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收费高消费满意度低 4S店服务水平还待提升

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(原标题:收费高消费满意度低 4S店服务水平还待提升)

收费高消费满意度低 4S店服务水平还待提升

文/本刊首席记者 刘回春

汽车4S店售后服务收费之高,已经成为所有车主的共识。

4S,是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义:整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。

顾名思义,4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的,4S店是“四位一体”销售专卖店,即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现,强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。

针对4S店维修费用高,从很早前开始,不断有所争论。有人认为,“硬件投入大、人力成本高是导致4S店收费高的主要原因,但相比社会汽修厂,其价格透明度更高,服务更规范,品质更有保障,价格和价值总体是匹配的”。

“花费不一样,享受的服务也不一样”,每家4S店都设有面积100平方米以上的客户休息区,光是物料采购、设备折旧及人工和水电支出,每月花费都很大。根据品牌不同,服务于专一品牌的4S店采购各类专业工具的费用也较高,少则六七十万,多则数百万,但社会汽修厂常常只配备通用工具,某4S店负责人认为,“如果没有专用工具,当需要拆解专用卡子、专用螺丝以及调校拆解发动机、变速箱时,只能强行破拆,极易造成零部件损坏”。

某汽车品牌总监认为,“星级宾馆就比快捷酒店贵”。

实际情况是否是这样哪?4S店“星级宾馆”服务能否被消费者认可?

上海曝光10家投诉量较大的汽车经销商

今年“3.15”期间,上海市消保委又曝光了10家投诉量较大的汽车经销商(均为4S店)。

上海市消保委指出,汽车经销商既是新车的销售者,又承担了大部分车辆保养和维修业务,汽车销售商的诚信度和服务能力与消费者的满意度息息相关,在关注车辆质量的同时,也要督促4S店提升服务水平。

上海市消保委表示,这些4S店或是投诉量较大,或是投诉量与销售量相比,比例较高。

围绕消费者反映及消保专家调查所发现的问题,上海市消保委要求10家企业开展自查整改。

其中,上海绅某汽车贸易有限公司、上海昶某汽车销售有限公司已上报企业自查整改报告。

上海奥某汽车销售服务有限公司因投诉与销量比较高,奥迪品牌已取消了对该企业的品牌授权。

上海市消保委还表示,从去年的投诉情况看,上海头部汽车销售集团的服务质量总体较高。

去年,10家头部汽车销售集团总共销售了近36.7万辆车,同比增长3.12%;消费投诉却略有下降,10家集团旗下160家品牌经销商的年平均投诉量与年销量之比为2.2‰,表现较好的汽车销售集团公司有冠松、永达、绿地。

为保障消费者知情权,上海市消保委计划在今年联手行业协会,研究出台汽车企业消费评价机制。结合企业实际销售、投诉等情况综合评价,以张贴“哭笑脸”标识的形式进行公告,帮助消费者择优选择服务企业。同时,督促汽车生产厂家及汽车销售集团公示汽车优惠政策,明确让利形式和内容,防止终端销售企业利用信息不对称,擅自变更让利形式和内容,侵害消费者的实际利益。此外,支持汽车企业建立健全客户评价体系,及时掌握消费者反映的问题,推动争议解决。

上海市消保委建议国家相关部门尽快完善新能源汽车“三包”责任,将智能设备、驾驶辅助系统等纳入整车“三包”范围,进一步提升新能源汽车的消费者满意度。

售后服务也要权衡性价比

车主在4S店维修保养,梳理相关4S店的数据,有不少关于服务的问题常常被车主投诉或媒体曝光。

小病大修、无病大修,汽车本来只是小小的故障,没什么大毛病,有些不诚信的维修商欺负车主不懂车,夸大汽车的故障,甚至于本来没什么故障的,维修不需要的维修项目,趁机大幅提高维修费用,让车主白白交了冤枉钱;

配件只换不修车辆一些配件出现非致命的小故障,只需要简单维修更换即可。但是一些不诚信的经销商,为了趁机赚取利润也节省时间,完成维修任务就把这些费用直接转嫁到客户身上,原本只需花十几元的故障,他们硬是直接要求车主更换零件,大大增加了维修收入,让车主无奈,受气,吃尽哑巴亏;

事故车越修越伤不幸出了小事故,把车送去维修,然而经常遇到的情况是,爱车越修越有問题,不修不知道,一修吓一跳。不仅修出大问题,还越修月频繁,修得没完没了;

虚报所加机油量,汽车发动机要更换机油,在加油过程中,一桶4升的机油,实际加了3.8升,但在向车主报账时却是4升,剩下的0.2升机油,维修人员多作几次就可以收集成一桶卖给下一个车主;

还有的严重的就是本来车只需要加4升机油,向车主说需加5升;

熟客被“坑蒙拐骗”“熟人好办事”,不少车主认为店里有人,“混熟”了就能避免被“潜规则”,然而,在一些不诚信的汽车修理商面前,大家所谓的友情都会显得苍白无力;

本来不需要更换的零件或通过维修就可以使用的部件,在维修过程中要求全部更换;服务态度上,好多维修人员一旦遇到花钱不爽快的车主,就表现出不耐烦,态度恶劣等等不一而足。

显然,消费者对4S店所谓高价的“星级宾馆”服务并不买账。

“大家买车看重性价比,选择服务同样要权衡性价比。”人民大学商学院教授陈冠曾经表示,贵不贵可以通过价格来体现,但值不值就要综合分析服务的品质和效率。

4S店维修费用高,服务水平差,导致大量消费者投诉甚至在允许的条件下直接放弃在4S店维修及保养。

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