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安居客CEO梁伟平:对O2O来说问题往往在线下

来源:中国企业家网 2013-11-06 17:21:50
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本期做客“变量”的是安居客CEO梁伟平。2011年,百度成为其战略投资人。与往期变量不同的是,梁与我们分享了做企业家的心路历程,他说,自卑的人才愿意做企业家,不自卑的人都去做艺术家去了。企业家觉得这个行业不行,要去改变,自己不够好要去改变,实际上内心深处是自卑的。但是当事做成之后,他们会很膨胀,一个自卑的人膨胀起来是很痛苦的。

这几年安居客对移动互联网的看法有了非常大的进化。我们十年前就开始非常重视移动,那时的想法比现在保守很多。最开始我不太投入,基本上是CTO(首席技术官)和一些产品经理在管。当越来越多的智能机出现之后,我判断入口的变化是一定会发生的。

但这么想依旧太保守。最初我认为移动端的流量会在2010年开始逐渐上升,大概2015年会达到总流量的一半。从入口变化的角度看,这个判断完全不对,因为2013年安居客来自移动的流量已经超过50%了。

入口的变化只是移动互联网变革当中非常小的一个环节。流量从PC转向移动入口不是革命,在我看来这只是一种改良,是自然发生的。这个变化跟我们生活水平提高相关,和我们吃得越来越好,穿得越来越好是一样的。但并非本质性的变化。由于手机的存在,找房、吃饭等O2O的行业发生了革命性的变化。我大概在2011年末意识到这点,安居客必须要加大投入,要强烈、认真地看这个问题。

从某种程度上讲,安居客在移动端取得的成绩,并不是说我们做了什么,而是手机做了什么。因为智能机可以拍照,可以和地理位置相关,开发基于LBS的功能,这些性能确定了流量可以从PC转移到手机上。因此,未来O2O会更加深入,大数据也会更加深入。

今天安居客手机上的流量达到一半,这是个分水岭。其实我们基本上只做了一件事,就是把大部分核心的功能迁移到手机上去。我们对手机做了很多的优化和开发,适合手机用户去用。仅仅做了这些,移动互联网就给了你一个成绩单,给你一个表扬,让你移动流量占了一半。

现在,安居客从PC到手机的功能迁移暂告段落,只留下一个团队在做这件事,他们从入口,用户需求的角度来做优化。不过O2O信息的迁移还在继续。比如房产信息,以前房子都不在互联网上,查不到看不见,连经纪人的电话都找不到,这些东西只能去线下找。我们为此做的第一件事,是在2007年,把二手房的房产信息,从原来的经纪公司、经纪人的电脑里搬到网上。听起来很简单,但需要把全国那么多二手房信息,即时、有效、准确地用互联网的语言来表达,这是一个很难的事。因为那个年代互联网普及率还不高,对房产经纪人来说更是如此。

现在,手机给房产信息增加了新的维度。第一是可以带着手机去看房,因此安居客的产品功能从找房延伸到了看房。用户在看房过程当中有很多事可以做,比如可以拍下小区、房子、价格、地理位置以及可以写下看房心得,安居客提供了记事本功能。而整个看房过程就是我们大数据的来源。相比之下,以前对用户就没有那么了解,用户来了,只是个Cookie,我们只知道他访问了几套房子,至于背后打没打电话,去没去看房都不知道。现在用户在看房后,喜不喜欢或者嫌贵、嫌大我们都知道。未来用户在网站上看两下,就能推测出最终会不会买,最终买哪套。

第二是大数据。移动互联网带来的数据量是过去的四五倍,对互联网的从业者来说这是个非常可怕的事儿。今年开始,安居客会在其中做非常大的投入。

至于商业模式,是下一步再考虑的。安居客的商业模式很像搜索,搜索早期就不考虑怎么赚钱,而是先满足用户需求。视频行业也是,也吸引大量用户,总有一天会找到正确的方式。安居客也是一样,我知道我们商业模式一定会发生很大的变化,但不急于想这些。

对O2O来说,问题往往不在互联网,而是在线下。很多人问我如何管理线下经纪人团队,觉得这些人很难管理,其实这是个误区。我觉得要改变人的话,最难改变的是像我这样的人,有一定的经济基础或者有一定的经验,在社会上混得还不错,这些人最难改变。你今天告诉我说,应该怎样怎样,我听不进去。但是中介公司这些年轻人,他们有很大的理想,他要奋斗,他要成功;当你说你能帮助他的时候他更愿意去尝试。第二,我是发自内心的爱这些人,爱这个行业。很多人觉得中介电话骚扰、不靠谱,我非常理解,我也会遭遇电话骚扰,我也抱怨过。但我把这些抱怨转化为行动,我能不能去帮助他们改变这些?他们为了找到客户要想尽一切办法,这样做也有无奈,不是他本来就是坏人。所以说创业公司就是这样,创业者就得有这样的情怀,你真的愿意改变这个行业,真的想改变一些人。刚创业时,我有很多经纪人朋友,他们有事儿会随时打电话找我,晚上十一点下班时一起去吃夜宵。

如果没有上面两个前提,再好的办法也解决不了线下问题。有这两个前提,后面的故事就很简单了。当经纪人发现,安居客的人是很真诚的,所以你做什么的时候,他们都愿意和你们一起尝试。

同时,安居客真的使用了一些方法,这些方法今天对于所有的O2O都是有借鉴意义的。这些方法中最重要的一条是,我们做了很多的培训。我稍微统计了下,我自己就做过超过100场培训。2009年以后,我就很少亲自培训了,2007年、2008年两年我就做了100场,每场最少一百人,多则二三百人,而且到各个城市去做。这些培训对经纪人的影响非常大,我知道很多人去是给当地销售面子,但一般一场两个小时左右,他们听到三分之一就关掉手机认真听下去了。这种培训必须亲力亲为,确实很难,有人说餐馆老板没有很高的互联网素质,其实他们的条件比经纪人好太多,那时候我们都是手把手教的。

另外,做线下要利用群体效应和竞争效应。人都是有从众心理的,一个人用智能手机的时候人家觉得你傻,三个人用还是觉得你傻,十个人用就不傻了。我们从一个经纪人的时候就开始教育,使用安居客是个聪明行为。当有200个经纪人在安居客上的时候,有五六家公司在做这个生意。那时网站列表还不是现在这样,内容也不是这么丰富。在网站上线六周时,我对产品经理说,下一版要把图片放上去,他们说:“你疯了,我们没有一张图片。”我说:“假如有一张呢?会不会有第二张、第三张,未来越来越多,就是这样做出来的。”相关的培训我们是两个月后开始做的,因为第一天谁都没有图片的时候,你等于是说教,他听不进去。两个月后我们找了很多典型的人,之前我们先把他们教会,再拿他们做案例。在一个城市,当你教到1000个人的时候你就发现不用教了。

过程中当然有这样那样的问题。有经纪人告诉我说,自己小学毕业不会写文字描述。我说,“能挣100万你写不写?”他说会写,我就告诉他回去写,能挣100万。还有人说没有相机,而我们经常听到的故事是,当一个门店老板看到竞争对手的人都拿着五六千的相机拍照时,就会问怎么回事,说我们也得买,这是从众心理,因为这一行竞争实在是太激烈了。今天你问得出的任何一个问题我都遇到过,因为中国城市之间差异太大,遇到的问题也是多种多样的。最后我发现,只要能帮经纪人解决好帮他赚钱的问题,什么问题都不是问题,因为谁都知道,要想成功,就要有投入。

包括对内部员工。我们在2011年、2012年人员流失率比较高。一家公司有没有未来,不是看营业额和效益的增长,是看核心员工流失率的高低,这是一个公司管理者要警惕的事,尤其是听到越来越多的抱怨时。在2012年,我们没有很好的解决方案。老实说,一家公司要突破自己的瓶颈是很难的。比如说,你枪法比较好,出门一定是带枪的,你剑法比较好,出门肯定是带剑的。所以碰到问题时,就得拿枪剑出来。我个人最强的是做事,所以碰到问题我都是用我这个能力去解决,但是忘了人。后来,我们把大家的职业通道明晰化,感觉好点了。

我发现做企业非常有意思。你做对了一些事以后,你得到的奖赏是非常高的。企业最终是做人的企业,不是做事的企业。

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