《关于切实加强和改进保险服务的通知》正在业内征求意见

上海证券报记者获悉，为督促保险机构落实加强和改进保险服务主体责任，采取有效措施解决保险服务方面的突出问题，推动保险行业服务质量和水平的进一步提升，维护保险消费者合法权益，保险消费者权益保护局起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知(征求意见稿)》，并于近日在行业内部征求意见建议。

加强和改进保险服务是保险行业落实“以人民为中心”发展思想和服务实体经济的必然要求。近年来，各保险公司、保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务，取得了一定成效，但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。

为促进保险行业进一步提升服务质量和水平，维护保险消费者合法权益，《关于切实加强和改进保险服务的通知(征求意见稿)》提出了四个要求。

第一，严格规范保险销售行为。各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理，防止片面不实宣传。保险销售宣传内容要与保险合同条款保持一致，不得错误解读监管政策，不得使用或者变相使用监管机构、监管机构工作人员的名义或者形象作商业宣传。

保险产品展示宣传时应当与其他性质、类别的金融产品区分展示，并清晰标明其性质、类别。要客观分析消费者需求与实际经济情况，将适合的产品介绍给消费者，避免向消费者推荐和销售其不需要的或者超出其经济承受能力的保险。

不得夸大产品功能，不得虛假承诺，不得诱导误导消费者。在投保阶段告知消费者服务承诺，并信守服务承诺。严格执行销售行为可回溯制度要求，实现销售行为可回放、重要信恵可查询、问题责任可确认。

第二，切实改进保险理赔服务。各保险公司要加大理赔服务基础设施建设，强化网点理赔服务功能，为消费者提供便利理赔服务。加大客服电话投入，提高电话呼入人工接通率和客服代表服务满意率。建立长期保单服务专员制度，为保险期间超过一年的保单安排服务人员，负责为消费者提供保单售后全过程的咨询服务直到保单效力终止。

重视理赔服务队伍建设，配齐理赔岗位，充实队伍力量，加强对理赔、客服以及投诉处理等人员的教育培训。完善理赔各环节标准，简化理赔给付手续，降低理赔支付周期，减少不必要的理赔材料。

在“报案受理、单证齐全、理赔决定、赔款支付”等环节即时提示，主动告知消费者理赔进程。深入推进小额理赔案件快速处理机制建设。建立重大突发事件绿色理赔通道，在事件发生后及时到达一线，主动联系消消费者，主动开启理赔流程。

第三，大力加强互联网保险业务管理。各保险公司、各保险专业中介机构要加强互联网保险业务管理，规范服务行为，提高服务质量。

互联网销售产品与销售地域范围的确定要考虑售后服务配套能力，不得超出售后服务能力销售保单。完善互联网保险业务落地服务，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。互联网保险宣传页面应用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明消费者容易忽视或引发歧义的内容，禁止使用误导性的词语。

不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。在销售页面明示消费维权途径，建立与消费者的线上线下沟通协商机制，确保双方信息沟通顺畅。

严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权。各保险公司、各保险专业中介机构要按照监管要求选择合作的第三方网络平合，通过完善委托合同、加强日常监督等措施加强对所委托第三方网络平合的管控，对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平合，终止与其合作。

第四，积极化解矛盾纠纷。各保险公司、各保险专业中介机构要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过营业场所、官方网站、保险合同等渠道公示投诉电话、投诉办理须知、办理流程和办理时限。健全保险消费纠纷协商和解机制，及时沟通，了解消费者需求，促使保险纠纷快速解决。

引入保险纠纷调解机制，并通过投保提示、索赔告知书、投诉处理告知书、保险合同等告知消费者可以通过调解方式解决纠纷。指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调解机制，建立调解权限动态授予、异地授权、及时应调、快速审批等机制，保障和鼓励分支机构通过调解解决保险纠纷。

要落实责任追究，对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，追究相关人员责任。

根据要求，各保险公司、各保险中介机构要认真落实上述通知要求，抓紧出合推动服务提升的具体措施，持续深入加强和改进保险服务，切实提升保险业总体服务水平。