杨国英：网购投诉倍增 原因何在？

（原标题：杨国英：网购投诉倍增 原因何在？）

“3˙15”晚会之外，还有更多消费痛点？“3˙15”当日，国家市场监督管理总局发布消息，2018年，全国市场监管部门收到的消费者投诉、举报、咨询案件，同比增长20.74%；涉及网络购物投诉，则同比增长126.2%。

商务部的数据显示，全国网上零售额突破9万亿元，其中实物商品网上零售额7万亿元，同比增长25.4%，对社会消费品零售总额增长的贡献率达到45.2%，较2017年提升7.3个百分点。

网购投诉倍增，且远超网购增速显然不合理。监管部门表示，涉及网购的投诉，反映的主要问题是虚假广告、假冒伪劣、质量不合格等，其实反映的都是一个问题——消费者买到的东西，并不是他们想要的。

在当下看待网购投诉量增长的问题，明显需要更多的辩证和理性思维。网购可以更好地满足需求，这一点既不缺少共识，也不缺少数据支撑。投诉量的增长，首先是电商快速发展中一个需要理性看待的伴生性问题，毕竟，在巨大的市场基数下，随着网购规模的进一步增长，规模本身对提质增效的挑战是客观存在的。

毕竟，网购不仅是中国经济发展的一面镜子，更是重要的经济增长方式变革、升级的依托，激活消费升级、促进强大国内市场的政策方向，都与之紧密相关。

消费市场繁荣的根本在于解决供、需错位，让消费者买到他们想要的东西，过去数年，网购初步解决了这个问题，在新的形势下，则需要更有深度的创新。

一个重要的方向是，随着用户端数字信用体系的完善，电商完全可以将消费前置、付款后置，打消消费者对商品本身的诸多顾虑。近日，天猫联合芝麻信用宣布向全行业开放“信用购”，是一个典型案例——按照“信用购”规则，芝麻分650分及以上用户可先试用7天，满意后再付款。

产品周期的缩短、注重爆款效应，已经成为新消费的重要特征，在这种新品叠出、信息不对称更加突出的市场环境下，消费者往往更加被动，而利用信用机制打破这种信息不对称，则化解了这一问题。

从市场监管的角度讲，监管的滞后性被普遍诟病，从监管政策到监管环境的系统性提升，都需要一个过程，这与当下消费市场快节奏的变化存在明显错位。相比之下，市场本身的有效性，在更加激烈的竞争下，可能更容易发挥出来，其对监管思路创新的反向带动作用、协同发力的效果，已经被过去几年的行业经验证明是行之有效的。

我国网购消费规模屡创新高，且仍然保持着两位数的增长。从消费者的投诉量来看，规模增长考验着零售平台的系统化能力，对消费体验提升的压力也确实存在，随着市场竞争更趋激烈，以用户体验等消费者为取向的变革，将必然加速走向深化。