用户体验连续三年第一！邮储银行手机银行做对了什么？

当数字经济的浪潮席卷而来，手机银行已不再是金融服务的线上渠道，而是衡量一家银行科技实力、用户思维与战略远见的标尺。行业竞争步入深水区，在功能趋同下，一场围绕“深度体验”与“智慧陪伴”的竞赛悄然启幕。从用户体验连续三年行业第一，到打造“邮AI”陪伴式服务，这家国有大行正在重新定义数字金融的温度与智慧。

根据中金金融认证中心（CFCA）最新发布的《2025数字银行调查报告》，邮储银行手机银行用户体验连续三年稳居行业榜首，这或许不仅代表着一次排名的领先，更勾勒出邮储银行在数字服务领域持续演进、敏捷响应用户需求的深层成长路径。

近期，邮储银行召开了“2025年数字金融大会暨手机银行11.0发布会”，随着“AI2ALL”数字生态与手机银行11.0版本的发布，邮储银行揭晓了其持续领先的密码：版本迭代的背后是一场始于数年前、从顶层设计到底层架构、从技术逻辑到服务哲学的全方位“自我革命”。它试图回答一个根本性问题：在AI时代，国有大行的数字化服务，如何从高效可靠的“工具”，进化为有温度、懂需求的“智慧伙伴”？

破局演变：从“点状修补”到“体系重构”

三年前，面对亿级客户的服务需求，邮储手机银行虽根基深厚，却因架构制约与创新机制不足，犹如“负重登山”。真正的转折始于2022年，邮储银行开启了核心系统的全面重构之旅，这不仅是一次技术升级，更是对金融科技自立自强战略的坚定践行，旨在打造一个安全、敏捷、自主可控的数字化新基座。

随着新一代核心系统、新一代手机银行的陆续上线，邮储银行站在了全新的起点上，开始系统性思考三大核心课题：如何让手机银行真正赋能业务发展？如何将前沿科技应用转化为核心竞争力？如何突破用户体验的“天花板”？

全面深化AI应用成为了重要的解题思路。

从“2025年数字金融大会暨手机银行11.0发布会”上，我们可以看见，邮储银行正在坚定不移地推进“数字邮储”战略，践行“人工智能+”行动。大会正式发布的“AI2ALL”数字生态聚焦“广客户体量、深客户体验、多模型场景、微细节创新”四大价值维度，规划近260项AI应用场景，推动AI全面融入经营管理和客户服务的每个细节。

对内，通过全员提效，实现从前台精准营销、中台智能风控到后台数据洞察的全流程智能化升级；对外，通过全域触达，重塑线下网点、远程服务、线上平台的全渠道智慧体验，AI，已全面融入了邮储银行经营管理和客户服务的全链条。

而从近几年人民银行金融科技发展奖获奖名单中，我们可以看到，邮储银行已连续三年获得一等奖，这正是邮储银行科技实力飞跃蝶变的重要体现。

模式的进化，带来了系统业务到文化体系的重构重塑重生。持续深耕与打磨的服务能力和服务体验，成为手机银行迭代突破的核心基底。手机银行团队借助科技能力的跃升，刀刃向内，对自身进行了一次系统性重构。

能力蜕变：“三驾马车”驱动增长飞轮

当行业陷入功能堆砌的境地时，邮储银行手机银行凭借对“体验为先，服务为始”的坚持，实现了客户规模与月活客户规模的稳健攀升。根据邮储银行半年报，截至2025年6月，其个人手机银行客户规模3.86亿户，手机银行月活客户规模近8600万户。

这是用户用每一次点击、每一笔交易投出的信任票，这背后是体系化智慧运营、生态化场景融合、一体化服务保障构成的“三驾马车”，它们如同三个精密联动的齿轮，咬合成为增长飞轮，回答了如何在存量时代实现价值创造的核心命题。

让我们一起探寻邮储银行手机银行是如何实现这三大能力跃升的。

第一驾马车：体系化智慧运营，从“单向推送”到“全程陪伴”

传统的手机银行运营，多是单向的信息推送，而如今的邮储手机银行，正在成为陪伴客户的“金融知己”。

其构建的全链路智慧运营体系，更像“智慧导航”。它将客户旅程精细拆解为新客期、成长期、成熟期、流失期四大关键环节，并锚定“次月留存、连续活跃、价值转化、睡眠唤醒”四大具体目标，通过手机银行、短信、企业微信等渠道矩阵，开展连续化、集约化、规模化运营，预判客户在下一阶段可能出现的需求与情绪，在关键时刻提供“刚刚好”的服务。

第二驾马车：生态化场景融合，从“功能叠加”到“无感嵌入”

智能系统让金融服务在多元化生态场景中的“无感”嵌入。

其重点打造的生态协同平台权益中心系统，实现权益全生命周期的统一视图管理，覆盖优惠券、消费红包、快捷支付立减金及外部卡券等多类型权益，客户可“一站式”查看并使用。

开放服务平台引入区域“金融+非金融”场景，形成“分场景、细客群、准触达”互动经营体系，打造了极具地域特色的本地服务专区。这种“千城千面”的生态构建，让手机银行服务融入本地百姓的日常烟火生活。

第三驾马车：一体化服务保障，从“渠道协同”到“体验无缝”

邮储银行致力于消融服务边界，构建以用户为中心的“服务场”。

作为手机银行生态重要的客户触点，其智能客服“智慧小邮”依托自然语言识别技术，实现精准解读上万种提问方式，覆盖转账汇款、理财咨询、账单查询等全场景需求，意图识别率达99.39%，智能分流率达93.06%。同时，对于复杂问题或特殊客群（如听障人士），视频客服则可提供远程见证、手语服务、大字版特色服务，兼顾不同客群需求。从日常咨询到特殊业务办理，“智慧小邮”的全程陪伴，让金融服务既有科技速度，更有人文温度。

服务蝶变：11.0版本的“陪伴式革新”

近几年，邮储银行手机银行的自我革命和能力跃升为其筑牢变革底座，这次全新推出11.0版本通过AI深度融入极简的客户旅程，围绕“智慧相伴、场景相通、信任相守”三大维度，重新定义服务边界，也标志着手机银行进入了“AI深度赋能”新阶段。

在交互上，11.0版本有了应用人工智能技术，将传统的“点击、搜索、跳转”重构为“对话即服务”的交互模式。

比如，新升级的AI智能助理可以做到“言出即办”，只需一句自然的语音指令，如“给我妈转500块钱”“查查我这个月要还多少贷款”，AI智能助理即可瞬间领会并秒速办妥。这种“对话即服务”的体验，让复杂的金融操作变得如日常聊天般简单自然，手机银行从此成了你身边“有求必应”的口袋金融管家。

AI问问则打造了“一站式”搜索，用户只需要输入“查我上个月的收入”“我的开户行是哪里”“查我去年的工资”等，即可直接获得查询结果。这种回归简单纯粹的交互方式，让手机银行变成高效率的“陪伴式管家”。

在场景上，11.0版本着力解决用户“功能繁多且难找”的槽点，推动服务从“人找功能”向“功能懂人”演进。

比如，新升级的AI智能助理[1]可以做到“言出即办”，只需一句自然的语音指令，如“给我妈转500块钱”“查查我这个月要还多少贷款”，AI智能助理即可瞬间领会并秒速办妥。这种“对话即服务”的体验，让复杂的金融操作变得如日常聊天般简单自然，手机银行从此成了你身边“有求必应”的口袋金融管家。

AI问问[2]则打造了“一站式”搜索，用户只需要输入“查我上个月的收入”“我的开户行是哪里”“查我去年的工资”等，即可直接获得查询结果。这种回归简单纯粹的交互方式，让手机银行变成高效率的“陪伴式管家”。

[1]目前，该功能已面向部分客户试点开放。

[2]目前，该功能已面向部分客户试点开放。

在安全上，11.0版本创新构建了更有温度的安全体系，形成了人机协同的立体防护网络。

11.0版本引入“社交信任”维度，在六大行中首创“亲友+银行”双守护模式。当系统识别到高风险交易时，将自动通过智能外呼联系用户预设的“守护人”，实现从单点防控到协同防护的升级。

在身份核验方面，新增“外呼语音验证码”功能，通过电话通话播报验证码，强化交易身份确认，同时接入国家网络身份认证体系，拓展登录方式，增强账户防护能力。

从追赶者到领跑者，邮储手机银行的进化之路为我们带来了启示：金融数字化竞争的下半场，胜负手不在于功能的简单堆砌，也不是技术竞赛，而在于能否不断进行自我思考、自我追求和自我革命，完成一场“以客户为中心”的深层变革。这既源于对“金融科技自立自强”的坚定贯彻，也离不开对“金融为民”初心的数字化诠释。

正如邮储银行在发布会上提到的，“手机银行11.0不是版本号加一，而是‘邮（YOU）AI，智慧陪伴每一刻’的承诺落地”。它表明，真正的领先始于对自身架构的彻底重构，成于对组织、产品、生态的协同再造，最终将体现为一份可被感知的长期信赖。（CIS）

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