南航乘客空中突病拷问民航应急处置： 飞机落地后为何“无人敢多做哪怕一点”?

有在职三大航乘务员对记者表示,尽管航空公司和机场地服都有明确的处置程序,但在飞机到达地面后的实际操作中,由于权责不清,这类无人敢担责的情况时有发生。

本报记者 肖夏 上海报道

一名南航乘客的亲身案例,让民航应急处置的短板再次暴露在公众面前。

11月22日,一位辽宁的乘客发表文章,称其9号在乘坐南航CZ6101航班时突发不适,飞机降落后却长时间停留原地,乘客下飞机时更是遭到机组人员和地面服务人员互相推诿无人搀扶,以致耽误治疗时间,影响病情。

这篇文章发出后在社交网络上迅速传播,引起了广泛关注。23日,南航通过官方微博回应称,飞机落地后迟迟未打开舱门是因为飞机刹车系统故障。而对于乘客指出的机组人员推诿责任等情况,南航表示已经启动了内部调查程序。

民航突发事件是否有完善的处理流程和明确的权责归属?北京蓝鹏律师事务所律师、航空法专家张起淮对21世纪经济报道记者表示,针对机上紧急情况,飞机落地前后航空公司和机场地面服务都有明确的处置程序。从上述乘客反映的情况来看,南航和首都机场此次处置过程中的协调明显存在问题,双方都需要承担责任。

机场地面服务对此如何回应?在南航航班起降的首都机场T2航站楼,提供地面服务的是首都机场集团公司控股的北京空港航空地面服务有限公司(BGS)。23日晚间,首都机场方面的回应姗姗来迟。这份以机场急救中心名义发布的声明在向当事人致歉并称将登门看望之外,也表示将认真调查地面医疗服务中的问题,加强与航空承运方的衔接。

记者采访的多位航空业内人士对此事的看法不一,不过其中大部分都认为现有的应急处理仍然存在问题,亟需改进。有在职三大航乘务员对记者表示,尽管航空公司和机场地服都有明确的处置程序,但在飞机到达地面后的实际操作中,由于权责不清,这类无人敢担责的情况时有发生。

机上发病遭遇地面滞留

经历此次事件的当事人是辽宁的一名记者。据其本人的说法,事件发生十五小时后接受了手术,目前已出院拆线,正在康复中。

他22日发布的文章介绍了事件的整个过程。根据文章的介绍,11月9日当事人乘坐的南航航班在当晚9点50分落地,此时乘客病情已经相当严重。但在地面救护车已经到位的情况下,飞机降落后等待了长达50分钟才打开舱门。

此后当事人在下飞机时又遭遇了机上人员和地面人员的相互推诿——“急救车医生和空姐以及机长吵成一团,互相埋怨着谁该把我送下飞机,谁该负责”。

在23日的官方回应中,南航方面并未介绍事件的具体过程,但解释称飞机在地面滞留迟迟不开舱门是因为飞机刹车系统故障所致,此后飞机被拖行至停车位后才开启舱门

这一说法并未解答所有的疑惑。为什么在地面救护车已经到位的情况下,飞机舱门迟迟不开?不止一位国内航空公司的内部人士也对此表示疑惑。就记者了解,飞机落地后即使因本身的故障无法提供推力,也可以依靠地面推车将飞机带到停机位上,理应不需要如此漫长的时间。

一位航空公司内部人士对记者表示,这就要看是什么原因阻碍了拖车执行操作,可能存在拖车当时刚好供应不上的情况,也有可能是当事航班收到指令和其他飞机相冲突。根据当事人的回忆,落地后长时间等待时,机上乘务员曾解释机场的塔台没有给信息。

这一说法是否属实?南航在官方回应中并未涉及。但有南航内部人士23日向21世纪经济报道记者承认,从乘客反映的情况来看,在飞机停稳地面已经有医疗准备的情况下,乘客理应是可以被安排先下飞机的。然而从乘客的回忆来看,他等待期间机上其他乘客全部都离开后,他依然未能得到照顾,并滞留在飞机上。

权责不清致无人担责?

让当事人更不满的是,病重的当事人在下飞机时没有得到任何的照顾,机上乘务员、机长和地面的医护人员、地面的清洁人员等无人伸出援手,乘客不得不自行下飞机。

张起淮对记者介绍,机上处置应由航空公司负责,而机场地面的急救隶属于机场集团,此外很多时候安排的医疗急救又是来自于附近的医院,此类事件往往涉及多方。

但根据乘客的回忆来看,张起淮认为此次事件中航空公司和机场地面服务的协调有明显问题,双方都需要承担责任。不过他也补充,双方的失职之处如何认定还需要进一步的调查。张起淮介绍,从当事人所讲情况来看,他可以寻求补偿。“首先按照《侵权责任法》搞清楚责任方,之后可以按照《消费者保护法》进行求偿”

21世纪经济报道记者查询民航局颁布的民航121部规章,其中针对机上医疗用品配备和应急演练程序有非常细致的规定,但到地面后涉及多方交接时到底该谁负责却并不清晰。这也解释了很多业内人士的看法:在天上机组和空管都能顺利配合,一到了地面处理就一团糟。

这也导致当事人明明已经落地,却被较长时间耽误治疗。国内另一家大型航空公司的在职乘务员对记者表示,从航空公司内部处置程序来看,当事人遇到的机组成员的做法并非特例,这类突发情况的程序交接里有很多细节航空公司和机场也并没有厘清,“所以没有人敢多做哪怕一点”。

此次事件中首都机场的地面服务也受到批评。BGS负责向南航航班起降所在的首都机场T2提供地面服务,这家公司目前由首都机场集团控股,南航和东航也各有参股。

国内民航业针对紧急医疗事件的专业化分工仍然缺乏。另一位三大航业务部门的人士认为,在国外很多航空公司都将紧急医疗服务外包了给SOS救援服务机构,后者的处置程序更为专业,但要引入国内还需要涉及的各方大力推动。

(编辑:张伟贤,如有意见建议请联系:zhangwx@21jingji.com)