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30多起电池爆炸事故 三星还能挽回中国消费者的信任吗?

2016-09-06 07:29:55 作者:简言 来源:消费者报道
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截至2016年9月1日,新上市不久的三星旗舰手机已经发生了35起爆炸事故。根据相关报道,该爆炸的毁坏程度极高,几乎整块屏幕都被烧焦,严重程度可以威胁到用户的人身安全。

这一事故,也引起了全球移动用户的热烈讨论。甚至有人戏称:“苹果都还没发布,三星就输得一败涂地了。”

让人感到疑惑的是,三星一开始并没有将中国大陆的Note7手机列入召回范畴。那么,爆炸原因到底是什么?三星的召回态度为何又“厚此薄彼”呢?

爆炸缘于电池缺陷

9月2日,因电池爆炸事故进一步扩大,三星移动总裁高东真公开致歉,宣布全球召回250万台Note7手机,并承认了“电池芯存在缺陷”的爆炸原因。

而Note7的主要电池供应商三星SDI是三星电子旗下的公司。受该消息影响,三星电子股价下跌2%,三星 SDI股价则下跌6.1%。

对于Note7爆炸,最初专家们的猜测集中于“高通骁龙820与三星猎户座8890双版本SOC的兼容问题”、“TYPE-C与QC2.0的电压匹配BUG”等技术性因素,毕竟谁也没想到三星竟然会在一款旗舰手机上采购有缺陷的电池。

手机电池是由多层膜叠加形成的,如果产品内部杂质刺穿隔膜,就会导致电池短路进而燃烧。而Note7采用的三星SDI自产的电池可能就是因为短路问题,导致手机在正常使用过程中爆炸。也就是说该电池的爆炸现象对于消费者而言几乎是不可控的。

据三星提供的统计数据显示,有问题的Note7手机约占已售产品总量的0.1%。此次三星全球召回的数量为250万台。由于现在的手机都是一体化机身(无法拆卸电池),毫不夸张地说,这些问题手机都是“定时炸弹”。

笔者推测,一个可能的原因是,拥有全产业链的三星在对待自家生产的SDI电池时,采购部门与质检部门存在“开绿灯”行为,导致空前的costdown(采购时降低成本)事故发生。

一款价格高达5999元的旗舰手机,居然会出现一个最基本的电池安全问题,这不禁让我们产生疑问:这个时代,究竟还有什么值得信任?

全球召回Note7,唯独中国大陆是例外?

除了Note7的爆炸事故外,三星对于中国市场的“区别化”态度,更是引发大批中国消费者不满。

针对在中国大陆市场发售的国行Note7手机,三星声称:“由于(中国)采用了不同的电池供应商,故不列入此次召回范畴。”这意味着中国大陆消费者得不到“问题手机召回”的合理待遇。但与此同时,三星电子针对中国香港和中国台湾两个大中华区市场都宣布了Note7的召回公告。

众所周知,在手机市场的全球供应链整体架构中,供货商的供货往往都会集中发往生产工厂进行批量装配。作为“世界工厂”,来自于各国的配件大多都在中国进行组装。基于这一现状,“问题电池供货到中国的三星工厂进行组装,再卖给中国消费者,最大化节省物流成本”,这似乎是一个顺理成章的推测。

把可能引发爆炸事故的问题手机销往全世界,却只针对中国大陆市场采用了品质更高无安全隐患的“良心”批次,这样的说法,显然没有办法获得中国消费者的认可。甚至引发网友集体吐槽:“没想到,原来中国大陆享受的是三星特供版Note7。”

随着CCTV2央视财经展开报道,各大媒体平台轮流介入,Note7爆炸的真相也变得广为人知。深陷舆论漩涡的三星才重新发布了召回公告,从“千人试用团”开始将中国大陆的国行Note7手机召回。据传,京东等电商平台和地区经销商也开始暂缓Note7的发货,等待三星的后续检测回复。

然而,这份姗姗来迟的召回公告,已经无力挽回三星在Note7爆炸事故中丢失的口碑了。考虑到iPhone7的发布近在咫尺,Note7想要在中国消费者心中占据一席之地恐怕很难了。

这不是三星旗舰手机第一次出问题

事实上,不只是Note7,三星历年的旗舰手机不乏各种事故问题,其官方表态和售后维修都处理得颇为糟糕,尤其是2013年10月引发全国消费者关注的“字库门”事件。

“字库门”,主要集中于同属Note系列的Note2手机与另一旗舰系列S3手机。字库门指的是内存损坏:手机内置存储器eMMC芯片被“意外击穿”而无法使用,具体症状为“无法点亮屏幕、充电无反应、卡在开机界面进不去系统”等等,这属于三星自身的内部硬件设计问题。而且该问题一旦出现就很难通过常规手段进行修复,往往只能更换字库eMMC芯片。

在字库门事件中,三星售后维修的方式不是主动免费更换eMMC芯片,而是利用中国消费者的不知情,对于消费者本无责任的字库损坏收取高昂的维修费用。直到央视《经济半小时》展开炮轰后,三星公司终于肯承认自身的设计错误,向中国消费者正式发文道歉,并承诺改善问题机型的售后政策。

2015年4月,三星旗舰机Galaxy S6 edge上市仅仅一个月,就发生了重力感应失灵的问题。其症状为“屏幕处于竖屏状态、相机界面上下颠倒”,原因则是手机自身的Accelerometer(加速度传感器)出现故障。因“重力门”事故,国外的三大运营商Verizon、Sprint以及 AT&T都毫不犹豫地给消费者更换了有问题的三星Galaxy S6 edge。

被国产与苹果围攻,三星销量走低

根据市场研究公司赛诺(Sino)发布的2016年上半年中国智能手机销量报告显示,相比华为销售4377万台和OPPO销售2902万台的优异成绩,三星1357万台的销量表明其在中国市场的占有率已是每况愈下,即便面对着高端机的老对手iPhone的2766万台,也是存在较大差距。

一方面是曾经溢价过高的iPhone开始放低身段,主动推出中端机型iPhone SE,并辅以降价促销等方式自上而下地猛推销量;另一方面是国产厂商开始发力猛追,携手向着中高端迈进。如华为的P、Mate系列,OPPO的R系列、VIVO的X系列,都把定价范围扩展到了2000~3000元档,某些旗舰机型更是扩展到了3000~4000元档。被iPhone和国产机夹在中间的三星甚为尴尬,加上各种手机安全问题被曝出,品牌形象价值不断走低。

对于三星来说,想要挽回市场份额,必须要立足于用户体验的角度,拿出足够诚意来打造一款“良心机”。 除了价格因素外,它不仅要拥有强劲的硬件性能和时尚的造型颜值,更得从硬件安全和售后服务等全方位进行考量。

对于消费者而言,三星Note7手机的爆炸事故时刻提醒着我们要更加理性地消费,不要盲从于所谓的“国际大品牌”。

对于新发售的手机,笔者建议大家等待一两个月后再进行购买,避免沦为厂商的“小白鼠”。

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