华泰证券：全面落实以客户为中心

随着居民生活水平的提高和投资渠道的多元化发展，大众理财意识正在逐渐增强。投资者教育工作是金融市场永恒的主题，健康的金融市场需要监管机构、金融机构和投资者多方的共同努力，从金融机构承担的社会责任角度分析，做到对每一位金融消费者负责，是维持交易秩序、落实交易公平和保障交易权益的必然规则。对券商而言，中小投资者收益权维护的重点在于向投资者推荐适合实际情况的产品或业务，帮助投资者在风险控制的基础上获得预期收益，警示投资者将可能造成损失的产品投资排除在资产配置之外。华泰证券既是上市公司，又是证券经营机构，一贯高度重视投资者尤其中小投资者的权益保护，从战略转型、业务开展和平台搭建等多维度全面深化落实投资者教育工作。

一、文化引领，理念先行，立足战略转型的高度把握投资者保护工作方向

多年来，华泰证券一直坚持“高效、诚信、稳健、创新”的核心价值观，立足于“保护投资者就是保护市场”的服务宗旨，内部已经形成了以客户为中心的文化氛围。在投资者保护工作活动中，华泰证券一直将经营行为和投资者权益保护结合起来，从战略转型的高度把握投资者教育的方向，维护市场公平，构筑和谐金融。经过多年的实践和研究，华泰证券已经初步形成了以常态运作和理性培育目标为根本、以制度规划和机制建设为基础、以“紫金讲堂”品牌为依托、以投资者适当性管理和投资者教育为抓手的投资者保护工作体系。

为应对不断变化的证券市场环境，华泰证券在战略上实施了一系列的转型，2006年就提出了从通道服务向财富管理转型的战略目标。在转型过程中，公司业务经营坚持“以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目标”的服务理念，将业务发展的重心逐渐从简单地提供交易通道服务转变为系统化财富管理服务。在此过程中，公司将投资者保护与转型发展战略紧密结合起来，以教育促转型，以转型带动投资者理念的转变。2011年，华泰证券提出打造全业务链的战略构想，为客户提供全生命周期综合金融服务。在这个战略体系下，公司将客户置于全部业务运作的核心，投资者教育工作相应地扩展到了帮助投资者深入了解各项业务，帮助客户审视自身的资源优势和需求，为客户提供最佳的投资方案，取得了一定的成效。

二、分类管理，服务驱动，立足业务转型的深度建立投资者保护工作机制

与几年前相比，国内证券市场环境发生了天翻地覆的变化，尤其在佣金率持续下滑、证券公司盈利能力不断被摊薄的大背景下，业务转型已经成为了行业的一致行动。在所有的工作中，华泰证券始终坚信保护投资者权益就是对投资者最好的服务，秉承“为合适的客户提供合适的产品和服务”的服务原则，对客户进行分类管理，创新开展投资者教育。

公司积极组织开展“3.15 投资者保护宣传月”、上交所“我是股东”、深交所走进上市公司等投教活动，倡导正确投资理念。在2015年上半年新股民数量急速增多的背景下，公司策划了以“您好，新股民朋友”为主题的投教活动，并借助微信圈迅速传播；在二级市场大幅波动期间，公司在江苏资本市场网和官网发布了《华泰证券股份有限公司致广大投资者的一封信》，向投资者传播了公司维护市场稳定的举措和信心。

华泰证券践行投资者保护机制的基础有三，一是以CRM(客户关系管理)系统为基础的投资者信息库，通过CRM，可以完整地记录投资者的基本属性、风险承受度、持有产品结构、收益情况、客户回访调查反馈等信息，这不仅提供了客户分类和全方位了解投资者需要的详实客观信息源，让投资者“体征”分析服务言之有物、论之有据，更为有效实施投资者适当性管理和教育，完成投资者与业务的适合度分析提供了理论依据。二是以投资者适当性管理制度为核心的规章办法，通过制度设计规范客户分类办法、产品评价机制、业务准入资格、适当性匹配规则，得出合适与否的结论。三是以紫金理财服务体系为主体的服务模式，为投资者提供专业的理财规划和产品配置建议，引入或创造更多不同的风险投资产品让投资者自由选择，帮助投资者甄别海量信息，理性做出判断。

三、品牌推动，载体运维，立足平台影响的广度优化投资者保护工作模式

机制是基础，落地是关键，华泰证券已经建成首批全国证券期货投资者教育基地授牌的实体基地，投资者教育基地和以投资者教育基地为品牌的各项活动是华泰证券和投资者共同参与市场，维护权益的纽带和桥梁。华泰证券已经确立了“既立足于投教基地的物理网点开展各种形式的投教活动，更走出物理网点的空间，通过线上线下的各类活动，形成与社会公众基于投教主题的有效结合，打造统一品牌”的推广思路。基地将更多地承载起基于业务改革发展转型所必须的业务培训、风险解读、适当性警示、操作技能培育等职能，并且将逐步固化“业务知识、投资技能、风险揭示、政策法规、市场研究”为分类维度的课程体系，保持与投资者的互动沟通渠道，及时满足投资者的教育需求。

对华泰证券而言，随着投教基地的建成和授牌，公司的投保工作体系、规划、品牌、重心都将面临一个持续优化和重构的过程。投教基地在扩建改造前，华泰证券以“紫金理财大讲堂”为教育品牌，已经开展了多项活动，逐渐形成了以官网、官方微信、涨乐财富通、95597、分支机构现场一体化的投资者保护工作推广平台，陆续形成了与媒体合作的“第一财经巡回投资者教育活动”和“紫金理财空中大讲堂”、与社区合作的“百社区千课堂”、与企业合作的“万家企业拜访”、与高校合作的“就业实践培训”等多个具有一定影响力的主题教育活动。

基地建设运维后，依托国家级投资者教育基地的品牌影响力和辐射面，优化和固化投资者保护工作模式将围绕“以投资者教育基地为载体和品牌，发挥规范化、常态化、品牌化运作功能，不断提高投教服务水平、公益形象和投教覆盖面”的工作目标展开。结合投教基地“聚投资事，传理性观”的宣传理念，常态化基地现场参观学习活动和“基地品牌行进社区、进高校、进企业”的活动是投教基地“走近投资者”的重要抓手，与投教基地配合的投教网站是基地丰富投教品种、扩展交流方式、开展投资调查、传递投资知识的有效补充。华泰证券将投资者教育范围从客户拓展至学生、居民、企业职工，持续发挥投教基地的影响力和渗透力，践行国民教育。