银保监会消保局公布2020年第四季度银行业消费投诉情况：建行、工行投诉总量居前被点名

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经济观察网 记者 黄蕾 4月15日，银保监会消费者权益保护局公布2020年第四季度银行业消费投诉情况。总体来看，银行业消费投诉环比减少10.4%。其中，建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位，招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。

在投诉与业务量对比中，交通银行的平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量，均位列国有大型商业银行第一，且超出排名第二的银行较多。

银保监会指出，投诉反映的主要问题包括信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务，其中信用卡业务投诉占比过半，占投诉总量的58.5%。

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2020年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件。其中，建设银行5637件，环比增长1.2%，占国有大型商业银行投诉总量的21.8%；工商银行5079件，环比减少13.2%，占比19.6%。

招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2020年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2959件。其中，招商银行5455件，环比减少16.1%，占股份制商业银行投诉总量的17.1%；平安银行4065件，环比减少24.3%，占比12.8%；中信银行3769件，环比减少28.0%，占比11.8%。

从投诉量与业务量对比来看，以平均每千营业网点投诉量计算，交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为350.0件/千营业网点。其中，交通银行1176.7件/千营业网点，远高于排名第二建设银行的380.9件/千营业网点。

平安银行平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行第一。2020年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点。有6家银行高于中位数：平安银行3842.2件/千营业网点，广发银行3131.9件/千营业网点，招商银行2992.3件/千营业网点，中信银行2550.1件/千营业网点，华夏银行2055.6件/千营业网点，光大银行1992.9件/千营业网点。

以平均每千万个人客户投诉量计算，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一，2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为80.7件/千万个人客户。位列前三的分别为交通银行209.4件/千万个人客户，中国银行89.7件/千万个人客户，建设银行83.3件/千万个人客户。

华夏银行、兴业银行、平安银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位，分别为华夏银行501.7件/千万个人客户，兴业银行444.6件/千万个人客户，平安银行419.1件/千万个人客户。