专访新西兰航空全球首席执行官陆杰锋 逆势增长的秘密：把时间花在顾客身上

“当你懂得要把时间花在正确的地方,就不会离好结果很远。”新西兰航空全球首席执行官陆杰锋(Christopher Luxon)上周在上海接受21世纪经济报道记者专访时说。因为新西兰航空开航上海10周年而赶来上海的陆杰锋,还带来了厚厚的一份财报,以及他将深耕亚洲市场的策划蓝图。

根据国际航空运输协会(IATA,以下简称“国际航协”)发布的最新财务数据调查报告,截止到2016年8月份,全球航空公司股票价格环比下降1.6%。从2016年年初至今,全球航空公司股价已下跌18%。国际航协针对66家航空公司的抽样调查显示,2016年第二季度航空公司税后净利润同比去年下降20%,息税前利润率小幅提升,达到9.9%。

就是在这样的不景气中,新西兰航空却取得了建立76年以来的最好成绩。根据8月底公布的新西兰航空2016财年财报显示,新西兰航空不包括其他重要损益项目的税前利润再创新高,同比增涨70%达8.06亿新西兰元。

“实际上,我们此前连续四年都创下了历史纪录。之所以能得到这样的结果,我认为主要原因是,这么多年来,我们一直愿意花时间在顾客身上。每个月我们与4000名乘客交谈。”陆杰锋对记者总结道。他于2011年加入新西兰航空,担任全球国际航线集团总经理并于2013年升任全球首席执行官。上任后,他成功带领新西兰航空在全球各主要市场均取得了积极的业绩成果。

加入新西兰航空之前,陆杰锋曾担任联合利华集团加拿大公司总裁兼首席执行官,主要负责管理联合利华加拿大公司14亿美元的业务和1500名员工。在他的领导下,联合利华加拿大公司启动重要改革项目,实现业绩创纪录性成长,并在公司利润率和客户满意度方面都取得了新的突破。

《21世纪》:您拥有丰富的大型跨国企业管理经验,从别的行业进入航空业,感觉有什么不同?这些经历对您在航空公司的工作有帮助吗?

陆杰锋:我认为有类似的地方,也有不同之处,但商业就是商业。首先,如果你做出正确的决策,引领员工走在正确道路上,那公司就会得到良好的发展。新西兰航空公司有1.15万名员工。做一个优秀的领导,营造好的企业文化和工作环境,无论身处哪个行业,这些管理经验都是共通的。

第二,你必须花时间真正了解客户,了解他们的需求。比如说,你想去新西兰旅游,做了计划,订了航班,旅行完毕回到家中,你会回头想想这段经历,还会上传照片之类的到社交网站上。整个旅途的每个环节都是我们向客户展示优质服务的好机会。但如果我们不知道、不去跟客户沟通,那么公司就会失去方向。客户沟通是我们工作的根本所在。作为一个企业的CEO,想要让公司实现大转变,你就必须聆听客户的声音。我们坚信这一理念,也持续不断地与大量消费者沟通、收集他们的意见以便优化客户体验。

第三,我们会直面商业和财务上的挑战,有的时候需要做出是或者否这样困难的抉择。但直面困难,解决问题,不回避这些非常重要。所以说,很多方面都是类似的,在公司发展方面,大的格局原则是非常类似的,但细节方面大有不同,因为细节方面各行业都不一样。但是航空还是有点特别,这个行业里人们往往会把问题归因到外界因素。油价时高时低,外汇高起低落,竞争十分激烈,自然灾害频发,很多外部影响。我们公司四年前就做了一个决定,决不能这样做。我们在航空领域发展,想成为一个伟大的企业,而不仅仅是好的航空公司。我们是世界上最好的航空公司之一,但我们力求成为世界上最优秀的公司。

第四,积极向其他公司学习,甚至把目光投向其他行业。我们会学习迪士尼,学习邮轮,学习苹果和其他诸多企业,看看他们好的客户服务是怎么做到的。我们开创性地增设了首席数字官(Chief Digital Officer)一职,力图在科技创新与数字化领域有更大的发展。前几天,我和公司的董事会刚刚去硅谷考察了谷歌、脸书、Magic Leap和BuzzFeed等知名公司。我们认为数字化是航空产业的未来发展趋势。如何利用这些新技术为乘客提供便利、提供个性化服务、进行商业化运营、精简流程等,都是我们希望解决的问题。我们也有很多系统,为什么订机票不能像叫车那么简单?诸如此类,还有很多值得我们去学习和思考的内容。

《21世纪》:虽然国际民航业整体环境不景气,但新西兰航空2016财年净利润有4.63亿新西兰元,同比增长了42%。你如何实现逆势增长的?

陆杰锋:实际上,我们此前连续四年都创下了历史纪录。当然今年也得益于燃油和汇率方面的助推因素,这个财年结果很好,但尚在我预期之内。之所以能得到这样的结果,我认为主要原因是,这么多年来,我们一直愿意花时间在顾客身上。我们的顾客满意度76年保持在很好水平。公司花大量时间在与顾客沟通上,每个月我们与4000名乘客交谈,想要了解他们如果规划去新西兰旅游,从预订航班,抵达体验到乘航班返回,整个过程中哪个部分我们需要进一步完善,哪里我们可以做得更好。乘客给了我们很多很好的建议和想法,很有启发。

《21世纪》:您怎么看待去年亚太地区,尤其是中国市场的表现?

陆杰锋:中国市场一直是强劲增长的区域,去年我们实现了8%的增长,也得益于全世界的整体发展。我们在亚洲、美洲、澳大利亚的表现都节节攀升。在中国,我们发展得很快。目前,新西兰航空进驻中国市场,也就是来到上海有10个年头了。我们还在持续拓展运力,增加服务。从上海/香港每日直航,我们还和中国国航在北京-奥克兰航线上进行战略联盟经营。我们在香港除了每日直航之外,也有与国泰航空的战略联盟,以便更好地照顾华南地区的市场。从中国来新西兰的旅游人数一直在上涨,我们未来也会继续加大在中国的投入。随着世界人口的增长,中产阶级不断壮大,每年到新西兰的中国游客大约会增长30%,达到40万人。最近我们还进军了拉丁美洲市场。中国游客想要去南美洲,最便捷的路径就是通过新西兰,因此我们看到上海经由新西兰前往南美的客流在增加,给市场的发展带来了很多机会。

《21世纪》:财报中也提到了,未来五年新西兰航空在飞机方面的投入将达到21亿新西兰元,主要会有什么样的举措?

陆杰锋:我们过去四年发展很迅速,在持续增长的同时,我们也进行了成本控制。我们购买了一些现代的、能效高的新飞机。作为波音787-9 “梦想客机”全球首个客户,我们率先将这个机型带到了中国市场,在上海-奥克兰航线上全面启用该机型。我们的机队是很现代化的。同时我们也会大幅升级之前的飞机,使用空客A321neo和A320neo系列飞机执飞太平洋岛国和澳大利亚,有四五个航次。此外,我们会在新西兰20多个城市的航线网络采用涡轮喷气式飞机。可以说在过去的三四年中,我们做了大量投资,未来5年我们的机队升级花费将达到21亿新西兰元。到2019年,我们机队的平均机龄将会是6年,而其他航空公司的平均机龄是9-10年。所以可以说,新西兰航空会有一个最现代化,最节约能源的机队,节省20%-25%的油耗。

此外,结合目前的市场反馈,我们对飞机的座位也进行了改造。越来越多的旅客倾向于选择高舱位的座椅,因此我们将在波音787-9梦想客机上,把豪华公务舱的座椅从18个增加到27个,豪华经济舱座椅从21个增加至33个。

《21世纪》:在千禧一代及其下一代不断壮大的过程中,新西兰航空将会采取怎样的措施来吸引这一群体?

陆杰锋:新西兰航空注重在社交媒体上的推广,在全球范围内也获得了很高的关注度。我们开通的社交平台包括微信和微博、脸书、推特等。我们有一个专门的团队来管理这些社交平台中的内容,第一时间分享优惠资讯、有趣的活动以及与网友互动并了解他们在旅行中的需求。

创意十足的飞行安全视频是我们的一大特色,每年的飞行安全视频都广受年轻人的欢迎。这些飞行安全视频在普及安全知识之余,也展现了不同拍摄地的美好风光与人文特色,引发了社交媒体上的大量转发并激发了许多年轻人到新西兰旅游的想法。新西兰航空在吸引年轻人并与其互动的过程中,已经小有成就。(编辑 董明洁 孙伶)