东航股份总经理马须伦呼吁加强管理互联网机票销售 携程去哪儿面临航司“差别对待”

马须伦表示,近期互联网机票销售平台在给旅客提供便利的同时,也出现了一系列的问题,严重损害消费者权益,同时航空公司也“背了黑锅”。因此他强烈呼吁对互联网机票销售平台管理加以规范。

本报记者 肖夏 上海报道

在年初遭遇航空公司集体取消直销合作后,去哪儿机票业务又面临新一波的冲击。

3月14日,南航发出公告,宣布13日起已经要求去哪儿网正式下架所有南航机票产品,21世纪经济报道记者当日查询多条航线发现,南航的票代报价已经全部从去哪儿网上消失,仅剩下一栏携程出票的报价。至此四大航中国航、海航和南航三家在去哪儿的机票销售已经全面停止或即将全面停止。

就在这一消息传出前两天,全国人大代表、东航集团党组书记、东航股份有限公司总经理马须伦3月12日接受了21世纪经济报道等媒体的采访,就其今年提出加强规范互联网机票销售平台的参会建议进行了回应。

马须伦表示,近期互联网机票销售平台在给旅客提供便利的同时,也出现了一系列的问题,严重损害消费者权益,同时航空公司也“背了黑锅”。因此他强烈呼吁对互联网机票销售平台管理加以规范。

包括东航在内,今年年初十几家航空公司宣布关闭在去哪儿的官方直营店。但与此同时,航空公司与携程等其他OTA的合作却一如既往。

同样是OTA,为何单单去哪儿遭到“围剿”?在航空公司眼中,去哪儿在机票业务的模式与携程等其他OTA有显著的制度差异。

东航股份公司营销委总监董波对21世纪经济报道记者进一步解释,以携程为代表的OTA对东航来说是分销的有利支撑和补充,但近年来新出现的机票销售平台则有所区别,其本身并不出票,而由供应商在平台上放产品销售给终端客户,“相当于一个大卖场”。

这是今年去哪儿和航空公司关系恶化后,首次有航空公司高层解释了不同OTA面临航司“差别对待”的原因。董波表示,东航愿意在去哪儿彻底规范代理人并能够保护消费者权益后继续与去哪儿展开合作。

去哪儿机票事业部CEO丘晖在同一天的内部邮件中表示,近期一直在反思去哪儿与航空公司之间的矛盾,接下来将把机票代理商监督和提升消费者服务保障作为最重要的工作。

网络机票销售立法缺失马须伦专案建议

今年马须伦向人大拟提交一份“加强对互联网机票销售平台规范管理”的建议。这是首次有航空公司高层以“两会”代表的身份就网络机票销售规范提交建议。

根据21世纪经济报道记者看到的《建议》内容,马须伦在建议中总结了在线销售的五大类违规行为——机票价差巨大、退改签存在猫腻、客票真假难辩、不正常航班通知不作为不及时准确以及泄漏个人信息。

21世纪经济报道近一两年来已经多次报道过上述乱象,在不同OTA上都曾出现。随着互联网技术发展,国内网络机票销售的链条长,环节多,出现了不少“A家票代订座、B家出票、C家占座”的情况,导致各环节责任难以厘清,造成航空公司监管困难。

监管难也有立法缺失和相应的执法不足的原因。马须伦指出,目前针对网络机票销售管理的规范性文件仅有中航协的《网络机票交易管理办法(试行)》。这一文件仅仅是协会规章规制,缺乏上位法的支持和执法部门的授权,法律效力较低,难以将相应的管理手段落实到位。

马须伦12日对21世纪经济报道记者表示,对于平台方的管理职责需要明确,其内部管理标准也应有明确的规章制度,对于在平台提供机票供应的票代需要建立准入门槛,并建立诚信评估机制。

背了多年黑锅的航空公司已经不愿意再等了。21世纪经济报道上周已经报道过国航票代已经从去哪儿上全面下架,3月14日记者查询多条航线发现南航的票代也已经全面下架。另外海航营销部通知称14日开始也将暂停允许票代在去哪儿出票,不过记者14日查询去哪儿App仍然可以发现供应商的报价。

海航和南航都表示,进一步下架票代的决定是因为年初关闭旗舰店后继续收到大量旅客投诉,如南航称仅1到2月累计投诉就已达79单。和国航的表述类似,海航和国航将和去哪儿携手对平台上的代理人进行专项整治。

去哪儿的应对措施是跳转航空公司官网以及直接提供携程的报价。和去哪儿完全平台的定位不同,携程旗下的旅行社拥有出票资质。

去哪儿模式承压机票事业部内部反思

东航是否会跟进终止票代通过去哪儿平台售票?

董波表示东航将进行动态评估,要考虑平台的代理人能否做到规范有序、能否切实保护消费者权益以及做好服务保障这几方面,并表示去哪儿如能做好这些工作愿意继续合作。

12日当天,去哪儿机票事业部CEO丘晖也发出了内部邮件,表示近期将会加大对机票供应商的监管和供应链的整顿,坚定与航空公司站在一起进行整治。

“最近我常常反思,夜不能寐,虽然一直在做监管和建设,能力还在提升,但与航空公司的沟通太少。”丘晖在邮件中表示,他今年1月刚开始担任机票事业部CEO。

为何仅仅是去哪儿面临这么大的压力?董波认为,OTA的模式核心是与航空公司直接合作,用先上平台去售票或者销售包括机票的打包旅游产品。而去哪儿并不具备这一特征——其既不直接售票,也不受到相关的行业机构的监管,和其他OTA的模式存在很大区别。

“这种新出现的机票销售平台的模式,加上法律层面、制度监管的缺失,造成了很多消费欺诈,也损害了航空公司的利益。”董波表示。

董波也承认,平台上出现一些价格持续紊乱的现象,和航空公司传统代理费政策的导向也有一定关系。

董波说:“航空公司和代理人是利益共同体,代理人的价值在于通过他的客户拓展和销售为客户提供便利,航空公司自然要支付相应的代理费。但是现在很多的代理人把产品放到平台上,没有自有客户,也没有服务成本,售后服务也出现很多问题。因为这样的代理人不产生价值,我们也不会进行任何支持。”

(编辑:李清宇,如有意见建议请联系:liqy@21jingji.com)