新消费时代 消费维权新挑战

（原标题：新消费时代 消费维权新挑战）

[摘要] 2018年消费对经济增长贡献率为76.2%，连续五年成为经济增长第一动力。2018年社会消费品零售总额38.1万亿元，增长9%，其中网上零售额突破9万亿元，增长23.9%。

数据显示，2018年消费对经济增长贡献率为76.2%，连续五年成为经济增长第一动力。2018年社会消费品零售总额38.1万亿元，增长9%，其中网上零售额突破9万亿元，增长23.9%。

消费新业态新模式方兴未艾，新消费下的维权也面临着多重挑战。

中消协联合人民网(行情60300)舆情数据中心发布的《2018年十大消费维权舆情热点》(以下简称“维权热点”)显示，十大热点中的顺风车安全问题、个人信息保护缺失、大数据杀熟普遍、共享出行押金难退、网购平台售假问题、预付式消费现“套路贷”、移动支付安全漏洞，都和新消费业态有关。

而全国消协组织的受理投诉情况(以下简称“投诉情况”)统计显示，2018年全年，该组织受理消费者投诉高达762247件，其中，按投诉问题性质分类，虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，欺诈问题、诚信问题较突出。

如果诚信的缺失与重建，是整个市场经济体系“成长的代价”，那么重塑商业伦理精神已经迫在眉睫。特别是在新消费的背景下，新产品、新模式、新业态都在不断涌现出来，满足人们日益增长的新的消费需求。如果消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，将在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约消费潜力的进一步扩大。

“信用让消费更放心”，消费新业态带来了新课题，也带来了新理念，这与身处消费洪流中的每一个人休戚相关，这份思索也不应只在“3·15”之际昙花一现。

网络消费被立法保护

作为新消费最重要的代表，互联网经济似乎暗示着人们：这里蕴藏着巨大的想象与可能。

愈来愈多的人加入网购大潮，“6·18”“8·18”“双11”“黑五”“双12”等造节营销轮番上阵，让消费者在享受电商带来的便利时，也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。

维权热点显示，过去一年，互联网经济领域热点重重，占据榜单较大篇幅。而来自投诉情况的图表则更为直观：2018年，在具体服务投诉中，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，达到53349件。

比如，大数据“杀熟”作为一种价格歧视，正挑战着商业道德和商业伦理。消费者身处大数据时代，信息被各种收集、掌握，进而被筛选和“吃干榨尽”，而这一切，消费者无力还手，甚至毫不知情。

广受争议的网约车，再次陷入信任危机。2018年，相继发生的“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，将滴滴出行及其旗下的顺风车业务推上舆论的风口浪尖。

同时，近两年 “共享经济”的互联网模式遍地开花。2018年，共享出行押金难退成为共享经济的投诉热点，共享汽车Togo途歌、共享电单车享骑、共享单车ofo先后爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。

令人欣喜的是，“历经五年、四次审议”的《电子商务法》于2018年8月31日正式颁布，2019年1月1日开始实施，这也是我国电商领域首部综合性法律。自此，网络消费有了专属的法律保护。

时代周报记者查阅发现，《电子商务法》涵盖范围极广，很多条文堪称重磅，针对商家普遍关注的登记、税收问题，舆论反应强烈的搭售、大数据杀熟现象，央视焦点访谈曝光的刷单内幕，呼声日益高涨的平台安全责任以及ofo、途歌退押金事件等，都做了明文规定。

除却网络消费，线下消费领域依然存在许多陷阱。全国工商总局和各地消协也点名了种种消费乱象，比如，预付式消费与金融信贷捆绑；商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退；电信服务投诉仍然突出；旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出；房屋装饰装修服务投诉仍是热点；家用电子电器类投诉量居高不下；海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点。

老问题日渐衍生出新变种，维权也需要新手段。维权领域越来越专业，这不仅需要专业人才的支持，更重要的是有关的诉讼规则、配套制度的明确，特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题的明晰。

新消费新课题

消费是一个持续演变的过程。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，居民消费需求实现由“从无到有”向“从有到好”迈进，对商品及服务的质量、安全、效能等方面的要求不断提升。

全球化监测和数据分析公司尼尔森认为，消费者逐渐变得更为“自我”，为自己的兴趣，享受生活买单，已经不仅仅局限在某些消费群体。曾经的消费金字塔逐渐倒塌，取而代之的是全民消费时代的到来。

线上线下消费融合发展，消费新业态新模式不断产生，消费对国民经济的拉动潜能正全面释放，但这条起伏变化的曲线背后，是一道道“难啃”的维权新课题。

根据维权热点统计，就投诉性质而言，售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%，其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

“大量消费违约、侵权、失信现象的存在，严重损害了消费者的权益，也预支了企业的商业信用，制约了消费对经济的引擎拉动作用。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海对时代周报记者分析称，市场乱象的成因很复杂，要消除失信现象，必须完善市场监管和执法体制，改革和理顺市场监管体制，整合监管职能，加强监管协同，形成市场监管合力。

塑造健康的商业伦理，已成当务之急。2018年9月21日，中共中央、国务院出台的《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，明确将改善消费信用环境放在首位，凸显建设消费领域信用体系对营造安全放心消费环境的重要性和紧迫性。

信用体系建设是高质量发展的必然要求。2019年，消费维权年主题词锁定为“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

商亦载道，诚信是经营者必须学会的“生意经”。中消协对外喊话，今年将以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。

在北京大学文化产业研究院副院长陈少峰看来，以举国之力来重塑商业伦理，是一件意义深远的伟业，也是建设社会主义和谐社会的重要保障。