兑换难、投诉难 “随心飞”变“闹心飞”

（原标题：兑换难、投诉难 “随心飞”变“闹心飞”）

花费三四千元，购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。

去年以来，多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心呢？

“随心飞”机票问题多 消费者投诉难

从去年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，产品一经推出，销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。

最近一段时间，随着大家出行增加，不少消费者发现，“随心飞”的机票特别不好换。“协议只有五一节那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都应该是能用的，但是我现在直接点进去查询的时候，航班都不显示出来了。不从随心飞平台进去，直接查询航班，航班就是有的。”消费者施先生说。

针对这种情况，首都航空公司的客服表示，他们的无限飞兑换机票产品，一趟航班上只有20个名额，一旦兑换已满，其他消费者就无法继续兑换。

多位购买了“随心飞”产品的消费者认为，兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。消费者蔡先生在接受采访时曾表示：与南方航空宣传完全不符，它宣传是不限地点、不限时间。周末出行或者节假日左右出行基本上兑不到票，不可能的。说每天提供不少于2万个座位，这2万个座位是怎么安排的，只有南航自己系统查询才知道。

在使用过程，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。

此外，不少消费者还表示，使用“随心飞”产品时，一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉不受重视。记者多次尝试拨打多家航空公司的客服电话，和消费者所说的一样，人工客服平均等待时间超过5分钟。根据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题，涉及的相关投诉从去年6月份就开始饱受诟病。

升级版“随心飞”反响平平

据了解，包括东航和南航在内，近日有多个航空公司，已经宣布下架“随心飞”系列产品。对于“随心飞”的去留，航空公司如何考量？为何“随心飞”产品，不能随心呢？

事实上，今年初，不少航空公司，继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同，今年并没有太大的水花。

据北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强介绍，升级版的“随心飞”类产品，本质上，是航空公司想要在销售随心飞类产品的前提下，又想实现利益最大化的心态所导致，会主动设定一些航空公司在提供服务过程中享有主动权的条款。

多位民航业内人士表示，2020年疫情严重时期，航空公司推出“随心飞”类产品，对稳定现金流，回笼资金起到一定作用，但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价大约在800、900元左右，用户飞个3、4次就回本了，但对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。

方超强表示，“随心飞”在设定产品的过程中，产品设计不够科学、细致，留了很多争议的空白点，留给航空公司有操作空间。这个操作空间有可能是暗箱操作，也有可能是消费陷阱。

牺牲用户体验赚人气 得不偿失

一些航空公司推出的“随心飞”，变成了名副其实的“闹心飞”，也就是说，很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。

专家表示，随着大家出行的增加，有时候，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制随心飞旅客兑换数量之间作出选择，服务的质量，因此也面临挑战。

对此，中国消费者协会投诉部工作人员谢龙表示，消费者投诉无门，跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果和解不成，消费者也可以向消协组织投诉，也可以向行政主管部门去投诉，甚至可以去法院提起诉讼，诉讼时间限制一般是三年。

金杯银杯不如口碑，若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题。只有以用户体验为中心的创新和设计，才能真正赢得市场。