宜家再陷“质量门” 遭遇信用危机却拿标准说事

“为大众创造更加美好的日常生活”,这是写在宜家家居官网上的一句企业愿景。如今,这家来自北欧、以“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念的家居品牌,却因为屡屡出现的安全丑闻而饱受争议。

6月29日凌晨,宜家家居宣布召回在美国和加拿大销售的3560万件抽屉柜,包括马尔姆(Malm)系列、汉尼斯(Hemnes)和库伦(Kullen)系列等超过100款产品。据美国媒体称,自1989年以来,这些问题抽屉柜在27年间已造成6名儿童死亡、36名受伤,成为了名副其实的“夺命柜”。

出人意料的是,宜家中国表示,上述产品符合欧盟及其他所有国家对该产品的强制性标准,将不会召回在中国市场销售的类似商品。截然不同的处理方式,瞬间将宜家家居推向了舆论的风口浪尖。

该事件国内的最新进展为7月3日,上海市质量技术监督局和上海市出入境检验检疫局联合对其进行了约谈,要求认真排查产品安全隐患。

近年来宜家家居频陷“质量门”危机,据记者不完全统计,近三年宜家宣布召回的问题产品至少有8种(2015年没有公布相关信息),其中今年上半年召回品种达6种。

双重标准?

此前,宜家中国区公关经理许丽德在接受媒体采访时表示,召回范围不包括中国市场,是因为该系列产品符合中国标准,并不存在歧视。而挂在其官网上的通知则声称,这次召回行动是美国消费者产品安全委员会(CPSC)和公司经过商议,基于当地所采用的ASTM标准(美国材料实验协会标准)所作出的决定。“宜家的抽屉柜符合欧盟及其他所有国家对该产品的强制性标准。”

记者查阅宜家家居官网发现,目前上述在北美市场被召回的产品依然处于可售状态。而舆论经过几日发酵,几乎呈“一面倒”趋势。社交网络上相关热门评论大多在指责宜家对于召回标准中外不一、有歧视中国消费者的嫌疑:“法律有自由裁量,国标却是从一而终”、“如果是有不同理解,为何没有规范性文件约束?”

宜家家居是采用了“双重标准”还是中外规定有别?

“法律法规制度和国家质量标准之间应该是源与流、本与末的关系,法律法规的地位要高于质量标准条例。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海指出,《中国消费者权益保护法》(下称新消法)第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,无论有没有其他产品标准的条例,都不应该影响这一权利的行使。而第十八条则规定,经营者应对可能危及人身财产安全的商品向消费者做出真实说明和明确警示。

刘俊海特别指出,新消法中有专门针对产品召回的法例:“经营者一旦发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回等措施,采取召回措施的经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”他认为,此项规定是对上述新消法中第七条、第十八条条例的强有力支持和保障。

事实上,宜家中国区这次在回应中提及产品符合新国家标准,却忽略了我国现行的另一条关于儿童家具通用标准的法例,即《儿童家具通用技术条件》。据刘俊海介绍,该法例从2012年开始在我国正式实施,明确规定所有高桌台及高度大于60厘米的柜类产品应提供固定产品于建筑上的连接件,并在使用说明中明示安装、使用方法。

“因此,我国不仅有保护消费者安全保障权的法律制度,也有相关国家标准。企业不应该以我们的制度、标准不健全来说事,更不应该当作摆脱责任的护身符。”他补充道。

亟需重塑形象

自1998年进入中国以来,经过18年的发展,宜家中国区已成为其全球范围内增长速度最快的市场之一。数据显示,宜家2015财年销售额达105亿元,销售增长超过18%;宜家俱乐部会员增长42%,达1350万人。目前在中国共有18家商场、3家购物中心,从数量上看,中国消费者可以说是宜家最大的消费群体。

然而,近年来,宜家接二连三陷入“质量门”,再加上这次产品召回区别对待的做法,可谓在国内消费者心头蒙上一层阴影。

华南理工大学新闻与传播学院副院长、品牌研究所所长段淳林向记者表示,企业不能因为国内外市场体系、法律制度的成熟程度不同,从而在产品质量方面抱侥幸心理,这将严重损毁企业的商誉和口碑。

段淳林举例道,20世纪80年代初,强生公司的主打产品泰诺胶囊导致病人死亡,虽然后经调查发现,产品是在流通环节中,被人为恶意掺入氰化物,责任并不在强生公司,但他们依然决定召回价值3000万美元的全部产品,并投入大量经费研究如何消除隐患。

相比之下,她认为这次宜家的做法欠妥,品牌是企业最重要的无形资产,无论各国标准如何不同,出了安全事故就应该采取统一的解决方法。

“不论是在哪个国家销售,只要柜子有设计缺陷和安全隐患,要么应该强制规定(柜子)固定在墙上,要么就是改变它的比例。从更高层面讲,作为一家大型跨国企业,宜家应当承担更高的社会责任和企业伦理。”

刘俊海教授也认为跨国公司这种内外有别、见客下菜的双重标准很难让人信服。“双重标准涉嫌对中国消费者的歧视,希望他们永远不要轻易触动消费者这根敏感的神经。”