直击用户痛点，好医保2020版多维升级打造极致体验

“您有关注过这款产品的犹豫期吗？”“您投保勾选的医保信息是否有确认过呢？”......三天前在支付宝平台上刚投保了好医保医疗险的葛先生，在10月21日接到了众安保险的回访电话。电话对面耐心细致的询问讲解，让葛先生对保险有了新的认识，原来小小一份保单还有这么大的学问。

近日，众安保险与支付宝合作的好医保全新升级，这也是好医保上线以来的第三次升级。升级后的好医保2020版不仅在保障方面有了显著升级，更为用户提供了暖心的回访服务。在众安保险的回访记录中，10月21日当天有近万位用户和葛先生一样，接到了客服的回访。

作为支付宝与众安保险合作定制的中端医疗险产品，好医保自2017年上线起，在为新生代用户提供人生第一份健康保障同时，也扮演者着“保险科普者”的角色。

3次系统升级、5次话术优化、数以百万计的主动回访、智能外呼节省等待时间3.36万小时……好医保2020版用一组数字交上了自己新服务的成绩单，标志着其成为了行业首个推行全量回访的一年期百万医疗险产品。

升级点一：智能化全量回访 直击用户需求痛点

多问一句，能帮用户解决一个大问题。多听一句，就搭起了和用户之间的信任桥梁。

如今，8090后用户保障意识在大幅提升，但保险知识却还没跟上。作为回访客服中的一员，众安保险客服高级总监陈李江发现，正确理解保险术语对很多用户来说依然是个难题。

为更好解决这一痛点，减少用户对保险存在的误区，此次好医保升级的一个关键，就是对用户进行全量回访，个性化地为其答疑解惑。用户投保后3天内，众安保险会电话告知用户拥有的权益，根据用户个人状况对相关重要事项进行说明解释。

在陈李江看来，好医保2020版发起“回访”的初衷，就是让用户明明白白投保——对于保险责任、理赔流程、服务范围等等一套共13个问题的回访问卷，3分钟可以完成沟通，而实际上很多时候一次回访要讲上十几分钟甚至半小时。

一次回访，不经意就成了一堂移动的保险科普课。许多用户也通过“回访”，对保险产生了更多兴趣。这让回访项目团队成员又喜又忧。“用户能提出问题，说明保险意识提高了，但也能看出很多用户对保险仍存在误区，我们还需要多做一点。”

自2019年7月以来，通过对海量回访数据的分析处理，依托科技支撑，好医保迅速完成了3次系统升级。而回访模式与话术也在不断优化——用更贴心的沟通，挖掘用户真实诉求，持续为产品服务的迭代升级探寻方向。

与此同时，作为保险科技公司，科技在众安时时处处发挥着作用。在实行全量回访过程中，每天面临数以万计的回访工作，智能外呼的应用大大提升了回访服务人员的工作效率。

据了解，在数以百万计的用户回访中，智能外呼系统为服务端人员累计节省“不必要等待时间”达到3.36万小时。科技提升效率的同时，服务端人员也能够更加专注地关注用户的问题和需求，提供更加个性化的暖心服务。

升级点二：优化健康告知 好医保深耕服务品质

保险科技是驱动众安不断创新的基因，持续迭代的产品服务是众安在对用户体验极致追求的又一个例证。好医保2020版此次升级，和全量回访服务同时上线的还有健康告知服务优化。

健康告知是用户投保保险产品时的关键信息窗口，且具有法律效力。然而这一环节大多会包含复杂的医学专业信息，用户在投保时常常忽略它的重要性，也为未来理赔、续保等环节埋下隐患。

好医保充分洞察到这一痛点，在此次升级中优化了健康告知流程。此后，好医保2020版会根据被保险人不同年龄展示定制化的健康告知，并对健康告知中各个疾病种类进行归类呈现。以差异化服务，满足新生代用户个性化需求。

同时，智能核保功能也可以让部分不符合标准健康体条件的用户，通过在线评估，实现正常投保或对某类疾病除外承保。

升级点三：上线肿瘤特药服务 升级与升温并存

除了小细节处精益求精，此次好医保2020版升级还有在医疗服务链端的重要延伸。

考虑到癌症患者实际需求，此次好医保2020版全面升级肿瘤特药保障服务，即在特药服务模式下，为患者提供从看病、诊疗住院、出院用药的全流程癌症管理服务，帮助患者精准用药、降负减费。
    新升级的特药服务，可为癌症患者提供免费用药基因检测，并协调专家二次就诊，结合用药前检测结果为后续肿瘤的精准治疗方案提供依据。特药种类覆盖50多种靶向药及PD-1免疫治疗药物，对于无法在院内购买到的药品，为了最大程度上为患者提供便利，还暖心支持送药上门服务。

值得一提的是，升级后的好医保2020版保费依然亲民，最低每月仅8.25元。1万元重疾津贴与600万元保额相结合，将全面解决患病治疗前、中、后的费用缺口，缓解患者及其家庭的经济负担。

在健康险领域，众安保险始终坚持以科技驱动创新，带来场景化、智能化、个性化的保障价值和服务体验。未来，众安保险将继续通过在健康险、大众健康科技和医疗服务平台领域的共同发力，通过多点布局为用户供提供从疾病预防、跟踪干预、健康管理到保障和医疗服务在内的全链条闭环式解决方案。