滴滴抛弃外包客服 未来网约车会更安全吗？

（原标题：滴滴抛弃外包客服 未来网约车会更安全吗？）

日前，随着检查组入驻滴滴。滴滴安全的整改全面开启，程维宣布滴滴将投入1.4亿抛弃第三方客服，建立扩充自己的客户中心。在滴滴最近的乐清事件中，滴滴的第三方客服的反应速度和处置受到广泛质疑。

如今滴滴投入巨资建立自己的客服系统，未来我们的网约车会更安全吗？

一、为何放弃第三方客服

第三方客服外包，是很多企业采用的方式。这种方式可以降低人力成本，减少客服投入，让企业的资产更轻。

但是第三方客服有第三方客户的问题。传统的客服部门是企业的一部分，客服可以与企业的其他部门直接沟通，遇到特殊问题，可以与决策者沟通，进行特殊处理。

而第三方的外包客服本身就是一家公司，本身就有层级，客服接到的信息层层反馈到公司，然后外包公司再反馈到滴滴公司。遇到普通的事情反馈也会很慢，遇到紧急情况根本来不及调动资源紧急处理。

而网约车业务与普通的产品销售维修客服完全不同。电脑，家电，手机出了质量问题，记录下来维修处置并不紧迫，一天两天甚至一周都行。而网约车业务出问题要求快速解决，还可能有紧急情况，第三方客服要达到客户满意很难。

所以滴滴最终还是决定自建客服，抛弃外包第三方模式。

二、自建客服会保障网约车安全吗？

自建客服可以提升响应速度，但是安全问题不仅是响应速度的问题。

目前的网约车其实已经远比传统的出租车要安全的多，出租车出现司机或者乘客伤害，受害人只会被列为失踪人口。

网约车最大的安全保障是可追责性，无论发生什么，犯罪人都无法逃脱法律责任。发生的几例恶性案件，犯罪嫌疑人都是被立即锁定，很快抓人，或者罪犯畏罪自杀。

真正犯罪的大多是社会边缘人，无可失去，冲动犯罪不计后果。

同时，网约车没有对这种极端情况有可靠的应急措施，不能进行快速干预导致问题。

所以，仅仅是客服提升响应速度，并不能完全解决安全问题。网约车需要从准入，应急多方改进才能确保安全。

三、怎样改进才会有安全的网约车

从案例看，网约车犯罪比例极小。犯罪者基本是社会边缘人。在司机准入的时候，只要对边缘人进行剔除就可以了。

专车、快车应该尽量让司机长期化，职业化。要赚钱养家就不敢乱来，冲动犯罪的概率就会减少。对于顺风车，应该固定线路，提升门槛，真正把让顺风车跑顺风，而不是成为低配的快车，专车。

在应急响应上，自建客服是一方面，更重要的是把紧急情况用制度分离出来，对于普通情况按照流程处理，对于紧急情况要给予最大资源，调动专车，警方。用尽可能多的资源最快响应去救援。

自建客服只是第一步，准入，救援多方努力，我们才会有更安全的网约车。