中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙：“流程优化、技术赋能、服务升级、风险共治”协同发力 提升保险业理赔服务质效

（原标题：中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙：“流程优化、技术赋能、服务升级、风险共治”协同发力 提升保险业理赔服务质效）

中国网财经1月16日讯 今日下午2点，由中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“十五五”启新程|激发保险新动能 服务经济新作为暨2025年度十大温暖理赔案例发布会成功举办。

中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙在主题研讨发言时表示，2025年作为“十四五”收官与“十五五”谋划关键衔接点，保险业坚守金融本源、践行服务民生使命，在服务国家战略中壮大自身，在优化理赔服务中传递温度，交出了一份“规模稳步增长、质效协同提升、服务暖心惠民”的年度答卷。

郭金龙表示，今天即将发布的 “2025 年度十大温暖理赔案例”，正是这无数暖心瞬间的缩影 —— 它们或许没有惊天动地的数额，却有着直抵人心的力量；或许只是行业服务的一个缩影，却彰显了保险业“守诺践信、为民解忧”的初心使命。这些案例告诉我们，保险从来不是冰冷的合同条款，而是危难时刻的挺身而出，是困境之中的不离不弃。

2025年，保险业理赔工作紧扣高质量发展主线，以科技赋能提效、服务升级暖心、生态协同提质为核心，在效率、覆盖面、体验感上实现全方位突破，彰显保障价值的关键窗口作用愈发凸显。

理赔效率实现质的飞跃，科技赋能成为核心驱动力。AI、大数据等技术深度渗透理赔全链条，多家险企推出“极速赔”“自动化理赔”服务，小额医疗险案件最快3.7分钟到账，车险轻微事故通过“保交联动”模式实现1小时内完成定责赔付，万元以下理赔平均到账时效压缩至3.6天。行业数字化理赔覆盖率持续提升，中国人寿数智化服务赔案占比超75%，农银人寿理赔自动处理率突破93%，多保单用户报案时长缩短55%，材料上传次数减少35%，彻底改变“现场耗半天、理赔等一周”的传统困境。

理赔服务覆盖面持续拓宽，重点人群保障更具温度。针对老年群体、新市民、小微企业等群体需求，推出适老化理赔指引、专人协助服务。根据元保平台2025年发布的半年报，60岁以上老年用户防癌险理赔金额同比增长20.4%；防返贫救助保险参保覆盖的特困供养、低保人群，均能享受便捷理赔服务，三线及以下城市小额理赔人均赔付金额较2021年增长55.6%。新能源车险理赔服务专项升级，“三电系统”纳入主险保障，建立标准化定损流程，配合配件市场化政策降低维修与理赔成本，投诉率下降60%，有力支撑绿色产业发展。

理赔生态不断完善，权益保障与风险防控双加强。行业获赔率普遍保持在98%以上，部分险企达99.8%，中国人寿全年理赔总金额超1000亿元，同比增长10%，切实兑现保障承诺。保险行业正通过创新增值服务优化客户体验，从传统理赔向全流程关怀延伸，创新推出“无忧助赔”“医疗探视+康复指导”等增值服务，实现从“事后补偿”向“全流程守护”转型。同时，通过大数据反欺诈模型拦截可疑赔案，平安产险全年减损超64亿元，核损标准规范化有效减少赔付争议，让理赔服务既高效又合规。

郭金龙强调，保险业在消费者权益保护及承保理赔服务优化方面虽已取得成效，但需优化和完善。为进一步提升保险业理赔服务质效，需要从“流程优化、技术赋能、服务升级、风险共治”四个方面协同发力。

一是持续推进理赔流程数字化改造，打通投保、承保、报案、查勘、定损、赔付等环节的数据壁垒，推动更多险种实现“一键报案、智能查勘、自动定损、快速赔付”，减少人工干预，提升理赔时效。

二是深化AI、大数据等技术在理赔中的应用，通过图像识别、风险模型和反欺诈系统，提高定损准确性和风险识别能力，同时利用智能客服和线上平台提升客户自助理赔体验。

三是坚持“以客户为中心”，优化老年群体、新市民等重点人群的理赔服务，提供适老化操作指引、专人协助等服务；推动理赔从“事后补偿”向“事前预防、事中干预”延伸，通过健康管理、风险监测等手段降低出险概率，提升客户获得感。

四是加强行业协同与风险共治，完善跨机构数据共享机制，推动保险公司与医院、公安、气象等部门的信息互通，助力提升理赔服务效率；同时健全理赔纠纷处理机制，强化消费者权益保护，让理赔服务既有速度、又有温度，切实增强社会公众对保险的信任度。