客户为先 价值引领 太保服务的初心与匠心

做好服务是保险业的天然使命，是企业实现可持续发展的根本动力来源。中国太保始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“大保险观”，积极构建“大消保”格局，以高品质的产品和服务满足客户需求，以特色化经营和精细化管理创造客户价值，以“责任、智慧、温度”为特色标签，打造行业高品质服务典范。

高管带头、全员践行，弘扬中国特色金融文化

金融行业以诚信为根基。中国太保积极践行先进金融文化，持续深化党建引领，连续多年开展“服务人民、服务客户、服务基层”主题党建活动，集团及各子公司领导深入一线推进高管聆听与基层调研，推动从“解剖一个问题”到“解决一类问题”，彰显“服务客户无小事”的责任和担当。2024年，保险行业首部《消保自律公约》发布，公司作为课题牵头单位，组织全司“学公约、讲公约、守规范、重实践”，助力打造行业金融消保“新生态”。公司以“3·15”“金融教育宣传月”等行业活动为契机，开展各类线上线下教育宣传活动1.3万余次，触及消费者4亿余人次；通过“村村响大喇叭”走进湖南农村、“红领巾讲坛”走进福建校园、防非反诈进厦门企业、“金融科普花花车”走进重庆商圈等一系列特色活动，助力消费者做“金融明白人”。

发挥头雁作用，践行“金融为民”情怀

金融来之于民，服务于民。中国太保立足保险“两器三网”定位，积极创新金融服务民生的新路径，在利民惠民、助老助残等方面发挥积极作用。“无障碍”服务有温度。中国太保在1,600余个寿险传统金融服务网点设立“银发服务e空间”，并配置爱心专座、放大镜、老花镜等适老服务设施，提供“一对一”服务指导，让老年客户业务办理无忧。面向残障人士，提供预约上门受理等理赔服务。兑现承诺守权益。积极响应监管要求，开展人身险唤醒“睡眠保单”行动，通过微信、短信、电话等多渠道触达客户，有效提醒率达95%，让每一份权益和保障落到实处。养老服务有特色。中国太保既有面向高端客户的“太保家园”社区养老服务，也有面向更广泛人群的居家养老服务“百岁居”，让不同需求的长辈乐享晚年生活。热心公益显担当。开展“太保蓝”公益行动，携手上海中医院等单位，定期关爱支持自闭症儿童及家庭；打造“小蓝花”儿童罕见病关爱项目，获得社会各界的高度认可。

强化数智驱动，打造卓越的太保服务体验

服务只有起点，满意没有终点。中国太保高度关注客户服务体验，并利用大数据分析客户需求，聚焦客户关切创新攻坚，不断提升服务品质。服务更主动，车险95500“服务感知”提前识别和预判客户诉求，实现来电有合适的人接、有准备地接，客户平均通话时长下降超7%；寿险AI智能理赔决策，让客户知权益、识材料、享透明、懂核算、简手续，2024年累计服务83万余案件。服务更透明，车险“太贴心”理赔平台将客户旅程与营运作业流程无缝衔接，实现服务规范透明、理赔标准透明、争议解决透明，日均理赔案件查询量超过5万余次。服务更便捷，寿险“云门店”运用“语音+视频”实现客户诉求100%一站受理，高频保全业务受理在客户自助端、业务员端上线，将服务进一步延伸到客户身边。服务更高效，健康险医保商保直赔服务逐步扩面，“医疗+理赔”服务管家团队及时响应客户诉求，理赔周期大幅缩短至即日结算，客户体验全面提升。

坚持客户导向是保险业人民性的直接体现，读懂客户所想，才能把握时代所向。中国太保将深入贯彻党的二十届三中全会精神，牢牢把握“大保险观”的价值取向，全面落实金融“五篇大文章”，增强核心功能、提升核心竞争力，持续提升客户分层分类经营能力和全生命周期服务能力，不断为客户创造更优价值，为建设具有国际影响力的一流保险服务集团增添更强动力，为建设金融强国贡献更大力量。