南京消协发布《汽车投诉分析》 质量问题成投诉热点

随着汽车市场的迅速发展和消费者的维权意识逐步增强，汽车消费投诉数量也随之出现增长。近日，南京消协发布《2020年度南京汽车消费投诉分析》显示，2020年度，二手车投诉增多，汽车质量问题、商家承诺未兑现、预付金纠纷等问题成投诉主要内容。

近三成投诉涉及质量问题

据南京消协汽车维权专委会统计，2020年全市各级消协组织共受理汽车类消费投诉4240宗，涉及整车品牌80个，其中乘用车新车消费投诉3350宗，二手车消费投诉603宗，汽车后市场消费投诉287宗。

上述投诉中，涉及质量问题的投诉数量最多，达到1190宗，占投诉总量的28%;车辆信息不符的投诉273宗，占投诉总量的6%;预付金定金等纠纷515宗，占投诉总量的12%;不按约定交车的投诉386宗，占投诉总量9%;质保保养等售后投诉309宗，占投诉总量的7%;商家承诺未兑现的投诉448宗，占投诉总量11%;车险、贷款投诉321宗，占投诉总量8%;强制消费投诉412宗，占投诉总量10%;其他投诉386宗，占投诉总量9%。

涉及二手车603件投诉中，车置宝、毛豆、瓜子等网络二手平台投诉量较多，南京本地的天诚、大公等二手车市场中商户投诉也较为集中。此外，汽车后市场投诉287宗，途虎养车、天猫、苏宁易购等线上平台投诉较多。

汽车主要零部件成问题多发区

在投诉量最多的质量问题方面，大部分出现在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。

南京车主沈先生2020年11月27日购买了一台2020款别克君威精英版，车辆出厂日期是2020年8月。提车当晚，沈先生就发现车辆刹车存在异响，并和4S店销售人员反映了上述问题，约定过些天过去检测。11月28日晚间，沈先生驾驶车辆在高速公路正常行驶时，汽车出现刹车失灵、发动机故障、制动故障、ABS报警等6个故障灯全部亮起，最后靠松油门自然降速才停住车，情况极其危险。而4S店对此的反馈却是由于车主驾驶习惯不正确导致，认为该车为自动挡车型，车主在行驶过程中同时踩下了油门和刹车导致电脑主板故障。

虽然沈先生最后认可了这一说法，但南京市消协汽车专业委员会维权服务站(下称“维权站”)指出，高速刹车失灵是致命的危险。除该车外，上汽通用旗下还有多款车型在行驶中出现刹车失灵，对驾乘人员的生命安全带来了极大隐患。

除了传统燃油汽车，新能源车也因为电池出现问题遭消费者投诉。比亚迪车主黄先生反映，其购买的比亚迪秦油电混动车型在质保期内，动力电池续航里程只有30多公里，远低于厂家承诺的70公里标准。根据厂家6年18万公里保修、电池终身免费更换的承诺，黄先生多次去4S店协商，要求更换动力电池，4S店检测后称动力电池合格，却不肯提供检测数据，也不告知检测合格是按照国家标准还是厂家标准。

经过消协调解协商，4S店同意为黄先生免费更换动力电池。

除了汽车重要零部件出现质量问题产生安全隐患，购车合同存“猫腻”、售后服务不到位、汽车保险捆绑销售、二手车交易不如实告知车辆情况等也是投诉中多见的问题。

合同方面，有的汽车经销商在签订合同条款中，对双方权利义务的约定不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，造成消费者不能按照合同有效维权。售后服务方面，汽车出现故障后，维修方不能一次性修好，出现返修状况，维修不出具明细等;有的4S店存在捆绑销售车险和诱导消费者贷款的情况，要求消费者必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，交几千元到上万元不等的保险押金。此外，二手车经营者隐瞒实情，不履行真实告知义务，私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象也屡屡出现。

宝马、奔驰等豪华车品牌投诉量居高不下

虽然很多豪华车品牌曾凭借过硬的质量树立了良好的口碑，赢得消费者的青睐，但本次《分析》却显示，宝马、奔驰等品牌的投诉位居投诉品牌的前列。

消费者李女士此前向南京消协反映，她在南京某宝马4S店预定了宝马5系新车，在明确告知销售人员自己的征信情况未必能贷到款后，销售仍让其缴纳了3万元定金并表示贷款没问题。第二天，银行通知李女士贷款审批未能通过，销售表示可以帮她换家银行贷款，但是车价要加2万元。

经与家人商量后，李女士觉得宝马4S店强买强卖，决定不买车了。但随后，在与该销售人员多次协商退保证金的事情时，销售态度强硬，称这是消费者自己的原因，不能退保证金。

经消协协调，4S店全额退还了李女士的保证金。维权站表示：好产品还需要好服务做支撑，诚实守信是基础。宝马汽车的声誉是靠产品质量和服务品质长期积累的结果，坐地起价、强买强卖有损品牌形象。

除了宝马汽车销售人员在贷款办理过程中强行涨价，奔驰也出现了轮毂断裂的质量问题。

奔驰车主王先生此前向维权站反映，他新买的奔驰迈巴赫在没有任何碰擦的情况下出现了轮毂断裂的问题。王先生联系4S店后，4S店表示更换轮毂需要8000元，愿意支付一半费用，另外一半费用需要车主承担。

对于店家的做法，王先生觉得，新买的车出现轮毂断裂现象属于质量问题，应该由厂家承担责任。此后，经协调，4S店同意免费更换新的轮毂。

对此，维权站表示，新车出现轮毂断裂显然是质量问题，奔驰在质保期内该承担维修或更换的义务，4S店让无责的车主承担一半费用的做法是不合理的。

本次《分析》显示，与2019年相比，豪华车品牌投诉量上升幅度明显，宝马、奥迪、奔驰投诉量远超其他品牌。

投诉较多的汽车品牌中，涉及宝马235宗、奥迪212宗、别克184宗、奔驰171宗、雪佛兰78宗、吉利75宗、上汽大众71宗、一汽大众70宗、凯迪拉克62宗、一汽丰田61宗。

其中，豪华车品牌的投诉中，宝马、奥迪仍占据前两名，奔驰、凯迪拉克、捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃、特斯拉、林肯、保时捷等品牌投诉量均在前十名。

中级车合资品牌中，别克以184宗占据投诉首位，雪佛兰、上汽大众、一汽大众、一汽丰田、福特、依维柯、广汽本田、东风日产、北京现代位于投诉量的前十名。

此外，国产品牌中，吉利75宗、荣威53宗、比亚迪48宗、东风35宗、长安31宗、哈弗23宗、五菱22宗、奇瑞21宗、传祺12宗、领克12宗。

记者 朱蓉