战“疫”不缺席?邮储银行推出“居家客服”

2月15日，中国邮政储蓄银行创新推出“居家客服”业务，缓解疫情期间远程银行中心现场集中接线压力，保障客户金融服务咨询能够得到有效受理，在智能服务、自助服务基础上，为满足客户人工接听诉求提供了有力支撑。

邮储银行“居家客服”是与智能客服相结合快速推出的一项服务。通过内部细分客户服务场景建立专项业务知识库，同时结合后台录音、质检和运营监控等管理机制，强化客户信息风险管理。它将传统银行客服由座席现场集中办公转变为集中办公与居家办公相结合。居家座席人员只需拥有一部手机和一台电脑，通过互联网远程连接，便可受理客户咨询。当客户拨打邮储银行客服电话95580时，系统会将客户来电分配至居家座席，座席接到手机来电后，依托智能客服知识库便可开展远程客户服务，系统操作简洁、方便，实现了业务模式的创新。

据了解，为顺利上线“居家客服”业务，邮储银行紧急成立“居家客服”专项小组，集中攻克硬件资源、网络信息安全、系统部署上线、人员管理等问题，在10天内实现“居家客服”成功上线，实现分布式、无感化、快响应的客户服务。

据邮储银行有关负责人介绍，疫情期间，预计邮储银行远程银行中心将会有30%的人工进话量由居家座席受理完成，将有效降低特殊时期现场人员接线压力，缓解人员集中办公状况，为客户提供更加高效的金融咨询服务。