邮储银行：战“疫”时刻 全力强化消费者权益保护

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，中国邮政储蓄银行切实做好疫情防控期间的消费者权益保护，加强金融对疫情防控工作的支持，出台了做好基础金融服务、强化线上金融服务、对受疫情影响个人实施差异化信贷政策、保障受疫情影响个人征信相关权益、落实抗疫相关资费调整政策等多项举措，为受疫情影响的客户解决后顾之忧。

“线上+线下”保障金融服务

“用邮储银行手机银行来划转养老金真方便！”第一次使用手机银行的李阿姨是邮储银行的一位养老金客户。以往每月15号都是她去银行网点取养老金的固定日子。但在今年这样特殊的情况下，她早早就接到了邮储银行客户经理的电话，客户经理在充分了解了李阿姨的需求后，耐心地教会了她使用邮储银行手机银行办理业务。

疫情发生后，邮储银行加大线上金融产品和服务渠道推广力度，强化电子渠道服务保障，引导客户优先使用个人网银、手机银行等电子渠道办理金融业务，满足客户足不出户的金融服务需求。在疫情防控期间，进一步加强支持疫情地区的医院、慈善类商户的金融服务，积极采用远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检，通过交易监测强化风险防控。

与此同时，邮储银行切实做好网点金融服务。根据疫情防控工作需要，在符合监管部门要求的情况下，合理安排好营业网点及营业时间，保障基本金融服务和关键基础设施稳定运行。切实加强营业网点清洁消毒和基础防护工作，做好营业网点口罩、洗手液、消毒液、体温测试仪等疫情防护的物资保障。加大现钞备付，保证营业网点和自助设备现钞供应充足，并做好现钞的消毒处理。

实施差异化信贷和资费政策

邮储银行对受疫情影响个人实施差异化信贷政策。对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。

近日，邮储银行浙江省杭州市萧山区支行为小额贷款客户王女士办理了贷款延期还款。王女士在当地经营一家服装店，在邮储银行贷款330万元，将要到期。邮储银行萧山区支行信贷客户经理联系王女士了解到，春节前王女士进了一大批冬装和春装，部分订单也已付款，但疫情发生以来一家人都在家隔离，店铺一直处于停业中，王女士也没有其他收入来源，还款资金暂时难以到位。了解到王女士的难处后，邮储银行萧山区支行急客户所急，立即开展非现场调查，第一时间为王女士办理了贷款延期还款，解决了王女士的燃眉之急。

辽宁省朝阳市的吴先生也是受益者之一。吴先生在一家汽车零部件制造工厂上班，受疫情影响，工厂停工，上班时间延期。停工期间工资无法发放，无力按期偿还每月1800元的住房贷款。得知上述情况后，邮储银行辽宁省朝阳市文化路支行信贷客户经理开展了详细调查，经过与客户协商及相关流程，最终根据客户收入周期，为其办理了贷款延期还款，帮助客户解决了难题。

与此同时，邮储银行切实保障受疫情影响个人征信相关权益，对经认定的因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员因疫情影响未能及时还款的，相关逾期贷款可不作逾期记录报送，已经报送的提供征信信息保护。对于受疫情影响暂时失去收入来源的客户，合理延后还款期限，同时可依调整后的还款安排，报送信用记录。

此外，在抗击疫情期间，单位和个人通过邮储银行向湖北等防疫专用账户捐款或汇划防疫专用款项，免收汇款手续费、电子汇划费等相关费用。

创新做好客户远程服务

面对疫情，邮储银行充分利用线上等方式保持客户咨询和投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程，做好客户远程服务支撑，想客户所想、急客户所急，针对疫情期间客户集中咨询的问题，紧急梳理完善咨询服务知识库，充分发挥客服电话、智能客服和语音导航等作用，做好金融服务的答疑释问等工作。

2月15日，邮储银行创新推出“居家客服”业务，缓解疫情期间远程银行中心现场集中接线压力，保障客户金融服务咨询能够得到有效受理，在智能服务、自助服务基础上，为满足客户人工接听诉求提供了有力支撑。

邮储银行“居家客服”是与智能客服相结合快速推出的一项服务。通过内部细分客户服务场景建立专项业务知识库，同时结合后台录音、质检和运营监控等管理机制，强化客户信息风险管理。它将传统银行客服由座席现场集中办公转变为集中办公与居家办公相结合。居家座席人员只需拥有一部手机和一台电脑，通过互联网远程连接，便可受理客户咨询。当客户拨打邮储银行客服电话95580时，系统会将客户来电分配至居家座席，座席接到手机来电后，依托智能客服知识库便可开展远程客户服务，系统操作简洁、方便，实现了业务模式的创新。

为顺利上线“居家客服”业务，邮储银行紧急成立“居家客服”专项小组，集中攻克硬件资源、网络信息安全、系统部署上线、人员管理等问题，在10天内实现“居家客服”成功上线，实现分布式、无感化、快响应的客户服务。

疫情期间，预计邮储银行远程银行中心将会有30%的人工进话量由居家座席受理完成，将有效降低特殊时期现场人员接线压力，为客户提供更加高效的金融咨询服务。

下一步，邮储银行将继续秉持以客户为中心的理念，进一步做好疫情防控期间的金融服务工作，持续做好消费者权益保护，为共同打赢疫情防控阻击战提供更加优质、高效的金融服务。