奔驰“哭诉维权门”终获和解 消协称汽车消费环境亟待净化

（原标题：奔驰“哭诉维权门”终获和解 消协称汽车消费环境亟待净化）

本周二，西安奔驰“哭诉维权”事件最终得到和解。然而，事件暴露出的商家诚信经营问题、消费者的维权过程从讲道理到被逼哭诉、“金融服务费”是否合规、汽车消费相关法律法规的完善问题也一一被暴露。中消协就此邀请多方专家进行讨论，呼吁相关部门完善法律法规，并呼吁商家诚信经营，消费者理性维权，共同净化消费环境。

奔驰同意换新车并道歉

本周二，西安奔驰“哭诉维权”事件最终得到和解。西安奔驰车主W女士和西安利之星达成和解协议，内容包括：更换同款同色的奔驰新车，且依旧以贷款方式购买;利之星敦促第三方机构免除并返还此前支付的15575元金融服务费;4S店赠送到店专人等VIP服务;奔驰方主动提出为女车主补办生日，并邀请车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等。

W女士表示：“之后还会继续信任奔驰品牌。我们还是客户，还要消费，将会继续监督他们。”

对于此次奔驰车主“哭诉维权”的事件，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺于本月16日在上海车展上接受媒体访问时对此次事件中西安女车主的遭遇表示公开道歉。

倪恺称，在这一事件中，不管是厂商还是经销商都应该从中吸取教训。当一位客户碰到这样的问题，我们应该站在客户的角度考虑问题。并表示“如果我是一个客户，我遇到这样的问题，我要求的肯定也不仅仅只是更换发动机。”戴姆勒中国区主管Troska在上海车展就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉，并表示，相关经销商已经被暂停资格，并可能是永久性的。

奔驰方面表示，为此事再次向客户诚挚道歉，将对相关经销商的经营合规性展开调查，并将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，确保消费者权益。

银保监会要求彻查奔驰金融

除了车辆本身的质量问题，此次的购车过程中，W女士被收取了1.5万元“金融服务费”的问题也引起了银保监会和税务部门的重视。

中国银保监表示对此高度重视，已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。银保监会表示，将根据调查情况依法采取必要的监管措施，切实维护金融消费者的合法权益。

同时，由西安市市场监管局牵头，由质监、物价、税务部门组成的联合调查组对4S店收取所谓“金融服务费”并且不开具发票这一涉嫌偷税漏税的行为介入调查。

中消协呼吁立法机关完善相关法规

针对此次事件，4月17日上午，中消协在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，邀请有关专家、律师参加，就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(PDI规则)的问题与改进、汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

中消协提出：汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。PDI规则属于行业自律规范，不应限制消费者权利，有关厂家及其经销商应当对照相关内容，逐一检查落实，保障新车交付的实际质量。汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。

此外，针对汽车消费维权难的现状，中消协呼吁立法机关广泛听取消费者意见，进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人;呼吁各有关行政部门，关注消费者反映问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理;呼吁各有关司法机关，全面贯彻和适用《消法》有关规定，切实加强对汽车消费者保护;希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见，及时修改完善汽车行业的相关规则;敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利。

市消协提醒消费者注意保存证据

对于此次西安奔驰车主W女士的“哭诉维权”事件的多项细节，南京市消协曹炜副秘书长在接受大众证券报记者采访时提醒消费者要货比三家，并注意保存证据。

曹炜告诉本报记者，目前从消协掌握的数据来看，今年以来关于汽车的投诉便有2000多起，有效投诉近600件。投诉的内容主要涉及合同约定存争议、4S店行为存在欺诈以及售后服务不到位造成纠纷等。

“市场经济环境下，消费者有权选择各方面都满意的商家进行交易。”对于消费者投诉比较多的问题，曹炜表示，“在交易过程中，消费者要重视合同内容，商品的款式、细节、包含的服务、价格等都要尽量详细地写到合同中。如果商家提供的是格式化的合同，消费者有权要求商家将答应的诉求都写进合同。此外，消费的过程中注意保存证据，商品的图片、交易过程中涉及产品、服务和金钱的内容最好都能保存证据，以免在日后的争议中出现‘口说无凭’的被动情况。”

针对消费过程中出现的纠纷等情况，曹炜表示，消费者可以通过拨打12315进行投诉，也可以与商家直接沟通维权。同时呼吁商家以积极、诚信的态度进行经营活动，共同净化消费环境：“商家出了自己的行当，也是一个消费者，因此，如果商家不把消费者放在第一位，吃亏的最终将是自己。”

记者 朱蓉