绿城服务(02869.HK)2025年度ESG报告解读

绿城服务于2026年4月23日发布2025年度环境、社会及管治报告，这是公司连续第十年披露ESG绩效。报告显示，公司全年实现营业收入人民币19,164.4百万元，核心经营利润人民币1,877.5百万元，在管面积566.1百万平方米，储备面积330.8百万平方米。客户满意度达94分，员工总数51,785人，女性员工占比50.2%。

可持续发展管理

ESG管治架构

绿城服务董事会承担ESG策略及汇报的全部责任，下设ESG报告工作小组负责日常监察与目标审视。公司围绕“善绿共生(Green Impact)”ESG品牌体系，确立“环境共存、组织共建、社区共治、价值共创”四大核心宗旨，并选取西溪国际商务中心、浙大校企总部园、未科阿里中心三个项目作为ESG试点标杆。

利益相关方沟通与重要性评估

公司通过手机应用、交流软件、网站等多渠道与员工、客户、股东等利益相关方保持沟通。本年度基于问卷调查及SASB议题库等参考，识别出9项“非常重要”议题：可持续发展管理、反贪污、员工福利及待遇、雇佣管理与劳工准则、培训与发展、职业健康与安全、优质客户服务、信息安全与隐私保护、客户健康与安全、智慧物业。

合规章治，诚信经营

商业道德与风险管控

集团严格遵守《反舞弊管理制度》等内部文件，全体员工签署《员工职业行为承诺书》。设立多渠道举报机制（廉正邮箱、电话、信箱、预约来访、微信公众号），并加强举报人保护。2025年开展地区性风险自评，由各职能中心按重要风险事项进行自我评估，向管理层汇报。截至报告期末，集团无违规营销行为。

廉洁从业与反贪腐

报告期内，集团未有已结案的贪污诉讼案件。全员签署《员工职业行为承诺书》，管理层签署《管理者自律承诺书》。反舞弊审查聚焦资金与职权核心环节，采用“自查、抽查、巡查”三级风险管理模式。2025年开展“廉正建设月”活动，74,475人次参与培训，考试通过率99.4%。针对海外及少数民族员工提供英文版宣传材料或当地语言解说。全年通过“廉小服”公众号发布8篇廉政文章，编制《尽职守规口袋书》。

信息安全与隐私保护

集团设立数据安全领导小组与数据安全管理小组，集团行政总裁为最高责任人。信息安全管理体系获ISO 27001认证，覆盖6个核心系统。智慧园区系统为A级并通过信息安全三级等级保护。全年开展数据隐私管理培训，特邀律师讲授《数据合规在物业服务中的运用》。完成两次数据系统故障演练。APP平台严格遵循“知情同意”与“最小必要”原则，发布《隐私政策》《儿童隐私政策》等文件。2025年5月面向研发人员开展《APP隐私合规》培训。

智慧物业建设

2025年拓展APP适老版及“颐乐学院”功能。持续与支付宝合作“碰一下”数字技术，覆盖3,124个项目，每日帮助超5万名配送员快捷进门。保安“碰一下”巡逻功能覆盖2,238个项目，累计实现5,410万次在线可视巡逻。阳光服务月报通过企业微信累计触达业主831.28万户，收集40,777项评价，整体满意率91.4%。AI客服工具于10月上线，截至年末AI接听43,821个电话，辅助处理1,924个报事及咨询单。

责任为先，客户至上

品质与满意度

集团采用日常满意度与赛惟满意度双轨调研。2025年客户满意度94分。投诉方面，全年共收到43,853单投诉，100%闭环管理。客户服务量化目标完成情况：赛惟满意度95分（目标90分），千户投诉率1.6%o（目标2%o），责任单满意率97%（目标96%），及时率94%（目标93%）。2026年目标维持90分、2%o、96%、93%。

深度服务体系与社区关爱

年内发布“深度服务”体系，聚焦“一老一小”。落地共享缝补角1,540个，成立颐乐学院759所，开设课程1,679门，13,117名学员参与。打造四点半空间986个，服务小业主9万余人次。成立护学志愿队682支。养老服务方面，已运营政府居家站点197个，覆盖4个城市26个街道。2025年首次开展“银海豚计划”，67名长者参与游泳培训。儿童友好型社区累计128个，长者友好型社区累计119个。

供应链管理

集团共有供应商10,406家，其中长三角区域4,720家、环渤海1,990家、珠三角1,457家、其他区域2,239家。新增供应商1,548家，淘汰2,394家（无黑名单）。供应商须签订《绿色公约》及《相关方联络书》。报告期内对全部供应商进行线下ESG培训与宣传。集团未因供应商重大环境或社会负面事件而终止合作。

乡村振兴与社会公益

2025年引入浙江省农村产品合计超过人民币270万元。通过互联网平台销售四川会理软籽石榴15万斤、赣南脐橙120万斤、祥宇橄榄油1万瓶（超100万元）。创新“以物换餐”服务，在浙江新昌设立5个助餐点，惠及350位长者。捐赠方面：向北京市企业家环保基金会捐赠7万元，向阿拉善SEE生态协会捐赠3万元，向福州市福延公益慈善服务中心捐赠10万元。

人才引领，携手前行

员工结构与权益

截至报告期末，员工总数51,785人（全为全职），其中女性26,006人（占比50.2%）。基层女性占比51%，中层43%，高层38%。员工分布：18-30岁18,052人，31-45岁23,697人，46-60岁9,694人，61岁以上342人。员工流失率：男性22.52%，女性26.28%；18-30岁33.63%，31-45岁20.32%，46-60岁15.93%。集团严格禁止童工和强制劳动，报告期内无此类事件。

培训与发展

集团推出“六航四桂”培训体系。线上平台“成长云学堂”提供9,927门课程。2025年员工共学习217.5万小时，人均42小时，总受训率100%。按性别：男性平均42.4小时，女性41.5小时；按职级：一般员工43.2小时，初级管理层42.62小时，中级管理层24.8小时，高级管理层10.46小时。共举办63期启航计划项目经理培训，认证1,083人。管培生计划累计栽培848名员工。

职业健康与安全

集团通过GB/T45001-2020/ISO45001:2018职业健康安全管理体系认证。过去三年无工亡事件（比率0%）。报告期因工伤损失工作日16,233天，违反安全规定个案次数为零。全年开展安全培训超过3.3万场，参加人数超4.5万人；安全应急演练3,000余场，参与业主超10万人次。隐患排查12万次，发现隐患43,289处，整改41,031处（占比94.8%）。在808个项目配置7,186台单兵装备，设立24小时应急指挥中心。结合支付宝“碰一下”实现安全巡检测数据实时上传。员工满意度调查回收率76.7%，整体得分4.23分（5分制），较去年3.91分提升0.32分。

守护家园，绿色行动

应对气候变化

集团参考TCFD框架识别气候风险与机遇。董事会负责气候相关事宜的最终审核与决策。温室气体排放方面，2025年范围一排放28.57吨二氧化碳当量，范围二630.09吨，合计658.66吨，强度0.03吨/百万营收（与上年持平）。首次披露范围三排放597.08吨（商务旅行），强度0.03吨/百万营收。能源消耗：汽油13,028.21升，电力1,187.50兆瓦时，综合能耗1,300.46兆瓦时，强度0.068兆瓦时/百万营收。耗水量49,432.63立方米，强度2.58立方米/百万营收。

节能减排措施

2025年发布《能源管理操作手册》，将能耗管理纳入月度考核。公共能耗按月抄表并上传能源管理平台，每月进行能耗比对。已更换12.2万支LED灯管，年节约用电约1,150万千瓦时；11,226个电梯机房实施时控与温控改造，采冷期可节能约140万千瓦时。设定2026年能耗比2025年降低3%的目标。63个项目使用太阳能系统。水资源管理方面，设定在管项目水耗较上年减少2%的目标，实际下降3%。251个项目采用雨水回用或中水回用系统。全年治理310个项目渗漏问题，减少161.28万吨水耗。杭州区域新增44个海绵城市项目，年节约水约1.7万吨。

废物管理与生物多样性

集团运营以办公室为主，无害废弃物由地方卫生局处理，未统计具体数据。办公区设有回收箱，墨盒硒鼓由供应商统一回收；在海南、新疆、北京、杭州等地推行绿化垃圾粉碎堆肥。在管小区设置有害垃圾收集点。通过旧物回收箱、绿城生活APP旧物置换平台、幸福市集促进资源循环。西溪国家湿地公园由绿城服务负责生态管养，团队进行植被养护、水质改善、福寿螺清理及受伤鸟类救助。

环境管理体系认证

集团通过GB/T24001-2016/ISO14001:2015环境管理体系、GB/T23331-2020/ISO50001:2018能源管理体系认证。需要注意的是，环境数据统计范围仅为集团总部，不包括在管项目，较上年无变化，这限制了环境绩效的全貌展示。

本分析基于ESG报告原文的客观提取与解读，不构成任何投资建议。

郑重声明：相关内容不构成任何投资建议，股市有风险，投资需谨慎。