切实将金融消费者权益保护落到实处

李凤文

据报道，为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，银保监会近日下发了《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见二稿)》。《管理办法》从组织管理、消费投诉处理、消费投诉处理工作制度、监督管理等四大方面制定了消费者权益管理制度框架，并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复。

现实工作中，金融消费者权益保护工作一直是监管部门高度关注的重点。随着我国银行保险业务的快速发展，消费者的投诉也在不断增加，特别是误导客户购买相应的金融产品，导致本金和收益上的损失，更是广为群众诟病。由于缺乏强有力的制度约束，相关部门在客户投诉的处理上还存在一些问题，导致金融消费者合法权益不能及时得到保护，既激化了矛盾，又影响了银行保险业的良好形象。突出表现在，一是主体责任不明确，个别机构对客户投诉处理不及时，存在推诿扯皮现象，尤其以银行代理销售保险产品最为突出；二是有的机构内部职责分工不清晰，没有明确投诉处理的工作部门和工作岗位，配备相应工作人员，内部协调不到位，投诉处理时间过长；三是多数机构没有建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度，不能及时分析引发投诉的原因，有针对性地进行整改；四是在客户投诉处理方面违规成本过低，也影响了责任机构对投诉及时妥善的处理。

银保监会推出的《管理办法》，是落实国务院要求的重要举措，是对金融消费者权益保护的进一步明确和落实，有助于纠纷的及时解决，将进一步推动银行保险机构投诉管理的规范化和法制化，对于切实维护好金融消费者合法权益具有非常重要的意义。

从消费者一方来说，有利于提升金融消费者的信心，维护社会稳定。当今社会，人们避免不了与银行保险机构打交道，如果在接受金融服务、购买金融产品时合法权益受到侵害，而投诉无门或长期拖延不予解决，消费者合法权益得不到及时有效保护，就会影响金融消费者的信心，对金融业的健康发展造成不利影响，更为严重的还会引发群体事件，影响社会和谐与稳定。《管理办法》明确消费投诉处理的责任主体，要求限时处理，并充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法进行处理，体现了对消费者合法权益保护的监管理念，有助于纠纷的及时化解。

从银行保险机构方面来看，有利于维护银行保险业的社会形象，实现可持续健康发展。《管理办法》要求银行保险机构建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度，对于投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。同时还将消费投诉考核评价制度与相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩。这些措施将有效避免宣传和销售误导行为，提高金融服务质量，提升市场竞争力，不但能够有效减少客户投诉，而且还能进一步提升银行保险机构的社会信誉和知名度，促进各项业务全面健康发展。

既然如此，监管部门就要加大对违规机构的处罚力度，通过监管谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等有力措施，保证监管制度的执行，切实将金融消费者合法权益保护落到实处。