网购人性化退换货服务

网络消费

网络购物由于无法看见商品实物,所以退换货问题就更加的层出不穷。针对此种情况,主流电商开始在退换货服务方面制定更人性化的规章制度。

苏宁易购:免鉴定退换货

目前来看,由于针对网络购物7天无理由退货已写入法规,所以消费者通常只需承担退货运费,即可凭借不喜欢、后悔了、不满意等多种理由完成“任性”的7天无理由退货。而相对来说,因质量问题所导致的“有理由”退货,反倒显得更为严苛一些。因大多数主流电商都有规定,一旦消费者所购买的商品在7天包退期和15天包换期出现质量问题,就需经由生产厂家指定或特约的售后服务中心进行检测确认,并出具检测报告才能完成退换货。虽大多数主流电商还承诺可以代为送检,但却仍然颇费周折,经常需要十几天甚至几十天耐心等待后,才能确认检测结果并最终完成退换货。

而针对上述情况,苏宁易购就推出非常人性化的“免鉴定退换货”服务。其中,苏宁易购的V1和V2会员,在购买单价低于300元的苏宁易购自营商品时(含券和云钻的使用金额),如果商品存在国家“三包”规定的性能故障,那么无需送至指定的服务商或授权网点检测,只需经由苏宁易购初步确认质量问题属实后,那么自收货次日起7天内即可直接免检测退货,15天内即可直接免检测换货。至于更高等级的V3会员,商品单价则提高到500元,同样可以享受非常便利的免鉴定退换货服务。如此一来,诸如小家电通电不亮、平板电脑无法开机、厨房家电电机不转等显而易见的质量问题,就无需再经过鉴定即可实现退换货服务。

此外,苏宁易购还推出退货免拖机返券服务。如果用户购买的苏宁易购自营商品在质保期内出现污损、漏液、过期、严重划伤等国家“三包”规定的性能故障与外观问题,造成无法使用的退货,可通过自助通道办理退货申请;苏宁易购V1、V2会员购买单价低于10元的苏宁易购自营商品,申请退货时若顾客选择免拖机返券的,经苏宁易购初步确认属实后,自免拖机返券申请审核通过次日起7日内可返还与商品等额的苏宁易购无敌券,商品则无需退回。至于更高等级的V3会员,商品单价则提高到30元以内即可。

京东商城:售后到家服务

目前来看,大多数主流电商所扮演的只是销售者而并非是售后者。所以一旦商品过了“三包”法规定的质量问题7天包退期和15天包换期之后,消费者就只能自行联系生产厂家指定或特约的售后服务中心进行产品维修。

针对此种情况,京东商城则创新性地推出售后到家服务。所谓“售后到家”服务,其实就是自商品售出一年内,如出现质量问题,京东商城将提供免费上门取送及原厂授权维修的服务。且售后到家服务仅针对部分指定商品,具体以用户下单时的订单详情为准,且此服务仅限京东自营商品。凭借这样的服务承诺,消费者即便遇到商品质量问题,也不会再有出门送修和自行检测的烦恼,京东将提供电话技术支持、上门取送、原厂授权检测维修等服务内容,并最终实现商品的妥善维修。此外,由于计算机、通讯类、办公设备、摄影摄像类产品存在不易复现的间歇性故障,因此上门取件之后的检测时效并不能保证,但如有异常情况,京东商城将及时与用户联系确认。售后到家服务不提供数据备份,盗版系统及软件安装,个人信息保管等服务内容,需用户自行备份个人信息等资料,以免造成资料丢失。同时,售后到家服务只提供原厂约定的保修内容,不包含为用户提供越狱、root等服务。

最后需要特别说明的是,如果消费者并未购买京东商城的延保服务,那么售后到家服务有效期就只有1年而已。诸如3年质保的电脑配件或5年质保的空调家电,过了1年之后如果出现质量问题,消费者仍需自行联系生产厂商来完成商品维修。

天猫商城:售后保险套餐

早在国家法规推出之前,天猫商城就实行7天无理由退货制度,从而衍生出“运费险”这种服务。消费者在天猫商城购物并收货之后,如果想要实现7天无理由退货,那么就只需拿出诸如“收到货后不喜欢”、“实物不如照片好看”、“没啥原因就是后悔了”之类的理由,商家都会同意退货,只要消费者承担退货运费即可。针对此种情况,天猫商城还特别推出“运费险”,只需很低廉的投保,即可针对网络购物看不见实物这一问题提供最大保障。比如说一件1公斤以内的服饰,通常运费险只有1元。如果消费者选择退货,则可以获赔12元退货运费。虽从客观角度来说,“运费险”还有一些细节需要改善,比如说只保退货、不保换货,但不得不说的是,这样的服务在主流电商当中仍旧出类拔萃。更何况很多天猫商家都会免费赠送运费险,所以消费者连投保的钱也一并省下。

而除运费险之外,天猫商城还推出多种保险产品形成“套餐化”售后服务。比如说“褪色赔”,就是针对商品色牢度和耐牢度符合国家标准的一种服务承诺,如发生与实际不符,可将商品寄送给保险公司,如情况属实可获全额赔付,但寄送到保险公司的邮费需买家支付。再比如说“脱胶险”,则针对所售商品在理赔时间内出现脱胶、断底等质量问题,可向保险公司申请全额赔付,但寄送邮费同样需买家支付。还有消费者越来越熟悉的“材质险”,则是针对商品材质与商家描述不符的商品,可在商家发货后的30天内,申请第三方鉴定公司材质鉴定。如果判定为卖家责任则可获得订单金额的两倍赔付。如果判定材质属实,则需支付订单金额10%的鉴定费用,并需承担寄送商品至鉴定公司的运费。此外,包括描述不符赔、腐烂变质险、最严国标险、资质合一险、商品过敏险、保质期不过半险、货物对版险都是天猫商城“套餐化”的售后服务。