。诚然,选择那些具有丰富银行工作经验的竞聘者会帮助银行减少很多行业知识的培训时间,但是,这一要求也会将那些极具潜力并能够在以销售为主的环境中如鱼得水的精英们拒之门外。

过去,银行是根据员工的从业经验来进行排名;而现在,很多优秀的银行号都采用完全不同以往的招聘方法——根据竞聘者销售经验与技巧来进行选择。

虽然银行可以给那些资深的银行工作人员培训销售技巧,但也需要寻找一些在销售上极具亲和力与经验的新员工,哪怕他们之前从事的是与金融完全无关的零售行业。因此,银行培训的最佳的做法是,同时提供销售技巧培训和行业知识培训,从而其增强服务能力和同业竞争力。

全新理念设计网点

采用考究的系统化方案来融合新技术、人员培训、网点设计,银行能够实现为现在,以未来的客户提供可持续的销售型服务的发展战略。便捷的自助服务技术应用可以有效地帮助银行进行基础交易,同时也将解放剩余的空间、充足的人力与客户展开舒适高效地沟通。对网点设计与服务交付进行革新,也可以通过加入新的系统来预测和衡量员工的生产力,并改进员工的时间管理。

我们想象一下,当客户进入网点,他们面对的是办公室里一群员工漫无秩序的接待,亦或是被迫等待下一个神情忙碌的员工空闲之后,再来服务他。事实上,在客户有需求时,银行完全可以依靠软件解决方案,适时地调度员工,合理分配人力资源,从而有效提升网点效率。

集思广益,寻找灵感

仅仅依靠从传统竞争对手处收集意见,来寻找新的客户服务方案的形式,太过于墨守陈规和固步自封,而且这样还会极大阻碍那些先进的金融服务技术创新趋势的发展。从酒店管理到运输业再到零售业……把其他行业先进的服务技术应用到银行业,将会为金融机构提供一个打破传统网点交付“旧框”的机会。

Chili’s休闲餐厅[l1] 最早推出桌面点餐、娱乐和支付的桌面服务设备,它让客户参与到餐厅的活动中,并有效地改善了服务。酒店和航空公司也会为经常出行的客户提供舒适的私人休息室,并提供积分兑换及客户等级不断提升的服务。

那么银行网点该如何为他们最重要的高净值客户提供与众不同的优质服务,并根据客户个人需求与喜好展开互动,从而改善客户体验呢?

我们也可以给银行网点客户更多的可能性,去即时了解其金融产品与服务的相关内容,从而创造更多客户互动的机会。通过提供卓越的个性化服务,可以让客户把走进网点变成一种愉悦的体验,变成他们值得重复去做的事情,然后分享给朋友,家人和同事。

有些零售商店现在会给客户提供通过智能手机规划时间的应用程序,他们对时间的重视,备受客户赞赏。相同地,银行也可以给自己的客户提供同样的服务,与此同时通过更完善的时间规划,确保在客户进门后,有合适的员工守候在门口迎接客户,从而提高运营效率。

智能、安全且高科技的技术改进措施

风险管理和法规合规性在金融服务行业中至关重要,但也会成为阻碍金融创新和进步的桎梏。因此,那些没有严格遵守合规性的网点,反而会被视为是金融服务技术创新的优势。

幸运的是,随着网点设计和销售流程的改进,使银行能在保障法规的同时,将客户服务实现现代化。例如,新出现的小型自助渠道模式(如智慧银行、自助网点等),改进了流程,采用新的安全系统,不仅降低了内部欺诈和抢劫的风险,还大大降低了银行人力的投入。

综上所述,通过调整网点设计,并给网点配备符合客户期待且能实现高品质互动的理财顾问的技巧是,必需具备一种积极进取的不同于常规业务的心态。优胜劣汰的机制并不会留下在该领域经验最丰富或实力最强的企业,而只有那些能够在不断变化的环境中生存,并发扬光大的强者才能取得最后的成功。

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