医患关系重构仍处起步期 机构探路新服务模式

（原标题：医患关系重构仍处起步期 机构探路新服务模式）

这是一份特殊的成绩单：41组医院从业者展示就职医院的最新探索成果，探索内容涵盖门诊、临床、药品等院内、院外全流程服务，探索重点正是医疗舆论热议的中心——医患关系重构。

近几年，医患关系科、患者服务中心等在医疗机构尤其是大型公立三甲医院愈加受到重视，公立、民营医疗机构各施所长探索新型医患关系维护之路。这背后是医疗环境、医护供给、患者需求等因素影响下，医患之间的关系越来越紧张。

11月12日，广东省医院协会副会长、广东省卫生经济学会会长陈星伟接受21世纪经济报道记者采访时指出：“医患关系的发展有个阶段性，现在是经济发展了，但是教育还没跟上，尤其是把医疗行为放到市场中，所以就会导致医患关系越来越复杂。医患关系重构整体处于起步期，随着人民对健康的渴求越来越高，医疗行为回归公益性，医患关系会越来越缓和。”

立法工作则进入倒计时。此前，国务院办公厅印发的《国务院2017年立法工作计划》提出，力争年内完成对《医疗事故处理条例》的修订工作。此次立法工作计划特别提出将着力点放在预防和处理医疗事故纠纷、保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益等方面。

改善就医体验

广东省中医院病人服务中心成立至今刚满十年，现在该中心迎来一支特殊的服务队伍——内训师。

简单的说，内训师是指在医院内部专门选拔一批具有一定经验和素质的人员，对他们进行培训后，逐步承担起医院内部培训的任务。内训师不仅要负责统筹安排实施培训外包，还要担当更多的内部管理、服务技能培训工作。近几年，越来越多的医疗机构搭建了内训师队伍。

广东省中医院病人服务中心主任夏萍告诉记者：“上半年我们完成了内训师队伍培训工作，通过设计不同的培训主题，通过考试、比赛等方式培养内训师。下半年还要围绕医患沟通主题进行各个条线的内训师培训工作，包括内科、外科、药学等团队，一起来打磨医患沟通课程。”

内训师只是该中心服务内容的一环。据悉，该中心作为医院的独立行政职能科室，主要负责医院服务质量的监管、督导、持续改进推动，具体包括患者满意度管理、投诉管理，并围绕这两个内容发现的问题和难点进行改善。近四年来，该中心开展的持续改善项目达两百多个。

“借助信息化的手段，现在医院也在做精准预约等，服务的内容在发生改变。医院发展的趋势就是既能够解决疾病，也可以提供优质的服务，包括全院、全流程，后勤、电梯、保安等。这对医患关系的提升是重要的内容。”夏萍说。

事实上，医患沟通、医患服务流程改善已经成为各大医疗机构发力的重点，三甲医院是其中的主力军。

记者在第五届“医院内涵建设与运营管理”大会举办的擂台赛上注意到，80%的参赛队伍来自三甲医院。而在“医疗服务持续改善”这一环节中，包括南方医科大学、广东省妇幼保健院等三甲医院针对就诊流程过程中存在的流程不合理、等候时间长、就诊环境不如意等问题，运用不同工具探索改善方式。

陈星伟告诉记者：“这么多案例主要集中在改善服务满意度，改善群众就医体验，最终目的就是改善医患关系。三甲医院的门诊量比较大，对医患沟通和医患关系的改善需求更明显。”

民营医院也在搭建医患沟通体系。在香港上市的康华医院是一家民营三甲医院，其办公室主任王伟超告诉记者：“服务方面我们是通过患者、职工调查，有专门医务部处理医患关系。在日常投诉方面也会遇到一些矛盾，需要沟通、接访，联系调查之后会反思，对于出现过错涉及部门会以大会的形式去商议，根据流程、服务内容是否有差异来做结果判定。”

立法在路上

虽然各大医疗机构都在探索重建医患沟通模式，但难以回避的现实是，暴力伤医、辱医、医闹等医疗纠纷不断，医患矛盾一次次走进舆论风暴眼。

记者了解到，由于医疗纠纷往往涉及复杂的医疗环境、参与主体、诊疗流程和内容等，医疗纠纷处理成了一门难以交卷的功课，甚至因为不合理的医疗纠纷处理助长了“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”旧模式。

即便是医疗纠纷处理结果出炉，到了公开披露环节，也面临种种沟通问题。香港大学深圳医院病人关系科经理赖光强直言：“公开披露是很苦的活儿，其实就是跟病人承认错误、说对不起。我做病人关系、投诉、纠纷、医闹等工作五年了，现在有五个同事转岗离开，其中一个原因是很多时候医生并不愿意承认错误。”

而医生也是有苦难言。惠州市第三人民医院医生魏小兵直言：“所有老师都会告诉我们医疗环境恶劣，要保护好自己。对病人不能太好，如果病人期望值太高而医生无法满足病人的需求，那么医生可能要倒霉了。”

相关的立法工作已经在路上。记者注意到，今年安徽、江苏、山东、山西等地相继发布医疗纠纷预防和处理条例。今年7月，国家卫计委、公安部、国家中医药管理局印发《严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，要求二级以上医院必须设立专门部门受理群众投诉，主动排查医患矛盾纠纷，及早调处化解。

《医疗事故处理条例》的修订工作也进入了冲刺期。该条例由国务院颁布，2002年9月1日起施行，涵盖了医疗质量管理、医疗事故报告、医院投诉管理等一系列制度。在过去的15年里，很多规定存在与相关法律不一致或相冲突的现象，修订工作由此展开。

不过，光有法律还是不够的。陈星伟认为，解决医疗资源配置，同时引导大众转变就医文化、习惯，是建立新型医患关系的重要内容。