G万科(000002)总经理郁亮诠释质量理念

“第一次就要把事情做对”
　　———G万科总经理郁亮诠释质量理念
　　刚刚捧回“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”五项金奖的G万科（000002）总经理郁亮接受了本报记者的采访。
　　万科十几年来以不凡的理念骄人的业绩和独特的行为赢得了市场和认同。以往万科对媒体谈得最多的是规范运作、公司治理。而这一次，质量管理成了郁亮谈论的主题。
　　客户满意才是最终标准
　　郁亮介绍说，在“以客户为导向”的企业理念指引下，万科一直将客户满意度作为衡量质量的最终标准。在与供方的合作中，万科持续关注并力求精确传达客户需求，以达成一致的质量共识；在住宅建造的每一个细节，万科倡导“质量要通过预防实现”，“第一次把事情做对”。万科始终认为，持续提供超越客户期望的服务和产品质量是房地产发展的决定因素之一，多年来，万科一直致力于全面改善住宅质量状况，提供符合客户高要求的产品。
　　早在1995年，万科就提出“质量是万科地产的生命线”；1996年，万科确定当年年度主题为“质量管理年”，强化公司员工对质量的认识。2003年，万科全面推行旨在全面提升房屋质量的“磐石行动”，从2002年到2005年，万科已售住宅的返修数量从月均每百户32.1条降为每百户11.8条，3年内返修量下降了63%。在目前的施工技术下，这基本上已经是一个极限水平。这个数字变化从一个侧面反映了数年来万科在质量提升之路上的不懈努力。
　　今年，万科正式提出：质量是我们的底线。当质量与速度发生冲突时，质量第一；当质量与成本发生冲突时，质量第一。“对万科来说，底线意味着坚定不移的信念，毋庸置疑的原则和毫不犹豫的选择。”郁亮强调。
　　为使质量观念深入人心，万科组织了各区域及一线公司的“坚守质量底线”主题宣讲活动，通过面对面的沟通交流，质量价值观已达成共识。万科的质量文化，概括为“一个核心思想，六个基本价值观”。核心思想：质量是万科的底线。六个基本价值观包括：质量是客户的质量；是你我的责任；是与合作伙伴共赢；从预防开始；一分缺陷，十分代价；没有质量，就没有未来。
　　质量保障必须形成制度
　　2001年，万科为规范工程质量管理，启动“合金计划”，把万科各地公司各阶段优秀管理经验熔合起来，煅取出一套集团内统一的工程质量管理规范，提出“要做没有质量问题的房子”的目标。
　　2003年，为全面改善住宅质量状况，提供符合客户高要求的产品，万科在总结历史经验的基础上提出了以质量管理为中心，以携手供方、质量文化和关注客户为核心内容的全面质量提升计划，也就是前面提到的“磐石行动”。计划通过3年至5年的努力，在企业内部形成清晰的质量文化和质量价值观，通过管理输出以先进质量管理观念渗透合作伙伴、提升产品建造总体水平，使工程质量管理成为万科品牌强有力的支撑点。同年，万科启动“珊瑚虫计划”———建立万科自己的高于国家要求的质量标准。
　　为充分发挥监理在质量管理中的作用，万科2003年还启动了”比目鱼计划“———战略监理实施计划。万科给予监理更好的合作条件，制定更细致的监理工作规范，对现场监理机构配置提出更高要求，同时对监理单位输出管理，开展培训。万科还建立了质量缺陷统计分析制度，以每月住宅质量返修量作为工程管理水平及供方履约评估的考核标准。正确选择及管理承建商无疑将对房地产产品质量起着至关重要的作用。除此之外，，万科还进行着其他各方面的有益尝试，诸如房屋竣工后交给业主之前，进行最长可达3个月的、全面内部模拟验收，以进行最后的细部处理和缺陷整改，保证最终交付给客户的是最接近完美的产品。
　　多年来，一系列的制度和计划的不断实践和实现，市场对万科的努力也给予了极高的回报。2005年，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科楼盘，实际成交率为20.4％。而客户对万科产品质量的满意度也从2002年的53%提升到82%。
　　郁亮表示，在向美国顶级地产商帕尔迪学习的过程中，万科转变“产品导向”的传统思维，树立“客户导向”的新标杆，这意味着质量标准不再由生产者说了算，而是由客户来决定。相信，在这过程中，更多客户会在产品创造中发挥自己的作用。
　　对开发商而言，住宅产品质量毫无疑问已成为房地产品牌重要支撑力量，而质量文化更是使质量成为长久支持企业发展的内在力量。郁亮说，“关注客户、携手供方”正是万科对于打造住宅质量品牌的全面体会，请相信，在质量品牌的建设上，万科将越做越好。