中泰证券经验：线下营业部找需求和痛点线上平台强化核心功能和个性贴心服务

在《证券日报》最近进行的证券公司互联网证券业务全样本测评中,中泰证券成为唯一一家进入前十的非上市券商,这也为不少非上市券商实现互联网证券业务的突围提供了样本。

值得一提的是,去年一月底,中泰证券正式举行互联网金融战略发布会,并推出中泰齐富通APP。如今,恰逢中泰证券齐富通上线一周年,APP活跃用户数和交易占比在过去一年时间内增长了近一倍,成为行业内进步最快的券商APP之一。

中泰齐富通上线一周年

APP市场热度后来居上

早在2015年3月份《证券日报》进行的“证券公司互联网证券业务测评”第二次测评中,中泰证券(当时名为齐鲁证券)脱颖而出,获得总分第一的成绩。在近期的第四次测评中,排名前十几乎被上市券商全部占据,并且有多家老牌券商,中泰证券是唯一一家跻身前十的非上市券商。两年的时间过去了,互联网证券业务不仅是停留在公司战略层面,且更加务实,在这样竞争激烈的环境下仍保持排名实属不易。

实际上,上市的大型券商在APP市场热度上的优势十分明显,主要得益于综合实力强、品牌号召力等因素。其拥有较大基数的存量客户,所以在APP用户的获取上有天然的优势,长期积累的品牌号召力也使得在获客方面更有优势。

相比之下,非上市券商虽然在存量用户规模、品牌知名度、可支配资源上存在劣势,但同时也具有自身重要且独特的优势,就是灵活和创新。如果能于调动公司的整体力量,敢于突破固有的思维模式,通过将自身特色业务和APP功能的深度整合,就能更加彻底的转型互联网。

中泰齐富通APP虽然起步不早,但其市场热度能较快后来居上的重要原因就是重视自主研发。在为客户提供一站式的传统综合金融服务的同时,也需具备较强的自主研发能力,这样可以迅速地将线下服务能力通过自主技术手段投射到线上平台,形成O2O综合金融服务能力。

记者了解到,中泰齐富通APP的快速发展是线上线下联合的结果。通过营业部的反馈了解用户的真切的需求和痛点,通过一系列机制,将这些需求按照轻重缓急提交给产品部门,从而最及时的去解决用户的问题。同时,在APP推广过程中,也采用O2O的策略,通过线上线下立体式的推荐,最大限度让用户能够知道APP更新的及时消息,以及将APP的核心功能植入在用户的使用场景中,最终到达贴心为用户服务的目的。

自主研发同样体现在APP开发和投顾服务两方面。

APP开发方面,主要依靠公司自身的IT开发人员,结合客户的需求去做一些更适合中泰证券客户的个性化服务;投顾服务方面,除了充分利用中泰研究所和财富泰山专业投顾团队外,还发动分支机构投资顾问在微店为客户提供专业服务,此外还组建了一支由投资顾问组成的资讯小编团队,7×24小时关注全市场的及时信息,为客户做出专业的资讯建议和个性化服务消息推送。

另外,齐富通的更新频率与一线上市的大型券商保持一致,平均每两周就有一个小功能升级,每个月都会有一个大的版本升级。高频率的迭代,让用户不断拥有新鲜感,优化APP原有不足,最终提升用户的活跃度。

转型思路:

进一步加强APP的社交属性

2月8日,中泰证券新履职的首席经济学家李迅雷将在齐富通APP上进行网络直播,届时他将在“股市直播间”和股民做直播互动。力邀首席经济学家做直播的玩法颇具创新和深意,也透露了中泰证券互联网金融下一步的转型思路,进一步加强APP的社交属性。

实际上,自2016年推出中泰齐富通APP以来,中泰证券已经在社交属性方面尝到了一些甜头,如其借鉴打车软件推出的齐富通答抢答服务,通过即时服务的方式提升了客户黏性。在2016年年中推出的中泰广场的社区功能,精选公司投顾成为个人理财旗舰店店主,投资顾问可通过个人微店,以文字或音频等不同方式,为客户提供个性化的投资、理财、咨询等移动端一站式金融服务。而客户则可以根据投资顾问的服务,及时给予打分等评价。

值得一提的是,中泰证券的微信小程序也将侧重于社交属性。中泰证券网络金融部表示:“微信于券商而言,不适用于证券业全链条的重应用,其更重要的意义是构建社交生态圈,所以我们即将推出的小程序也属于更侧重社交属性的轻应用,目前已经确定的第一期小程序会包括四个功能,分别是‘问股’、‘社区’、‘股市直播间’以及‘新闻搜股’,希望借此鼓励更多的用户(而不仅限于客户)来随时随地体验中泰证券O2O专业金融服务。”

与大多数券商一样,利用金融科技助力全面理财服务转型,也是中泰证券互联网证券业务转型的思路。金融科技要求“了解你的客户、创新你的产品、助力你的员工、优化你的运营”,在中泰证券,这四点在结合经纪业务特性之后,被演绎为目标更清晰的“4C”,分别为:Communion(促进与客户的交流沟通) 、Computer( 让产品智能化创新) 、Counselor(提升员工的投顾能力)、Configuration(优化运营流程),并最终确定了以移动端中泰齐富通APP为主要抓手,实现O2O一体化销售和服务的转型路径。

中泰证券还向记者透露,作为公司年度互联网转型工作的一大重点,很快会在APP端推出智能投顾的产品,希望通过机器人投顾结合现代投资组合理论,量化/算法投资分析技术与互联网用户体验好、高度个性化的优势,把专业投资顾问服务普及化,服务于普通投资者,弥补当下券商对普通投资者普遍服务不足的问题。

未来可能会出现

多家专业互联网券商

互联网尤其是移动互联网浪潮正影响我们的生活习惯,影响着客户接受金融服务的习惯,自然也将继续推动行业的触网持续深入。中泰证券相关人士表示,伴随着东方财富网拿下券商牌照,事实上业内已经出现了真正意义上的互联网券商,参考境外券商的发展经验,未来行业可能会出现几家专业的互联网券商。

少数转型意向坚决的券商会进一步利用互联网转型,建立适应互联网服务的组织架构和业务模式,打通线上线下的资源,将零售业务与互联网相结合,建设成为类似直销银行、直销基金模式的直销证券业务模式,利用高效率低成本的服务模式服务海量零售客户。但也不排除部分券商只是继续把互联网作为提升服务效率、改进工作的一种工具手段,其互联网转型步伐也会相对温和。