7月中旬,2016中国酒店金枕头奖联合大正市场研究公司陆续推出五星级酒店体验槽点、洗浴、睡眠以及服务等用户体验系列报告,报告显示,房间、酒店硬件设施是较为集中的负面反馈点,分别占33%和32%;消费者在酒店服务(12%)、价格/性价比(8%)以及周边交通(4%)、地理位置(4%)上的“吐槽”也是痛点所在。
大正市场研究公司的崔大鹏博士向记者介绍,今年的研究报告从携程、艺龙、去哪儿、猫途鹰、好酒店等主流旅游垂直网站上,抓取2015年1月至2016年6月的787万条有效评论进行分析,覆盖了中国大陆1380家五星级酒店。在融合消费者对上述这些方面的正负面评价后,金枕头联合大正将最终形成一个综合的酒店体验指数(HEI)报告,并随金枕头奖颁奖活动于9月推出。
步入酒店客房,前5分钟的直观体验基本决定了用户的入住感受。在体验槽点的报告中,房间毫无悬念地集中了最高比例的负面评价,其中绝大多数的负面评价来自二线及以下城市的星级酒店。
数据显示,硬装(家具装饰)是酒店房间中负面比例最高的部分,比例高达45%,其次是房间电气设备(26%),另外,在房间用品软装(16%)以及房间环境/设计(12%)上也有一定比例的差评。威斯汀/艾美/喜来登酒店,希尔顿、皇冠假日/洲际酒店及度假村,铂尔曼,凯宾斯基,索菲特,丽思卡尔顿等连锁酒店均有较高比例的负面提及。
具体来说,在房间硬装这一细分项中,有关卫浴设施(42%)和床具(21%)是较为集中的反馈点。有不少消费者表示,走进住宿点的第一件事就是检查卫生间。在洗浴部分,酒店受到的正面评价包括五项内容,其一是卫生间干湿分离,洗浴间盆浴和淋浴分离;其二是墙内安装了嵌入式影音系统;其三是洗浴空间足够大,“圆形”浴缸更深消费者好评;其四配备手持花洒;其五是选用知名品牌洗浴用品。相对的,对于洗浴的意见也有五个方面,分别是排水系统不顺畅、浴缸卫生欠佳、水温体验差、私密性不够以及附属配套的细节不够注重。
在房间电气设备方面,消费者的评价集中在空调通风系统和网络信号,两者共占据了67%的比例。室内温度、通风情况直接影响消费者的住宿体验和睡眠质量;而网络信号方面,由于近几年大规模网络使用的加速,消费者对酒店提出了技术服务的需求。
可见,越靠近人的贴身使用部分,尤其是涉及到健康问题,消费者敏感度更高。 事实上,不论是卫浴还是空调,都不仅仅是硬件问题,而是涉及到管理系统和装修系统性问题。例如,卫浴是装修中折旧速度最快的部分,卫浴卫生的保持则和酒店管理有紧密联系;空调方面,尽管有无风空调等更舒适的产品,但是空调的选择需要和最初的装修方案进行配合。
在软装方面,消费者对床上用品、拖鞋等提出的需求再次证明消费者对贴身的物品要求之高,一次性用品的环保性和用户体验之间的平衡需要酒店进行经验借鉴和把控。
另一方面,冰箱等传统重要硬件设施负面评价低,并非在设施上达到完善,而是关注度并不高,对居住体验的影响并不大。为提高用户体验,酒店的重心逐渐从传统的硬件设施转向人性化,对健康关系度高的房间设施品质,消费者提出了高需求。
在房间设施之外,酒店设施(硬件)是消费者入住的第二大关注领域,其中二线及以下城市酒店的硬件设施被差评的比例依然较高,占72%。大型连锁酒店,如艾美/喜来登,凯宾斯基,皇冠假日/洲际酒店及度假村,丽思卡尔顿,威斯汀等,均在酒店设施上被消费者集中反馈。
根据体验槽点的报告,围绕酒店设施, 酒店餐厅/宴会厅最为突出,占总负面评论的70%,其次如泳池、大堂尽管也有所提及但比例甚小。在餐厅项中,消费者的评价非常显著地集中在早餐体验(53%)和食物/餐点/菜品(30%)上。
其中对于早餐,“早餐简单/普通/一般,跟酒店五星级不符”是较为普遍的评价。另外,例如“早餐价格贵”、“中餐品种不多”也被较多提及。同时,消费者对餐厅在总体食物/餐点/菜品上的负面反馈则集中在“自助餐餐食虽多但杂乱无章”、“自助餐厅品种不丰富”、“菜品一般不值这个价钱”等问题上。
餐厅中,早餐问题最多,由于使用频次最多,其受到的负面评价相对比例较高。一方面,酒店的高昂成本决定了早餐的高价格,但是另一方面,早餐时间、价格等问题也成为用户的困扰。
在餐饮方面,除了个人消费者,企业级、家族级的酒店消费需求急剧增加,许多公司的年会地点往往选择在五星级酒店。在宴会厅方面,单一居住功能需求往综合性功能需求转变,需求同样增长迅速,企业发布会、交流会也常常在高档酒店举行。但是受建成时的条件所限,更新换代比较困难。
报告指出,面对消费者的诉求,除了硬件设施之外,对于酒店而言,需要往品牌特色上加强。提升品牌溢价和综合性功能品牌仍需要时间和口碑积累。(编辑 马红斌)
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