网购调查：收费上门服务

网络消费

电商竞争日益加剧,人性化的收费上门服务也开始越来越多。本期特为广大读者带来相关内容。

京东商城:DIY装机服务

由于价格上相较于实体店有着明显优势,所以很多消费者在购买电脑配件时,都将京东商城作为首选。然而不得不说的是,很多购买电脑配件的消费者并不是电脑高手,甚至可以说是彻彻底底的电脑“小白”。此种情况下,就会遇到买电脑配件不会安装,还得到处求人帮忙的尴尬局面。针对上述情况,京东商城特别推出DIY装机服务,并且价格也非常便宜。其中,“京东自营DIY上门装机服务”售价仅为88元,目前仅限北京、上海、广州、太原、成都、武汉、沈阳地区用户购买,其它城市暂无法支持,且下单前需联系咚咚客服确认上门区域。

至于具体服务内容,则主要分为四大方面:一是电脑配件兼容性判断,具体内容则是在工程师服务上门前,将先协助客户进行电脑配件的兼容性判断,以避免客户买错配件上门服务时,无法完成装机的情况出现。二是电脑配件上门组装,具体内容其实就是DIY上门装机服务。三是电脑硬件安装或升级服务。四是正版软件的安装(需要客户提供安装介质)。此外,如果组装电脑在7天内出现硬件故障,客户在通过京东售后完成退换货之后,还可联系京东免费提供一次上门装机或拆机服务。

而根据客户评价来看,88元的上门装机服务虽物美价廉,但却仍存在着很多问题。其中最为典型的问题就是不能按预约时间准时上门,这也是投诉率最高的问题。此外,还有客户反馈自己的地址偏远但却并没有超区时,仍遭到工程师拒绝上门服务。这种情况虽并不普遍,但却值得京东官方多加关注。

天猫商城:家装上门不用愁

相较于其他电商来说,天猫商城的家装频道在服务方面已越来越有优势。除其他电商都能做到的送货入户服务之外,天猫商城还提供收费的“无忧安装”服务。以灯具为例,上门服务费用就包含灯具调试及安装费用,但不包含拆旧及配件等附加费用。不过需要注意的是,“无忧安装”服务目前的价格还比较昂贵。以近期的“双11”预热活动为例,一款特价销售的24W功率吸顶灯虽仅为8.5元,但上门安装的服务费却高达17.5元。且单店铺单次购买的服务费用低于50元的,上门服务人员还有权收取额外费用,否则就有权拒绝提供服务。而如果是地板安装,单店铺单次购买的服务费用则需要高于500元,否则将会按500元收取。而如果是涂料粉刷,单店铺单次购买的服务费用则需高于2000元,否则将会按2000元收取。

相对来说,上门服务的违约金则少得可怜。以建材类为例,如果服务人员最终并未提供上门安装服务,仅需向消费者支付100元/单服务违约金,且该违约金并不可以直接提现,而是以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。以家具类为例,如果服务人员最终并未提供上门安装服务,仅需向消费者支付200元/单服务违约金,且该违约金也同样是天猫积分。此外,服务人员并未提供按时上门安装服务的,也仅需向消费者支付50元/单违约金。举例来说,如果消费者只是购买了一款吸顶灯,那么100元的违约金还算够用,大不了去找装修游击队,也能把吸顶灯给装上。但如果消费者购买了一款框架结构的高档衣柜或高档实木床,其安装复杂程度就会提升多个等级,那么200元违约金显然就不够了。

苏宁易购:电视安装也划算

现如今,大屏液晶电视普遍都赠送底座或挂架,但却并不提供安装服务。有鉴于此,苏宁易购特别推出彩电上门安装服务。其中,安装液晶电视的底座需支付30元服务费(需客户自己提供底座),安装液晶电视的挂架则需支付50元服务费(需客户自己提供挂架)。表面上来看,如此标准的服务费好像挺贵,尤其是液晶电视的底座安装,仅需拧上几颗螺钉便可搞定,并不像挂架安装那样还需在墙上钻眼并拧入膨胀螺丝。但实际上,上述服务费其实还包含智能调试和指导用户使用的相关服务内容。

如果刚好液晶电视是给家里老人买的,且还没有年轻人帮忙指导操作,那么这个服务费就显得相当划算。尤其是在智能电视如此普及的前提下,让上门工程师教会老人如何操作智能电视,却最低仅需花费30元,显然是一件非常划算的事情。更为重要的是,少数智能电视由于厂商的固件设定,所以并不能直接安装第三方APP软件。此种情况下,如果遇到好心的上门工程师,没准儿还会教你“绕道”安装第三方APP的途径,这样的服务自然更为贴心。

国美在线:过保家电不用愁

目前来看,除空调之外,主流家电的原厂保修期都只有两三年,但消费者的更新换代期却长达四五年,所以保修真空期最少也有一年以上。也正是因此,国美在线针对上述问题提供过保家电上门维修收费服务,相当专业。且国美在线的家电维修服务还都是明码标价,包括彩电、空调、冰箱、冰柜、洗衣机、热水器、油烟机、燃气灶在内的主流家电,均有少则十项多则几十项的收费详情。

以收费项目最少的冰箱为例,就包含多达十项的收费详情。其中风机每台135元,另收每台工时费70元。密封条80元,工时费100元。温控器128元,工时费70元。过滤器60元,工时费40元。电容80元,工时费50元。启动器90元,工时费50元。压缩机510元,工时费80元。内漏480元,工时费0元。加制冷剂1元/升,工时费30元。蒸发器100元,工时费60元。客户只需在线报修,并等待客服确认信息即可预约上门,维修完成后还有满意度回访。且即便不是在国美购买的家电产品,也可提供费用相等的过保维修服务,真正完美地填补保修真空期。