消费者投诉平台需整合

11月2日，全国人大常委会副委员长严隽琪在十二届全国人大常委会第十七次会议上作关于检查消费者权益保护法实施情况的报告时指出，消保法顺应经济进入新常态和发挥消费基础性带动作用的需要，当务之急是抓紧制定完善相关配套法规和司法解释，发挥好行政执法、司法裁判和社会组织管理的合力，适应新的消费形式和业态，把好的法律制度贯彻实施好。

从检查情况看，各方面对新修订的消保法给予了较好的评价，认为消保法是一部好法律，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。消保法实施一年多来，国务院及其有关部门、最高人民法院、中消协高度重视，采取了一系列有效措施，贯彻实施工作初见成效。截至今年6月，全国工商部门受理消费者诉求1122.75万件，为消费者挽回经济损失24.19亿元；全国消协组织共受理消费者投诉91.2万件，为消费者挽回经济损失17.17亿元。

工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等4个部门规章，细化了消费者投诉流程、经营者义务，明确了七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为以及经营者违反法定义务的行政处罚。工商总局还下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，推进专用电话、互联网、手机短信、新媒体等多渠道受理平台建设，目前正在建设全国12315互联网平台。

国务院有关部门、最高人民法院和各地围绕消保法实施，加强协作，形成全力，共同提升消费维权工作水平。最高人民法院支持行政机关依法行政，对于处理“包间最低消费”“禁止自带酒水”等工商部门认定无效的格式条款，给予司法支持。

报告指出，消保法在实施中仍存在一些问题，法律规定的一些内容还没有真正“落地”。如由远程购物七天无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费投诉的第一位。在消费者个人信息保护方面，存在消费者举证难，监管部门和消协组织取证难，即使查实的案件也存在追责难、处罚轻的情况，难以起到震慑作用。同时，一些新的消费领域缺乏有效规制。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。服务领域投诉增长较快。2014年全国工商部门受理的服务领域投诉已经占到了总量的40%，呈现快速增长态势。消协组织的作用发挥不够。消协组织的登记管理、编制经费等问题突出。

尽管有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台，但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。

严隽琪建议，完善以消保法为龙头的消费维权法律体系，依法充分发挥消协组织的作用，加强对预付卡消费、服务领域和网络消费领域的管理，进一步协调和理顺消费维权机制，整合各部门现有的投诉平台。