在淘宝天猫，一大批商家正通过服务获得增长

【潮汐商业评论/文】

“店铺经营5年仅1单仅退款纠纷，还是平台兜底承担了损失。”福来岛创始人Rose姐在复盘2025年经营数据时，语气感慨。

这个2020年才入驻天猫的初创珠宝品牌，在同行纷纷感慨“电商内卷、利润见底”的当下，凭一己之力在高客单黄金赛道站稳脚跟。

年消费百万的大客户主动复购，依托淘宝天猫的真实体验分获得大量自然流量，营销费率从初期的25%压到2.5%，实现了同行羡慕的健康盈利。

福来岛的逆袭并非个例，在童装这一红海赛道，Mini Bala表现同样出彩，通过优质精细服务，实现从零到规模化的突围，2024年复购率维持在30%以上，并在2025年保持稳健增长。

据2026淘宝天猫商家服务大会披露，2025年淘宝天猫平台低问题订单率的“好服务商家”，店均用户复购率、净GMV均为高问题订单率商家两倍。

当流量红利见顶、低价内卷难以为继，“做好服务”已从商家的“选择题”，变成生存与增长的“必答题”。

1月20日，2026淘宝天猫商家服务大会如期而至，平台再次明确“服务即增长”。持续深化服务侧升级、优化营商环境、借助AI重构服务体系，2026年将帮助数百万优质商家做好服务，并通过优质服务获得确定性增长。

这场变革背后，福来岛、Mini Bala等不同垂直赛道的商家，用实践走出了一条可复制的增长路径。

01 分野：从“流量”到“信任”，增长逻辑迭代

管理学中有个经典的“路径依赖”理论，当行业长期沉迷于某一种增长模式，往往会忽视底层逻辑的变迁。

过去十年，电商主流逻辑是“流量为王”，刷单、投流、造爆款、打低价，靠规模碾压实现增长，哪怕利润微薄，也坚信“量大出奇迹”。

随着流量成本攀升等弊端暴露，商家陷入“高投入、低利润、难持久”困境，甚至出现“赚吆喝不赚钱”的尴尬。

尤其在垂直小众赛道，初创品牌资金有限、知名度低，难以承受高额流量投入。

福来岛创始人Rose姐，深耕电商20余年，曾服务过周生生、周六福等知名珠宝品牌，深谙流量玩法的弊端。

福来岛从一开始就拒绝跟风刷单、投流，主动退出高退货率的流量游戏，转而将精力放在“产品+服务”双重打磨上。

珠宝黄金属于高客单、非标品赛道，消费者从产生购买意向到最终成交，平均决策周期较长。

“我们客户大多是高净值人群，买黄金不是刚需，是为了审美和收藏。”Rose姐表示，福来岛的竞争力在于“顶级工艺+创意设计+合理定价”，而优质服务则成为链接品牌与用户的核心纽带，也是店铺获得淘宝天猫流量倾斜的关键。

服务层面，福来岛走的是“专业顾问式”路线，不同于“模板化回复”，客服不仅要熟练掌握黄金珠宝的专业知识，还要具备提供“情绪价值”的能力。

更特别的是，福来岛愿意为深度用户开放真正意义上的一对一专属服务。

对于真正认可产品的用户，开放私人定制通道，邀请加入朋友圈私域，提供一对一专属服务，不少曾经的质疑者最终转化为超级VIP，实现“黑转粉”，这也成为复购率稳步提升的原因。

2025年6月30日，淘宝天猫上线“真实体验分”，消费者可在商品详情、店铺首页等场域查看，评分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，成为平台落地“扶优”战略、评判商家的最重要标准。

真实体验分以用户真实评价为核心考核指标，不掺杂虚假评论，让优质服务的商家真正“被看见”，而福来岛也凭借优异服务表现，获得了平台持续的流量扶持。

当用户收到的实物比图片、直播间展示的更好，自然会给出好评；而这些真实好评被平台系统识别后，会持续分配更多自然流量，形成“好服务—好评价—多流量—高复购”的正向循环，这也正是淘宝真实体验分想要实现的“扶优”效果，让优质商家更容易脱颖而出，也更容易直接获得包括流量在内的激励。

对于初创小众品牌而言，最缺的是生存空间和成长助力，而淘宝天猫持续加码的扶优战略、不断优化的营商环境，提供支撑，陪伴品牌完成从0-10、从10到100的跨越。

02 深化：从“标准”到“精准”，服务成“前置工具”

经济学中的“长尾理论”告诉我们，当主流需求被充分满足后，细分场景的需求将成为新增长引擎。

在童装赛道，竞争激烈，想要突围，必须跳出“同质化”陷阱，优质服务不再是“标准售后”的补充，而是基于用户细分与场景洞察的精准赋能，将服务前置为增长工具，在竞争中脱颖而出，实现“老树发新芽”。

“以前我们的客服都是‘一刀切’服务，不管用户是咨询尺码、催发货，还是反馈售后问题，都是统一的回复模板，根本无法满足不同用户的需求。”Mini Bala客服经理刘正回忆。

2018-2019年，Mini Bala启动客服职能升级，明确提出“客服不是问题处理者，而是品牌窗口”，开始从“标准服务”向“精准场景赋能”转型。

核心举措是通过数据驱动构建用户画像体系，精准划分业务场景与用户类型，为用户提供更优质精准的服务，这一转型也借助了淘宝天猫数据银行等工具的支撑，让“服务专业化”。

对于时效优先型的高价值用户，Mini Bala提供顺丰升级、优先发货服务，确保商品快速送达；对于服务体验型用户，除了常规物流保障，还会随单赠送定制赠品，提升用户好感；针对宝妈群体“担心尺码不合适”，推出“双尺码下单+品牌承担退货运费”的服务，让用户可以同时拍下两个尺码，试穿后退回不合适的，彻底打消顾虑。

作为平台方，淘宝天猫为Mini Bala的服务升级提供了更强助力。

比如，淘宝天猫的价保工具，帮助Mini Bala解决“价差引发不满”痛点，品牌推出30天无理由保价，比平台标准更长，结合天猫的自动价差计算功能，有效减少了因差价导致的差评。

此外，淘宝天猫的赤兔绩效、赤兔火眼等工具，帮助Mini Bala实现服务质量监控与风险管控，AI退款审核功能则大幅提升了售后效率，不用人工客服“翻记录”，AI自动总结历史对话内容。

实际上，近年来，淘宝天猫持续推动“服务专业化”，力推“宠物医师”“母婴师”等专业认证，2026年将进一步加码，本质上就是鼓励商家将通用客服升级为领域问题解决专家，引导商家走“服务即增长”路线。

就像Mini Bala客服，不仅是答疑者，更是宝妈的“育儿穿搭顾问”，也正是平台倡导的“特色优质服务”方向。

服务专业化带来的成效，直接体现在平台整体数据和商家个体增长上。

据2026淘宝天猫商家服务大会披露，2025年低问题订单率的好服务商家，店均用户复购率、净GMV均为高问题订单率商家两倍；真实体验分高分店铺成交额8个月内提升25%。

03 趋势：服务决定确定性增长

2026年，福来岛、Mini Bala，都将继续加大服务投入。

福来岛表示，在推动品牌与用户共同成长的同时，优化个性化定制服务，打造更多“无法替代”的产品，借助淘宝天猫2026年的新品扶持政策，获得更多增长机会。

Mini Bala则计划加快客服基地的建设，实现客服团队的全面自有化，提升服务专业性和统一性，深化数据驱动的场景细分，结合AI技术优化服务流程，比如引入AI质检，实现从搜索框到商品详情、客服对话的全链路服务标准展示，进一步提升用户体验。

福来岛、Mini Bala的选择，背后是淘宝天猫平台的持续扶持。

2026年淘宝天猫商家服务大会上，平台推出四大核心举措，进一步深化“扶优战略”，为商家提供“服务即增长”的完整发展路径，加码服务增长红利。

一是优化体验分体系，分行业定制加分项，商家服务投入可直接转化为流量扶持；二是内测“好服务”榜单，高分商家获额外曝光；三是引入母婴师等专业客服认证，鼓励特色服务提升复购；四是加大AI投入，通过店小蜜5.0等工具升级服务水平。

这四大举措，标志着平台彻底从“流量分配者”转向“服务能力共建者”。

不同于有的平台“算法卡死利润、流量绑架商家”的模式，淘宝天猫的核心逻辑是“赋能商家做好服务，让好服务获得好回报”。

平台提供干净纯粹的运营环境，治理恶意店群、AI假图，优化账号诚信体系，完善的工具支撑，数据银行、赤兔绩效、AI客服等，以及公平的流量分配，包括真实体验分、好服务榜单，让商家专注于产品和服务，获得合理的利润空间，实现长期健康增长。

这对于资金有限、知名度低的初创品牌、小众赛道商家而言，无疑是最宝贵的成长土壤。

电商竞争下半场，早已不是“争夺注意力”的战争，而是“赢得信任度”的较量。

管理学家彼得·德鲁克曾说：“企业的唯一目的，就是创造顾客。”而创造长期顾客的核心，是提供超出预期的服务。

“我们的好评都是真实的，没有刷过一单，全靠用户自发分享。”这是福来岛的底气。

“我们的长期目标，不是追求规模增长，而是追求消费者的认可，打造‘产品+服务+故事+安心价格’的3+1品牌模式，让Mini Bala成为宝妈心中值得信赖的童装品牌。”这是Mini Bala长期投入服务的底气。

对于淘宝天猫商家而言，不再卷流量和卷低价，而是选择通过服务穿越周期，沉淀长期信任，获得确定性增长。这正是“服务即增长”的本质，也是平台给商家的“底气”。