住如家为何难“如家”：急速扩张致酒店业管理漏洞多

住“如家”为何难“如家”

和颐事件暴露酒店业管理漏洞，业内人士称低成本急速扩张是重要原因

“中档酒店以及众多快捷连锁酒店的管理确实存在问题”，华美顾问机构首席知识官赵焕焱昨天接受记者采访时，就一名女子在北京和颐酒店被陌生男子尾随拖拽一事作上述表示。

据记者了解，和颐酒店是如家旗下直营的一间中档酒店。中档酒店都会出现这种问题，是个案还是行业问题？为什么会出现这种管理漏洞，背后深层次的原因是什么？

昨天，酒店业相关人士就此接受记者采访时认为，这一方面是经济型、中型酒店急速扩张产生的弊端，另一方面也与经营压力有关。数据显示，2015年四季度酒店RevPAR (每间可供租出客房产生的平均实际营业收入)，四星酒店为6年中四季度最低，三星为6年中四季度第三低。

管理漏洞不是个案

昨日记者联系了如家酒店集团，对于相关采访要求，如家方面表示暂时无法安排。而涉及此事的有关情况，他们将会采取“透明”的方式，全部在如家官方微博上发布。截至记者发稿时，如家方面表示与当事女子“弯弯”还在协商中。

如家品牌公关部助理副总裁许洛玮此前接受记者采访时曾介绍，目前如家酒店集团旗下拥有五个大的品牌。最早的经济型酒店品牌———如家酒店，全国已有2000多家店；随后又收购了莫泰酒店、云上四季酒店；去年，如家又对外推出中端品牌“如家精选酒店”和升级后的“和颐酒店”。

“其实和颐的定位是中档酒店。”昨天，华美顾问机构首席知识官赵焕焱向记者表示，“中档酒店以及众多快捷连锁酒店的管理确实存在问题。”

此次事件发生后，记者走访了广州地区7家相关酒店。在位于广州海珠区的和颐酒店，记者发现，进出电梯无须刷房卡，每层的楼梯间到走廊处均设有门禁，然而一些门只是虚掩。酒店安装的监控摄像头完好，但在走访过程中，均未在每层客房走廊见到保安的身影，只见打扫卫生的保洁人员。另外走访了6家便捷酒店，仅一家门禁处需登记。

尽管和颐酒店事件目前还没有官方定论，但有一种说法称，当事人“弯弯”被陌生男子拖拽或与色情服务业者认错对象有关。“酒店里出现黄色小卡片或一些色情服务，不是个别现象。”赵焕焱表示，2015年8月，上海市徐汇区斜土路桔子酒店内发生一起持刀伤人事件。行凶者是两名在酒店发放黄色广告卡片的男子。因遭阻止，他将两名酒店人员捅伤，造成一人重伤一人轻伤。

“这里面存在黑色利益链。”执惠旅游创始人C E O刘照慧接受记者采访时表示，在酒店里发放黄色小卡片的现象存在了很长时间。“大部分酒店对此采取默许态度。这不一定是酒店官方许可的，而是有些员工被拉拢，酒店对此管理不到位。”

桃花湖旅行创始人刘荣也认为，公司层面也许并不希望在酒店内出现这种情况，但工作人员往往知情不报，甚至有隐性利益瓜葛。刘照慧表示，这么多年来，酒店，特别是经济型酒店和中档酒店周边环境的净化问题没有得到彻底解决，这可能已经超出酒店的能力范围。

和颐事件暴露什么问题？

“不仅仅是如家和颐酒店，众多快捷连锁酒店、包括国内国际高品牌酒店都应该反思一下自己。”赵焕焱表示，此次事件之所以发生，首先是酒店管理意识没有到位；其次，不排除部分酒店为争取业务(对发放色情卡片)睁一只眼闭一只眼。另外，社会治安全覆盖也没有完全到位，“酒店危机管理和安全保障及政策是否完全做到了？盲目的资本运作方式下凸显了中国酒店业普遍存在的弊端，目前正在慢慢地扩大。”

刘荣认为，目前一些连锁酒店的公共安全意识非常淡薄，对客户服务的要义理解不够，“酒店接受了房费服务费，其实就承担了在公共区域的安全责任。但大多数国内企业对此责任并不敏感。特别是一些小型酒店，没有针对突发事件制定应对措施和方案。”比如公共领域的安全以及隐性安全问题，工作人员权责不清晰，对问题也没有判断能力，无法做出后续行动。

“目前国内酒店的精练化管理程度确实很低，这也是导致黑色利益链条存在的原因之一。”刘照慧表示。

低成本急速扩张是深层原因

“管理问题与经营困难不无关系。”赵焕焱表示，目前中国住宿业在整体供大于求、经营收益下降的情况下，管理水平下降有普遍性。据他提供的最新数据显示，2015年四季度酒店R evPA R (每间可供租出客房产生的平均实际营业收入)依旧令人担忧，五星、四星、一星都是6年来最低，三星是6年来第三低。在同期的每间可供房收入方面，2398家四星酒店，平均值为194 ．69元，入住率为56 ．93%；5286家三星酒店的每间可供房收入为126.11元，入住率为53.81%。

值得注意的是，数据显示，中低档酒店的R evPA R不如高档酒店。以此前如家向记者提供的数据显示，在定价区别上，如家集团旗下3家经济型酒店的REV PA R在150元-160元。而精品酒店的R E V PA R为300元，中高端的在500元左右。

但从整个行业来看，高档酒店经营不如前者。“去年酒店全行业亏损为56亿元，最严重的反而是高档酒店。”刘照慧表示。

刘荣也表示，目前还是经济型酒店最好做。他说，目前二、三线城市的经济型酒店一晚的房价在130元至200元，这是很多国内企事业单位的出差标准，因此还是有很多人选择住这个档次的酒店。

一名来自广州地区的酒店加盟商向记者表示：“目前市场情况最好的就是中档酒店。”以他经营的中档酒店为例，入住率最高时可达到80%左右，而高档的只有50%-60%。

和高档酒店相比，经济型酒店及中档酒店的优势可能就是“成本”了。刘照慧表示，经济型酒店、中档酒店一直处于扩张中，而随着竞争加剧、同质化严重，经营压力也越来越大，就只能在“成本”上做文章了。“从和颐事件的录像细节我们可以看到，出事的酒店仅有一名保安，而且不是24小时值班。像这种档次的酒店，应该配备2- 3名保安。”刘照慧表示，据他了解，现在普通酒店的保安，工资也就是三四千元。

“人员配备不足、薪酬水平没有竞争力是普遍存在的问题。”据刘荣介绍，目前中档酒店的清洁工，工资一般在2500-3000元，普通工作人员在3000-4000元。“这些人流动性强，工作辛苦。正常情况下，应该是三班倒，但因为招不到人，实际只能做到两班倒，特别是晚班，配备的人更少。”

正是这种低成本扩张造成了酒店管理不到位。那么是否有解决之道呢？刘照慧认为，酒店业应该出台一些细致的行业标准，比如酒店规模与人员配备的要求，酒店员工在遇到突发事件的具体职责等。