线上APP被诉运营混乱 屈臣氏全渠道融合遇难题

“屈臣氏”APP从2011年6月在各APP store上架，不过，这看起来并不是一款已经运营成熟的应用软件。一些用户通过相关渠道抱怨其糟糕的购物体验，主要包括：发货慢、客服效率低、缺件少件、申请退款迟迟不到账等问题。

运营混乱

网友“Krystal”在“屈臣氏”APP上有过一次令他印象深刻的购物体验。

2月份的时候，他在“屈臣氏”APP上下了单，当时有一件商品迟迟未发货，在好不容易找到退款按钮之后，Krystal将该商品申请了退款。不过最后，该APP的工作人员像是没看到他的退款申请一样，还是发了货。

随后，Krystal将该商品拒收。但是“过了快一个星期屈臣氏都没有人来接收这件东西。”Krystal说。

Krystal向《投资者网》表示，他收到该商品退款的时间大概十天左右，但他认为，相比较而言，这退款速度已经很快，因为他在网上看到很多人一个月都收不到退款。

在黑猫投诉平台上，申诉屈臣氏未及时退款的投诉条数在50%以上。有一位网友在微博称，客服承诺的退款时间是在1-2周，但2月25已被商家签收的退货商品，到3月3日仍未退款。

因为害怕像大部分的人一样收不到退款，Krystal在退款请求得不到客服回应的第二天，便将情况投诉到12315，之后，屈臣氏很快进行了处理。不过，Krystal感觉到该APP内部管理的混乱，因为屈臣氏先后有三个不同的客服打电话询问他是否收到退款。“感觉他们自己内部都没沟通好。”Krystal说。

网友小橘遇到的情况不同，他在“屈臣氏”APP下的订单所显示的电话号码是错误的。联系不上快递员的他最后靠运单号在驿站找到了快递。除此之外，小橘向《投资者网》说到了APP客服效率低的问题，他称，“每次咨询至少排队半小时”。

该APP的在线客服端口并不容易找到，打开客服对话框之后，一直显示“当前排队人数较多，请耐心等待”的提示，过了一个小时，《投资者网》仍未与客服对上话。而该APP所提供的客服电话，也是两次拨打均忙线无人接听。Krystal称，自己从未打通过全国客服电话，每次都需要对方打过来。

此外，发货慢是另一个被消费者集中反映的问题。有网友的订单将近一个月也没发货。

据《投资者网》了解，“屈臣氏”APP一共有“闪电送”、“门店自提”、“普通快递”三种送货方式，系统根据消费者地点的远近选择送货方式。“闪电送”是屈臣氏与菜鸟等企业合作，将线下门店变为“前置仓”，骑手接单到门店揽收包裹再送货上门的方式。该送货方式主打“快速”、“便捷”，两小时就能收到货。

但Krystal表示，自己并未体验过号称“两小时上门”的“闪电送”。虽然他家距离最近的屈臣氏商店只有三公里，但系统显示不在配送范围。屈臣氏APP上也并没有“闪电送”的配送范围说明，此外，并不是所有商品都能进行“闪电送”服务，大部分依然是采用“圆通”“中通”等第三方合作物流配送。

一位在知名物流公司任职人士告诉《投资者网》，出现无法及时发货原因，可能是电商部人手不足，信息处理慢，或者仓储部配货慢、库存不足、流程效率慢等。

事实上，屈臣氏线上渠道所涉及的平台，包括：屈臣氏网上商场、屈臣氏京东旗舰店、屈臣氏天猫旗舰店、以及“屈臣氏小店”小程序都在百度贴吧等论坛网站被诉消费体验不良，理由均大同小异。

全渠道融合了吗？

同一商品在“屈臣氏”APP上的价格便宜于实体店的价格，且线上的优惠折扣也并不完全与同步于实体店。实体店销售人员对《投资者网》表示，线上渠道跟线下渠道是两个不同部门负责，自己并不太清楚线上销售的事宜。当被问及APP上的商品是否与实体店质量相同，由同一供货渠道进货时，该销售人员回答“并不能作出保证”。

对于消费中遇到的问题，有消费者怀疑屈臣氏线上线下可能是不同的供应系统。有消费者表示其2018年12月8日的订单由供应商代发，故无法自行取消，需要供应商处理。但该消费者联系客服多次均无法妥善解决问题，12天之后，订单仍显示“取消中”。

对于线上采用何种供应模式，是否存在部分商品由供应商发货？屈臣氏并未对此予以置评。

不过，APP客服人员向《投资者网》表示，商品的供应与实体店相同，从屈臣氏国内大仓发货，而一些品牌则由合作的供应商代发货。

据可查询到的资料，“屈臣氏”APP在2011年6月上线，但当时该APP并不承担线上销售的功能。2017年3月，屈臣氏入驻淘宝，宣布与天猫合作，打通线上线下渠道以及天猫旗舰店与屈臣氏的会员积分系统。2018年5月，旗下美妆问答购物平台“莴笋”改名，“屈臣氏中国”成唯一官方APP。

新任CEO高宏达希望实现供应链体系线下线上打通，线上APP被委以通过定位服务，帮助屈臣氏海量会员及时了解周边门店优惠信息，反向为门店引流的重任。

有评论认为，屈臣氏在发展电商上有优势资源，可以凭借品牌知名度、会员体系、成熟的供应链和全球采购能力开辟另一番风景。不过目前看来，良好运营仍一段路要走。（思维财经出品）■