360金融智能语音机器人 100%质检与h+1应答

近年来，由于缺乏市场监管，规模巨大的国内催收行业鱼龙混杂，曝通讯录、手机定位等暴力催收手段不停上演。据了解，目前平台采取的催收大约有三种模式，一种是自建催收团队，一种是催收外包，而另一种则是前两者兼而有之。随着国内金融科技平台的崛起，催收模式迎来了AI红利，金融领域涌现的科技平台通过大数据、AI技术，力破暴力催收乱象，给行业带来了合规向善的力量。

近日，在360金融举办的“AI+金融 智能释放无限可能——360金融AI媒体开放日”上，360金融大数据总监苏绥就介绍了语音机器人在金融场景各环节的应用，其中就包括语音机器人解决传统客服和催收受人诟病的痛点。

据介绍，早在2017年，360金融就通过自主研发的智能语音机器人革新了传统催收。发展至今，360智能语音机器人可以支持复杂的调度策略，可根据贷后管理评分卡、队列配置不同的话术、催收强度及触达方式，已应用于催收、营销及客服等环节。

在催收环节，苏绥表示，360智能语音机器人的典型过程就是把语音转成文本，基于语音理解，通过答案生成回答的话术，再把文本转化成语音播放出去。其中还涉及到语音识别、自然语言理解、语音合成和深度学习算法等技术。

基于此，360金融还对360智能语音机器人进行优化。一方面，为了给用户进行积极的心理暗示，360智能语音机器人会提取用户方言进行应答，更为贴近用户感知；另一方面，为降低人工情绪与效率带来的影响，同时补足AI在应用中的机械缺陷，360金融采取人机结合的方式开展相关业务并进行能力输出。通过语音机器人的情绪检测，例如一个人的音调变高等变化，让相关业务员确认，以此提高正确率。目前，360智能语音机器人的情绪检测功能已在应用中表现出一定的能效。未来将会进一步应用于相关业务流程。除此之外，该智能语音机器人还拥有支持打断、数据统计、智能分案、基础催收策略预置、真人发音+TTS等特色。 

图：360智能语音机器人催收效果图

从苏绥展示的催收效果图来看，在催收初期，机器人的表现不如人工，但随着时间推移，机器人的催回率实现了赶超。为什么AI组最后超过了人工组？苏绥表示：“AI组不是但单纯的机器人催收，而是采用人机结合的模式，即在催收的前期采用机器人作业，而后会根据用户的还款意愿和催收阶段的不同，从不用阶段进行人工介入。

苏绥指出，AI组催回率超过人工的原因就在于机器人前面把60%、70%的案子催回来了，这样后续介入的人工负责的案子数就少了。在催收这样一个很机械化的工作中，如果是纯人工操作，到最后催收人员自己就会很烦躁，在合规和效率等方面就会大打折扣。而人机结合则能把大量简单问题交给机器人解决，相对复杂一点的，则通过人机结合的方式把最终效果提升上去。”

除了在催收效果方面表现良好，360智能语音机器人每日还可完成100%质检。据介绍，由于每天几千个小时，甚至上万小时的语音，对自动质检的成本和技术提出了更高的要求。目前能够达到百分之百质检的公司一般都是行业内的头部公司。“我们做到了百分之百质检，每天打的电话录音，每天晚上全分析完，把认为可能有问题的及时反馈给相关的业务主管，让他们做跟进。同时，把问题加到规范里面，未来还将在员工培训等方面做纠正。”苏绥强调。

在时效性方面，360智能语音机器人能够实现H+1，即一个小时之后，上一个小时内打的电话内容中的问题基本上就能够被发现处理。同时，在话术发现方面，360智能语音机器人能够自动挖掘用户经常问的问题，从而慢慢进化变得愈加聪明。

据苏绥透露，由于现金贷等业务快速扩张，导致催收市场人员缺口巨大，人员成本翻倍增长，招聘成了很多公司的首要问题，而360智能语音机器人的出现解放了前端催收约70%的人力成本，大幅提升了催收效率和客户体验。