专访“老万豪”先生 小比尔·马里奥特的50年进化论

1957年,当小比尔·马里奥特(J. W. Marriott,JR)的父亲在美国1号公路上开设了万豪家族的第一家酒店——双桥汽车酒店时,并没有估计到五十多年后,万豪国际集团会成为全球酒店巨头。

2015年酒店业最轰轰烈烈的大新闻,莫过于万豪国际集团将一举收购喜达屋酒店及度假村国际集团,成为业内当之无愧的执牛耳者。一时间无数媒体争先恐后地要将发声筒递到万豪家族精神领袖、被整个集团员工亲切地称为“老万豪”先生的小比尔·马里奥特面前,而他却在风口浪尖上选择保持低调。

虽然已于2012年卸下CEO之位,在最近所出的新书《毫无保留:一句承诺成就万豪传奇》中,小比尔·马里奥特(J. W. Marriott,JR)分享了万豪国际集团半个世纪的风云史。

买到新书的记者借着聊书的契机,联系到久已不接受采访的小比尔·马里奥特,年过八旬的他颇让人意外地接受了《21世纪经济报道》的采访。采访当天的小比尔·马里奥特先生心情愉悦、精神矍铄,回答问题时思维缜密、逻辑清晰,而谈及自己的孙辈时则带着笑意,连声音中都透着和蔼。

众所周知,万豪的家族产业起源于路边兜售根啤汽水(Root Beer)的小店(Hot Shoppes)。而小比尔·马里奥特则见证并参与了万豪国际集团从餐饮过渡到酒店业,并成为酒店业翘楚的整个过程。从犹他大学毕业并服完两年兵役后,小比尔·马里奥特(J. W. Marriott,JR)回到了家乡,并接手了家族刚刚建立的第一家酒店。很快他们发现做酒店远比做餐饮赚钱,于是将重心转向了酒店业。1972年,小比尔·马里奥特(J. W. Marriott,JR)正式接任父亲的衣钵,成为万豪国际集团的CEO。80年代后期,为了拓宽业务,万豪国际集团开始售卖旗下产业,摇身一变成为酒店管理集团:酒店实业由他人拥有,万豪进行管理,并收取管理费用。靠着这样的模式,万豪一直走到了今天。

“酒店业最重要的配套是航空,只有将连接世界各地的航线开通,全球游客才有条件进入海南。” 小比尔·马里奥特(J. W. Marriott,JR)在海南开设酒店时曾表示。他在考虑问题时总是细致而周全,而这种性格则来源于父辈多年来对他潜移默化的影响。因为在创业之初,万豪就与航空业积极合作,为美国东方航空公司提供航空饮食,在小比尔·马里奥特看来,酒店业的发展实际与旅游、航空等都是密不可分的。

《21世纪》:万豪在全世界包括非洲都是当地酒店业的巨头,中国在集团的占比也越来越重,万豪在中国的布局是如何的?

小比尔·马里奥特:中国是万豪极为重要的市场。从新酒店项目的数量而言,大中华地区仅次于美国位列第二位。2015年,万豪有一半的新酒店是在中国开设的。目前,我们在中国有90家酒店,遍及17个省、直辖市及特别行政区的25个城市,预计到 2018年将扩展至29个省、直辖市及特别行政区的70多个城市。

中国的中产阶级也是万豪争取的目标,到2020年,预计会有2亿中国人走出国门,所以万豪也在全球培训更多的酒店前台学习中文。我们会准备好中餐和中文菜单,以服务更多中国顾客。

《21世纪》:您曾经见证过酒店行业在过去半个世纪发展中的数个转折点,在金融危机这样的严峻时刻,您是如何带领万豪进行应对的?

小比尔·马里奥特:2008年金融危机时,万豪国际集团仍然保持中端高端两头发展的策略。2009年1月,我们全球的酒店数量是近3200家,如今,万豪已经管理超过4400家酒店,我们每个酒店品牌都有可观的增长。自2009年之后,我们新增加的酒店品牌包括“傲途格精选”和Delta酒店及度假村等等。

2009年1月,我们全球有120家奢华酒店,涵盖丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)、宝格丽(Bulgari Hotels & Resorts)和JW万豪三个品牌。现在,我们奢华酒店的数量超过250家。我们不单扩展了丽思卡尔顿和JW万豪品牌的酒店网络,并引进了艾迪逊品牌(EDITION),三亚晋合艾迪逊酒店将很快开业迎宾。

金融危机之后,我们的分时度假别墅业务也受到了不小的影响。到2010年为止,我们旗下已经有60家分时度假酒店、40万户家庭。但是因为万豪决定转型,早已缓慢放弃酒店管理和特许经营以外的其他业务,因为这两项业务本身就需要大量资本和足够大的规模才能做好,因此在2011年,我们有了分拆的念头,并在多次讨论之后,决定将分时度假别墅业务分拆出去。

《21世纪》:酒店业是一个传统的行业,它也面临着来自民宿、共享经济等基于新科技和互联网新概念所诞生的短租公寓等旅行留宿地的冲击,您认为作为传统服务行业,他未来的发展方向在哪里?

小比尔·马里奥特:毫无疑问,现在是千禧代的世界,要不了多久,我们这些老一辈就会完全退出酒店业的舞台了,所以我们要抓住千禧代,掌握他们的消费喜好。万豪旗下的Moxy Hotel就是为千禧代(18-33岁)量身订造的。这里的房间会更小一点,花费也更少,并且配套有便携的餐饮。这里还有更小的衣柜和更大的电视、浴室。预计两年内千禧代就会占到万豪60%的份额。

时代不断地发展,酒店业的服务模式也必须不断改进。比如我年轻的时候,人们都是在大堂登记,然后各自回到房间休息,而现在大家到了酒店房间放下行李,就会到大堂打开电脑上网,并和伙伴交流。因此大堂的意义随着人们的入住习惯而有所变化。所以几年前,我做了一个项目叫“The Greatroom”,把酒店大堂的天花板升高,扩张了入座区域,从而给顾客提供工作和社交的空间。

《21世纪》:不少酒店大胆拥抱科技创新,甚至已经开始采用机器人当服务员。在你看来,科技产品会取代或者减少服务人员吗?

小比尔·马里奥特:我认为经营酒店最重要的是“善于倾听”。无论是倾听顾客的意见还是倾听员工的声音都很重要。从顾客那里我们可以直接地知道酒店在哪些方面可以改进。员工同样重要,只有让员工有一个舒适的工作环境,他们才能更好地为顾客提供服务。而这些人性化的服务和工作内容,是机器或者机器人无法取代的。(编辑 董明洁 孙伶)