民国三十年的“车马费”：太平人寿“以客户为中心”提供上门服务

一部太平品牌的历史，就是一部中国民族保险发展史的缩影。《太平人寿创业十年记》中曾写道，“吾人于创设之初，即矢志于华商保险业之发扬光大，冀对国家社会有所贡献。二十载心血，终使太平人寿成为华商保险界的旗帜！” 以史为鉴，回溯公司早期经营的方方面面，太平人寿不忘初心投身寿险事业，砥砺奋进履行保障职责。作为中国太平旗下的专业寿险子公司，太平人寿在党的十九大精神感召下，勠力同心，开启复兴“百年民族品牌”的新纪元。

现如今，消费者若想买份重疾险，大多得按照保险公司的要求前往定点医院进行体检。这不但是保险公司进行风险审核与控制的重要方式之一，且是保险公司为了确保客户公平的使用社会资源而行使的基本权利。为了帮助投保人完成这重要的一“投”，太平人寿早在民国时期就从客户的根本需求出发，“以客户为中心”设立专门的医务科室，为投保人提供“门对门”体检服务。

时间回溯到1935年，创业仅一年有余的太平人寿年度总保额翻倍增长。究其原因，与其团体保险产品的保额激增息息相关。在饱受战争摧残，工业化进程迟缓的1935年，团体保险是辅助民族企业家创造社会价值、确保其家业永驻的“刚需品”。太平人寿“以客户为中心”制定产品政策，深入一线进行调研，审时度势，开发出多种形式的团体保险产品，让年老退休者生有所养，在职殉身者死有所赡，市场反响良好。

(图为人寿部体检医务室)

做保险就是做服务，除了产品政策，太平人寿自创立伊始即在后援服务方面也坚持“以客户为中心”，建设与客户需求相适应的服务文化。众所周知，体检是投保人获取寿险权益之前的重要一环。1938年以后，太平人寿除设立专门的后援医务岗、开辟医务室、安置体检所需器械设备等硬件外，还特别颁布了《太平人寿保险公司关于医务员验体要则》及其英文对照版‘Instructions & Suggestions for the Guidance of Medical Examiners’。根据要则所述，医务员应严格按照规范的验体流程进行操作，所诊项目包括职业、家族遗传病、生活习惯等近十项之多，而在每一主项下，还依据程度不同分设次项，以供医务员全盘了解投保人健康状况，预知可能存在的风险点。

(图为国际大饭店缴纳医师车马费收据)

而对于团体保险投保人，太平人寿还为其提供医师上门服务。据一份太平人寿保险股份有限公司收据所示，国际大饭店曾于民国三十年委托太平人寿的医师为其职工进行上门“体检”，这在当时可谓是别出心裁的、差异化的服务手段，因而大受青睐。

太平人寿“以客户为中心”，一方面是要主动贴近市场、贴近一线，制定“以客户为中心”的产品政策，把客户的利益放在第一位，充分挖掘真实的消费需求，开发出老百姓想买、销售人员想卖的好产品；另一方面是要在后援服务的差异化上做文章，打造“以客户为中心”的后援服务体系，充分把握住可能与客户产生直接接触的服务机会，使具有“太平人寿特色”的后援服务更具辨识度。

“一切以客户为中心”，其最终目的是要在太平人寿内外营造出追求“卓越客户体验”的服务文化，逐渐打造出别人难以替代的与众不同之处，在为客户创造价值的同时，实现自身的价值成长，与同业公司一道，向全社会传播保险保障的正能量。

本系列文章历史顾问：上海复旦大学历史学系赵兰亮教授

特别鸣谢：太平人寿宁波分公司王小锋老师为本文提供部分史料图片

本系列文章参考文献：

①赵兰亮：《近代上海保险市场研究》，复旦大学出版社，2003年第一版。

②中国太平保险集团有限责任公司、上海社会科学院：《中国太平发展简史》，中国金融出版社，2005年第一版。

③上海市档案馆藏太平人寿保险公司档案，Q334-1-6-170。

④上海市档案馆藏太平人寿保险公司档案，Q335-1-8-1。

⑤上海市档案馆藏太平人寿保险公司档案，Q335-1-8-21。

⑥上海市档案馆藏太平人寿保险公司档案，Q335-1-24。

⑦《中国保险史》，中国金融出版社，1998年。