为促进保险业进一步提升服务质量和水平、维护保险消费者合法权益,近日,银保监会下发《关于切实加强和改进保险服务的通知》,针对保险服务中存在的突出问题,从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出要求。
针对销售行为不规范问题,通知要求各保险公司、各保险中介机构强化销售宣传内容管理和销售行为管理,严格执行销售行为可回溯制度,促进保险销售行为规范化;针对理赔服务不到位问题,要求各保险公司加大理赔服务投入,畅通客服电话,充实理赔力量,简化理赔手续,建立重大突发事件绿色理赔通道,为消费者提供便捷理赔服务;针对互联网保险业务管控薄弱问题,要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理,规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为,加强对第三方网络平台的管控,提高服务质量;针对纠纷处理不及时问题,要求各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道,健全保险纠纷协商和解机制,积极参加保险纠纷调解机制,定期汇总分析投诉数据,及时发现并改进服务中存在的短板和问题,落实责任追究,妥善解决保险消费纠纷。
银保监会表示,下一步,将加大监管力度,通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设,督促保险公司、保险中介机构提高重视程度、采取有效措施,持续加强和改进保险服务,提升保险业社会信誉。
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