分析505万条网上点评 “金枕头酒店体验指数”数说酒店

2015第十二届中国酒店“金枕头”奖颁奖典礼暨圆桌论坛,9月21日在上海金茂君悦大酒店隆重举行。两场圆桌对话之外,今年的亮点是2015“金枕头”酒店体验指数(HEI)报告。延续“神秘人体验”传统,今年的体验报告增加了基于大数据的定量分析环节,“金枕头”联合大正市场研究有限公司,针对酒店使用者在携程、去哪儿、途牛、艺龙、猫途鹰(TripAdvisor)五家中文垂直网站上发表的505万条相关文字评论,做关键词分析,以此来考察酒店使用者的真实体验。

除了“酒店”,“房间/客房”的提及量远高于其他关键词,其次是“位置”、“设施”、“环境”、“早餐”等(详见下表)。所有这些关键词,分属6个类别(宏属性),“房间/客房”属“酒店设计”类。其他一些有意思的发现还有,在“地理位置及周边环境”类下,在谈到市内交通时“地铁/地铁站”提及率高达22%;在“酒店服务”类下,早餐的关注度高;在“酒店设施”类下,卫浴、餐厅、泳池的关注度高于床上用品;这四大宏属性之外,还有“价格及折扣”、“品牌及品质”两个类别,它们所含关键词不多,但“价格”、“性价比”在所有关键词的提及次数上,位列前十。

报告最后给出了主要酒店集团与一些关键词的关系分布,不区分正负面评价,可以发现,几大国际品牌与一些关键词都集中分布在一个区域,互相之间差异不大,但与其关系更近的这些关键词多代表软件建设方面,比如服务人员、服务态度、餐厅服务等;而与“基础设施”最近的是万达集团,与“地理位置”最近的是金茂集团,这两大酒店集团硬件建设占优。限于篇幅,记者请报告的研究者崔大鹏博士花了两天时间从众多酒店品牌中选取九个,对十大关键词的提及次数一一做了对比分析(见下表)。(编辑 马红斌)