安纳塔拉度假会谜团：天价会费难买合理服务

安纳塔拉度假会谜团：天价会费难买合理服务

导读

安纳塔拉度假会的会员投诉反映的问题集中在难以订房、房价不合理、住宿服务不佳等几个方面。最重要的一点是，多位会员反映，在入会之前，有关订房的真实情况并未被完全告知。

提到加入安纳塔拉度假会一事，余亮(化名)仍心有余怒。

“当时被安纳塔拉度假会宣传广告吸引，称可以169美元入住4天3晚的泳池别墅，就选择了度假会位于普吉岛的酒店成行。在住宿过程中参加了安纳塔拉度假会的产品销售会，便加入了会籍。”余亮告诉21世纪经济报道记者。

值得一提的是，余亮本身便是一家世界500强企业中国区销售部门管理层，平素深谙销售之道的他没有想到，自己竟会在短短两个小时的销售会后便匆忙拍板入会。

余亮所加入的是安纳塔拉度假会25年10个月会期的翡翠会员，会费共计19449美元，首付2124美元，剩下的会费在60个月内无息分期付款结清。除此之外，2014年2月入会的余亮，还要交纳按日历比例支付年度管理费，当年246美元。那时，余亮并不知道，管理费将每年呈5%左右的复利增长，直到2040年1月会期结束为止。换言之，余亮实际交纳的费用总数，折合人民币高达20余万元。

天价会费所换得的，是每年5000的积分，另外还赠送入会1年内有效的3000积分。“在销售会上，销售给我们介绍的是，会员使用积分兑换，可享受约合800元/晚的价格入住泳池别墅，钻石以上级别会员还可享受400元/晚入住希尔顿酒店客房，以及RCI等全球数千家酒店的便宜入住。”余亮向21世纪经济报道记者坦言，“但实际上，全非如此。”

安纳塔拉度假会会员预定房间可通过积分兑换，根据余亮所计算，每积分合1.65元左右，积分兑换数根据酒店地点、房型、出行时间而有所不同。21世纪经济报道记者在度假会会员手册中看到，房间的最低兑换积分为单晚700分，最高可达单晚7950分。

事实上，余亮仅是诸多不满意安纳塔拉度假会所提供服务的会员之一。据21世纪经济报道记者不完全统计，目前已有100多位中国籍会员对安纳塔拉度假会表示不满，他们所交纳的会费少则数十万元，多则上百万元。甚至，在一些重要的国外旅行网站如trip advisor上，也不乏外籍会员对安纳塔拉度假会的抱怨。会员们投诉反映的问题集中在难以订房、房价不合理、住宿服务不佳等几个方面。并且，最重要的一点是，多位会员反映，在入会之前，有关订房的真实情况并未被完全告知。

房费悖论

“会员预付26年房费，得到房间的价格却比官网或第三方渠道更高。”余亮向21世纪经济报道记者无奈地表示。

据了解，安纳塔拉度假会的会员由低至高包括翡翠、钻石、白金、御皇4个级别，每年分别拥有至少0.5万、1.6万、5万和10万积分。会员订房可有3种选择：度假会度假酒店(即度假会自有酒店)、逍遥游(即度假会姐妹公司——安纳塔拉度假酒店房间)和环球旅行(即RCI、希尔顿等酒店)。

在21世纪经济报道记者所调查的100多位不满会员中，以翡翠会员及钻石会员居多，也有数位白金会员。其中，有53%的会员认为积分折现后的逍遥游酒店房间价格比官网、第三方渠道高出50%以内，有47%的会员则认为高出50%以上。

余亮根据自己的付款数及积分数算了一笔账： 26年会期交纳的总费用(会费+管理费)为34577.5美元，折合人民币约21.98万元。分摊到每年5000积分及入会时赠送的3000积分，合每积分1.65元。同理，钻石会员张岩(化名)计算出自己入会总费用折合人民币104.48万元，每年他拥有25000会员积分，入会时被赠予40000积分，合每积分1.51元。

10月19日，21世纪经济报道记者登录会员订房系统及拨打客服电话，随机查询了几个酒店的房情：2015年12月8日，曼谷沙通安纳塔拉度假酒店的单卧室套房标价为1300会员积分，按照翡翠价和钻石价折合人民币约2145元、1963元；12月23日，三亚半山半岛安纳塔拉度假酒店高级标间标价3400积分，折合人民币分别为5610元、5134元；2016年1月3日，巴厘岛水明漾安纳塔拉水疗度假酒店的安纳塔拉套间标价3000积分，折合人民币约4950元、4530元。

但21世纪经济报道记者在安纳塔拉度假酒店官网上看到，同样是2015年12月8日曼谷沙通安纳塔拉度假酒店的单卧室套房，标价仅为731.73元；12月23日三亚半山半岛安纳塔拉度假酒店高级标间价格1572.2元；2016年1月3日巴厘岛水明漾安纳塔拉水疗度假酒店套间为4331.5元。通过第三方渠道订房，甚至比官网的价格更低。

“并且，通过官网和第三方渠道订房是带早餐的，”多位安纳塔拉度假会会员向21世纪经济报道记者反映，“度假会积分兑换的房间若要享用早餐，还需要另外花费积分，约合人民币一百多元。”

订房尴尬

能够订上房还是较好的情况。令会员们哭笑不得的是，目标房间往往提前数月都订不到。

通常元旦、春节、8月及“十一黄金周”是中国游客集中出行的时期，也是游客的订房高峰。21世纪经济报道记者19日在会员订房系统中看到，目前中国三亚安纳塔拉度假会酒店在2016年1月1日至4日、2月7日至17日的双卧室套房均已订满。巴厘岛水明漾安纳塔拉度假会酒店在2016年1月更是只有11天可订房，2月仅有7天可订房，即便是非旺季的3月，也仅有16天可订房。

新西兰皇后镇度假会酒店的房间则更加抢手。该酒店在2016年2月和3月均非旺季，但目前2月份两卧室套房仅8天有空房，3月份仅5天有空房，其它时间全已订满。8月属于旺季，该酒店2016年8月的两卧室套房则已有10天订满——这是21世纪经济报道记者提前10个月查询到的结果。

21世纪经济报道记者所调查的会员中，有36%的会员表示订房需要提前3-6个月进行，25%的会员表示，需要提前6-12个月。“一年的假期基本固定在几个时间，要是在会员系统中订不上房，就只能在月供会费的同时，自掏腰包订酒店了。”一位安纳塔拉度假会会员说。

有趣的是，记者在会员预订系统中看到，安纳塔拉西双版纳水疗度假酒店豪华园景房在2016月1月1日至11日均已订满，但安纳塔拉度假酒店官网却显示，1月1日至11日该酒店相同房型均是可以预订的。

一位安纳塔拉度假会前员工告诉21世纪经济报道记者，虽然安纳塔拉度假会与安纳塔拉度假酒店均属于安纳塔拉品牌之下，系“同门兄弟”，但度假会与度假酒店之间是独立结算的。

美诺酒店集团(安纳塔拉品牌母公司)中国区公关事务高级经理胡欣萌亦向21世纪经济报道记者证实了这一点。据她介绍，不仅度假会与度假酒店在财务上是相互独立的，包括运营、管理也都是独立的。

尽管度假会方面表示，与度假酒店签署有“无限制销售”协议，即房间在订满预警通知前，会员均可预订，但也有会员质疑称这仅仅是理论上的情形。

“度假会都是采购度假酒店的房间，有一个内部结算价，而酒店给到度假会的房间是不多的。因为度假酒店的房间、设施及服务在业内有口皆碑，明明可用更高的价格出售，为何要内部便宜让给你？”前述度假会前员工直言。

除度假酒店提供房源在会员订房系统上的不给力外，度假会自有酒店数量扩张方面也有待考量。21世纪经济报道记者在2013年的度假会会员手册上看到，度假会自有酒店包括泰国(普吉岛、曼谷、苏梅岛)、新西兰(皇后镇)、印度尼西亚(巴厘岛)及中国(三亚)4地6家酒店。而在目前会员系统中，度假会度假酒店仍旧是这6家酒店，酒店数量裹足不前。

而根据安纳塔拉度假会官方提供的资料，以上酒店房间数量分别为：普吉岛迈考酒店共计100个房间，苏梅岛波普酒店共计20个房间，巴厘岛水明漾酒店共计18个房间，皇后镇酒店共计3个房间，曼谷沙通酒店未予披露。此外，21世纪经济报道记者查阅安纳塔拉度假会三亚置业公司的工商信息发现，度假会三亚酒店仅3个房间。由此推断，安纳塔拉度假会酒店房间数不到200间，且超过50%均集中在普吉岛。

酒店房间数扩张力不足，会员数却一路高歌猛进。根据安纳塔拉度假会官网的新闻披露，截至2015年5月，安纳塔拉度假会会员已超过6000人，中国会员更是增速迅猛，2014年底相较于一年前上升117%，目前则已达到2400人，甚至“每天都在增加”。因此，在激增的会员数量背后，房间预订自然成了矛盾中心。

长期价值？

针对前述情况，21世纪经济报道记者采访了安纳塔拉度假会首席运营官马丁·托兰(Martin Tolan)。马丁指出，度假会所致力于推动的，是国外风靡已久的分时度假概念。度假会会员所能享受的服务核心，在于长期的价值回馈。

“今年在普吉岛住一个双卧泳池别墅，可能要花600美金，以目前通货膨胀的速度计算，30年后的价格可能翻倍。会员则可在未来30年左右的时间里，锁定相同积分的房间。”马丁强调。

但21世纪经济报道记者向马丁求证后了解到，这一“积分兑换不变”的政策仅适用于度假会自有酒店，即目前的4个国家6间酒店。而悖论在于，能够“抵御”通货膨胀的度假会自有酒店——如前所述——许多会员订不上。

在马丁看来，会员难订房现象的出现，是由于中国会员需要更多沟通以了解产品的使用方式。“我们的会员有提前12至18个月的预定周期，他们提前规划假期及订房的时间越长，越能够订到旺季的房间。”

现在的情况是，只有度假会御皇级别的会员能够享受最长提前12个月预定1-6晚的房间，提前18个月预定7晚及以上的房间。钻石会员的提前量则分别是7个月和13个月，翡翠会员仅能提前6个月及12个月。换句话说，钻石会员和翡翠会员目前均没有资格预定前述新西兰皇后镇明年8月的度假会酒店。

此外，针对会员积分兑换房价相较市价更高一事，马丁指出，度假会会根据优惠价将会员多付出的积分退还给会员。但数位会员向21世纪经济报道记者表示，并未收到过积分退回，“希望度假会可以细致地解读一下。”

“分时度假模式本身没有问题。现在问题的关键是，安纳塔拉度假会服务承载能力与激增的会员数量是否匹配，如果无法匹配会员需求，有没有建立相应的退出机制。”上述安纳塔拉度假会前员工总结道。

维权不易

一些安纳塔拉度假会会员告诉21世纪经济报道记者，自己入会前没能“算过账”来。不过，在他们看来，这并不完全归咎于自己，而是由于度假会销售人员在入会前避重就轻，隐瞒部分事实造成的。

马丁则强调，整个销售过程中，安纳塔拉度假会安排了多个环节以确保沟通及对项目介绍的准确性。除了会籍顾问的演示环节本身，还有QA(质量确保)环节、质量把控部门再次沟通以及会籍服务部专业人员的回访欢迎电话等。

马丁还介绍，安纳塔拉度假会于近期邀请了第三方调研公司进行会员满意度调研，受调查的1000多位会员中，92%对安纳塔拉度假会的产品与服务非常满意。但21世纪经济报道记者并未获悉报告的汇总结果，接受21世纪经济报道记者询问的会员则向21世纪经济报道记者表示从未接到过类似的问卷调查。

上述安纳塔拉度假会前员工向21世纪经济报道记者坦言，度假会销售人员在销售过程中，确实会精选一个淡季的价格，再帮顾客折算，这样展现出的价格更加低廉。在订房问题上，销售人员只会建议会员提前预订，而很少将各地真实的酒店房间数加以告知。会员只有在实际使用时才会发现问题。

针对如何解决订房难等问题，会员们一筹莫展。安纳塔拉度假会以其神秘身份，游离于中国国内监管之外。21世纪经济报道记者了解到，泰国上市公司美诺集团于2010年成立安纳塔拉度假会开发商，其总部注册于非洲的毛里求斯，与度假会公司共同决定度假会酒店可建立及分配的积分数量。与会员们签署协议的是度假会公司，一家成立于新加坡的私人有限公司，负责运作与管理度假会。在中国内地的三亚，度假会公司设有子公司。

会员所签署的协议，明文规定受新加坡法律约束，且会籍合同中还有条款规定：度假会可在不须会员同意的情况下，对不涉及合同金额、时间的条款进行修改。会员们与度假会签署协议的地点，大多在巴厘岛、普吉岛、苏梅岛三个境外地点。中国籍会员在境外与外企签订受约于他国的协议，且会费及管理费全部以美金形式打入境外账户——度假会此举可以规避了中国的监管。

因此，中国会员面临的最大难处在于，没有正常渠道去反映和解决这个问题，也难有精力去境外维权。

甚至，即便会员愿意顽强申诉，也未必有多大胜算。岳成律师事务所主任助理张冀巍看过会员提供的入会协议后认为，协议本身所载内容并未存在明显的合同诈骗与霸王条款。若基于此进行诉讼维权，理由并不充分。

但同时，张冀巍强调，如果消费者在签署入会协议前并未得到完全的事实告知，则度假会有可能涉嫌虚假宣传。“我国《民法》中明确规定了诚实信用的交易原则，而在新加坡相关法律中，也拥有类似保护消费者权益的相关法律规定。”

由于分期付款合约中并未约定争议解决方式，张冀巍建议，中国籍会员可依据《民事诉讼法》第二百六十五条，向安纳塔拉度假会在中华人民共和国领域内代表机构住所地的人民法院提起诉讼。即便如此，中国法院也必须使用新加坡法律进行审理。因而，张冀巍坦言，诉讼成本较高，难度也较大。