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人民日报批捆绑搭售:这些机票为啥买得不明不白?

2017-12-18 15:56:52 来源:人民日报
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(原标题:人民日报批捆绑搭售:这些机票为啥买得不明不白?)

机票捆绑搭售成为消费者投诉在线旅游网站的主要“槽点”——

这些机票为啥买得不明不白?(微观察)

说起航空机票代理,不少消费者又爱又怨。北京市东城区居民柳珠在某在线旅游网站买了旅行往返机票,“将所有航空公司的 票都汇集在一起,消费者不用来回比对,而且往返总价一目了然,特别方便。”但柳珠最后结算时发现,消费总额比机票总价贵了不少。仔细核对后才知,原来网站 直接将保险和酒店优惠券作为默认选项“搭售”,如果不仔细看,很容易被动选择,而且取消选项需要费一番周折。

类似的机票捆绑搭售现象并不鲜见,成为消费者投诉在线旅游网站的主要“槽点”。这背后反映了怎样的行业现状?如何让消费者明明白白买机票?

机票代理利润不够,其他服务来“凑”

长期以来,机票代理销售行业实行“前返+后返”的佣金模式,“前返”一般按票面价格的3%提取手续费;“后返”一般提取代理销售总额的2%—5%,业界 俗称“3+X”模式。从2014年开始,相关部门提出“提直降代”,要求航空公司提高机票直销比例,降低代理费用支出。2015年起,各大航空公司陆续取 消机票代理费。传统依靠线下和人脉开展业务的中小机票代理商面临被淘汰的危机,旅客购票行为逐渐向航空公司直销和大型在线旅行网站汇集。

“近一两年,机票代理行业正在转型寻求出路,从推销机票转变为基于旅游全链条开展多元化综合服务。”广州民航职业技术学院副教授綦琦说。柳珠告诉记者,网站提供多元服务是一件好事,免去了很多旅行前“做功课”的麻烦。

专家认为,捆绑搭售现象反映了机票代理行业生存状况的进一步恶化。据某在线旅游网站市场部工作人员透露,目前每卖出1张国内机票,航空公司补贴的定额代 理费用不足10元,而销售成本平均在14—16元。“机票代理的收入难以覆盖成本,因此往往通过最大化其它航旅服务收益来填补,比如将机票服务捆绑搭售各 种旅行服务。”綦琦说。

今年8月,民航局就此进行了清理整治,明确规定禁止机票搭售,不得以默认选项方式出售机票以外产品。民航局运输 司副司长于彪表示,按照消费者权益保护法,维护旅客知情权和自主选择权,各销售平台应当通过清晰显著、明白无误的形式,将贵宾休息室、保险等除机票以外的 附加服务设置为旅客自主选择项,有效避免旅客误选的情形发生。

机票分销服务仍有价值,专家建议透明收取服务费

“应该 说,在各航空公司都有直销渠道的今天,机票代理行业提供机票分销服务的价值仍然存在。代理行业可以跨航空公司销售和整合产品,可以为消费者提供更加个性化 的信息服务,至少在未来一段时间内,这是任何一家单独的航空公司都难以实现的。”綦琦认为,在越来越火爆的国际机票销售领域,由于其产品是非标准化的,消 费者更需要机票代理的经验和服务。

如何既能规范机票代理行为,又让其售卖机票有利可赚?一些业内专家认为,暗箱搭售不可取,明面收取相 关费用或可行。消费者既然享受了机票代理的增值服务、个性化服务,支付一定的服务费并非不合理。比如,部分海外航空公司也会向通过电话或柜台预订机票的旅 客收取人工服务费。中国旅游研究院院长戴斌表示,在市场经济条件下,应当允许旅游企业向消费者收取一定金额的服务费,但关键是收费要透明公开,让消费者自 主选择,明明白白消费。“国内一些在线旅游网站正准备上线‘代订技术费’,并在网页上明示。”綦琦透露。

“杜绝机票捆绑搭售等违规行为,维护好消费者权益,要严格监管票务代理行业,加大违法违规行为打击力度,也应该关注票务代理的服务价值,让其可持续发展,更长久地服务消费者。”綦琦说。

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