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数百名学员投诉退款无门 尚德机构被指“重营销轻教学”

2016-10-25 07:19:53 作者:何生廷 来源:消费者报道
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尚德机构号称是“国内自考考前辅导和职业培训领跑者之一”,员工总人数3000人左右,业务覆盖全国多个城市,在广州就有12家分校。然而这家教育机构频遭学员投诉,据《消费者报道》记者的不完全统计,从今年8月至今,在本刊的投诉平台就收到百余次关于尚德机构的投诉。而在尚德机构退费维权qq群中,至少有300人遇到同样的问题。

2016年9月6日,《消费者报道》曾发表《遭数百名学员投诉,尚德机构疑无资质办学》一文,披露学员遭遇到的退货难的问题,但两个月快过去,仍有大量学员向本刊反映问题并没有得到解决。

一位尚德机构内部工作人员则向本刊表示,尚德确实存在重营销,轻教学,老师教学质量不乐观的情况。

交费容易退费难

“从8月24日申请退款,尚德机构那边一直不处理,最后终于同意退款了,可是要扣3200元的服务费。”廖艺是74名投诉者之一,他向《消费者报道》投诉,今年8月8日,他在尚德机构的官网咨询,客服人员向他推荐了VIP重点培训班,说报名自考可以保过拿学历,专本连读一共 19960元,学费还可以分期贷款,并说当时就只剩两名额了,报名马上就要截止,再不抓紧就又要等一年。

“在客服人员的催促下,我当天就到了尚德机构位于公主坟附近的一个培训网点了解具体情况。当时我没有带任何证件,但工作人员说,有电子版证件也可以办理贷款。但在上传需要本人拿着证件的照片时,工作人员让我拿了一张别人的身份证拍照。就这样,工作人员很快为我办理了北银消费的贷款申请并获批。”廖说。

廖艺随后发现网上授课质量与之前的宣传明显不符,便向尚德提出退费要求,遭到对方拒绝。有着同样经历的学员不在少数,南京的邓浩在10月8日申请退款,尚德机构的客服表示协议条款中有写到报名交费7日之后不予退费,如果不想学了可以选择休学。“拨打尚德的电话,一直被拖延,我找了南京的分校,对方要我找北京总部。联系了北京总部,却不见处理。”

遭遇与邓浩类似被告知依据合同条款无法退款的学员有近500人,主要来自北京、杭州、广州等地。一位学员给本刊记者提供了她的个人学习中心的账号密码,本刊记者看到一份《尚德机构网络培训服务协议》,该份协议的10.1条内容显示:“乙方自报名之日起7日内(含7日)至少一次持续观看甲方提供的在线直播培训课程30分钟以上,对甲方课程不满意的,可与尚德机构解除本协议,并按照本协议第11.1.1条的约定申请退费。”而11.1条内容则为:“11.1.1因10.1情形解除本培训协议的,尚德机构全额无息退还乙方的培训费用。”

为什么学员退费如此之难?尚德学员退费难、教学质量差,薪资的算法是重要原因。

“班主任说我投诉他太多次,导致他被扣工资。”在尚德退费难维权群里,一位学员放出与班主任的聊天记录,该学员向记者表示说,因为那可能关乎他们的工资。

据了解,班主任工资的计算方法如下:月薪=底薪+流水*0.544%+续报*20%-退费。其中,班主任底薪一般能达到4000-5000元;流水主要是每月新增学员的学费,一般在400万元左右,高时能达900万元;续报是指学员从价格较便宜的普通班,补钱升入较昂贵的VIP班,班主任也能从中获得数千元收益。如果不算退费的话,绩效较好的班主任每月能拿到一万余元。但如果有一名学员成功退费,这笔退款将全部从班主任的薪资中扣除。

“对方终于同意了退款,可是要签一份保密协议。”张琳表示说,从申请退款到受理,有一个多月时间,如果要拿到退款就必须签保密协议。张琳向记者提供了这份协议,要求她不得对任何人披露本协议的内容。“为了退款,没办法我只能签了这份强势的协议。”

揭秘尚德机构的推销手段

“为了吸引学员报名,尚德机构的销售人员会夸大宣传。”学员郭冰向记者表示,在尚德机构官网点击咨询时,客服人员会以线上解答不详细,留电话方便安排专门人员解答。

随后,郭冰表示常常收到尚德机构的电话,在销售人员的“甜言蜜语”下,承诺“一年保过,不过退费”,于是她交了11960元报名了两个课程。据了解,这是尚德机构的销售话术。

对此,在8月份时,《消费者报道》记者以想报名教师资格证的学员身份,在线咨询尚德机构的客服人员。很快自称是尚德机构的老师电话联系了记者,向记者介绍了一番,“后天就是截止报名了”、“你想学,为什么还不报名”、“错过了这次就得等待一年”等,吸引新用户报名。

随后记者以先考虑一下为由挂掉电话,在之后的时间内,记者时常收到不同客服的电话,甚至在过了半个月后,客服还说今天是最后一天报名时间。

记者在官网上发现其公布的报名截止日期频繁变动。在该页面上,尚德机构自称“北京市成人学历报名咨询中心”,用醒目的大字标明“2016年报名即将截止,错过将延误1年毕业”。在页面底端,写着“6月29日补录截止”,两天后改为“7月1日截止报名”,过了一天又改为“7月2日截止报名”。

事实上,这里的截止报名,针对的是尚德开办的自考培训班,而北京市自考报名的真正截止日期是9月9日。尚德机构实际上是采用了模棱两可的说法,对用户进行误导。

若不满意可全额退费、考前押题只要上课准过、优惠名额还剩一名、无法负担全额学费可申请无利息的贷款,这些所谓的优惠,让很多学员狠下心缴费报名了。

“这些前端销售人员都是有套路的,什么问题对应什么样的答案,这些是提前写好的。”张惠向记者透露,她曾经面试过那边的销售,“在面试过程中,工作人员会给你一份稿子,考验你回答这些问题时的反应。”

一位尚德机构的销售人员告诉记者,这种情况是存在的,部分销售人员为了提成,有时会说过头。

教学质量不佳,频遭投诉

据了解,消费者投诉主要涉及尚德培训三方面问题:一是涉嫌虚假宣传,其宣传教学师资、教学质量与实际不符;二是质疑其无资质办学,侵害消费者的合法权益;三是投诉其没有充分履行信息披露义务,利用不公平格式条款设置退费障碍。

其中最受学员怀疑的是尚德教师的教学质量。“在看网上视频时,我怀疑所安排的授课教师并非人大的老师,而是他们自己请来的漂亮的工作人员。她们照读 PPT,甚至还会读错并伴有不文明的口头禅,所授课程连念PPT的老师都是一知半解。”廖艺对记者表示说,在报名时工作人员承诺教师是名校出身,现在发现教学质量并不高。

针对这点, 本刊记者联系了尚德机构的客服人员,对方表示所有的老师都是资深的教师,有着多年的从业经验。当记者继续问老师都是什么样的学历时,客服也是含糊地回答保证是资深的教师。

尚德工作人员给学员介绍了一批名师,介绍上写着郝利双讲师是南京师范大学硕士研究生,拥有三年自考阅卷经验,四年自考授课经验。不少学员表示,该讲师才刚毕业两年,不太可能具备“三年自考阅卷经验”。

一位尚德运营人员告诉记者,确实存在部分老师完全按PPT上念。她对记者表示说,在尚德有些老师确实是名师,还有部分是通过简单的培训之后也能上课。

“尚德机构有教研团队负责给出讲义,然后交给新来的老师。”她透露道,讲师只负责讲课,不负责备课,这就造成一些讲师在不懂行的情况下,通过念讲义也能完成上课任务。这种情况还有很多,甚至一些三本、大专的毕业生,也能成为讲师或教研人员。

上述人士表示,尚德机构重营销轻教学,这也是教学质量一直上不去的原因。“不过退费不能全怪公司,教学是双方的,部分学员根本没用心学,这也没办法。”

业内人士分析表示,目前在线教育、特别是其中的自考行业,还没有一个巨头,尚德机构想搭建‘壁垒’,成为行业领军企业。为了成为巨头,尚德必须要获得更多用户。这种急于扩张的心理也导致了对消费者权益的侵犯。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,像尚德这种通过网络提供教育培训的服务机构,消费者在信息掌握、交易地位方面的劣势非常明显,所以必须强化它的信息披露义务,需要充分披露其服务方式、费用、时间、效果、退费规则等信息,确保双方交易公平。

广东广强律师事务所刘彩凤律师则建议,消费者在报名网络教学时,可以要求教育机构提供该教育机构及其教师的资质证书,明确教学的老师、教学的课程、时间等与学习相关的信息,同时将该所有与教学相关的内容都通过双方签订书面协议的方式予以固定,待日后发生争议时有依据可遵循。

(注:文中部分受访者为化名)

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