（原标题：人性化+科技化推动保险服务变革 平安让理赔更有温度）
已经2021年了，谈及对保险的印象，不少人还会用“理赔难”为其标签。
但保险理赔真的难吗？
近日，银保监会披露2021年一季度保险数据，数据显示，截至2021年一季度末，保险公司实现原保费收入1.8万亿元，同比增长7.8%；而一季度保险公司累计赔付支出3951亿元，同比增长30.4%，增速显著。这意味着一季度保险赔付支出占比保费收入超20%。
同时，银保监会保险理赔数据显示，2020年保险理赔支出1.4万亿，同比增长7.9%，已经连续5年理赔超过万亿元。
有人会说，赔付总额并不能完全说明问题，毕竟几乎每年315，都有保险理赔难的案例出现。那么，不妨看看更有说服力的获赔率。根据对各大保险公司发布的2020年的理赔年报的不完全统计，披露获赔率的17家公司中，最高的达到99.85%，最低的也有96.61%，平均获赔率达98.8%。
这一系列的数字，说明了保险理赔并非难事，且各大保险公司近年对理赔的推进力度均有明显成效，那为什么，保险“理赔难”的帽子这么难摘掉呢？
一位资深保险人告诉记者，这种“误解”很大程度来自于保险服务提供者与获得者之间的信息不对称，保险不是理赔难，而是缺乏服务和体验，换言之，就是缺乏温度。“这个消费时代已经体验为王了，可保险服务还是冷冰冰的。保险已经逐渐成为了老百姓的刚需，可现如今的金融服务模式下，消费者很难感知到保单背后究竟有怎样的服务，签了保单之后就放着，等到再与保险公司有接触，往往就是需要理赔的时候，而且不少消费者对保单、理赔条款都是一知半解，自然会感觉到理赔难。”
随着保险业改革的推进，各大险企先后进行服务升级与产品创新，这一难题得到了逐渐改善。
要让理赔有温度，保险服务首先不能“冷冰冰”。
2021年，在中国保险圈内，中国平安率先提出了打造“有温度”的金融的目标，引起了金融圈的广泛关注。
“过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式，平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年股东大会上表示。
据21世纪经济报道记者了解，早在2018年，中国平安就开始了产品及渠道调整，并启动了寿险改革。这一改革目标一直稳步前进，2019年11月，中国平安不仅设立了新代理人标准、实行新的营销体制改革，而且从产品、渠道层面进行了系统改革，并大力推动综合金融服务，希望能打造更有温度有场景有服务的差异化产品。
从2020年下半年开始，中国平安加大了“产品+服务”策略推动业务发展，构建了“臻享RUN”服务体系，为重疾新客提供健康、亚健康、医疗、慢病、重疾等五大场景下的健康增值服务，覆盖客户全生命周期需求。
2021年4月7日，平安人寿正式发布“平安臻享RUN”健康服务计划，通过“保险保障+健康管理+医疗服务”满足客户全生命周期健康医疗和风险保障需求。在中国平安眼里，保险不仅仅是一张保单，它应该是呵护一生的健康服务与陪伴。
这一产品升级被视为平安寿险改革的重要之举，也是“有温度的金融”的重要落地。
究竟何为“有温度的金融”，在近日举办的“平安大讲堂”活动上，知名财经评论家叶檀分析并总结了三个要素：在用户需要时能及时出现；当用户需要时，想用户所想；大数据、互联网等技术工具，让“有温度”的金融成为可能，但在这些工具的加成背后，金融机构要回归服务用户的初心。
中国首席经济学家论坛理事长连平也表示，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。金融机构积极探索“有温度的金融”背后，是金融行业向“用户导向”经营理念的深刻转变。
那从用户层面来看，有温度的保险究竟能让用户得到怎样的体验和服务升级？
据21世纪经济报道记者了解，平安人寿为全量客户构建了一套完整的服务“权益书架”，每一位客户都可以从中获取自己需要的服务。依托金管家APP，建立一站式权益中心。客户可以轻松查看所拥有的权益内容、使用方式，对于部分权益，还可以通过有偿付费的方式灵活获取。换言之，只要是“权益书架”上的内容，需要什么，就取用什么。
平安人寿首席运营官史伟玉介绍，对于有温度的保险，即买即得，对客户健康有呵护，亚健康有督促，小病有陪护，慢病有照护，大病有专护。
具体而言，在客户健康时，为客户定制运动、营养方案，并通过运动涨保障等方式激励客户培养运动习惯。在亚健康状态下，为客户提供减重方案、睡眠管理方案、特色体检等服务，减少客户患病几率。当客户患病时，可享受专业医生7*24小时音视频在线问诊、送药上门、门诊预约及陪诊、术后上门护理等服务。针对慢病客户，如有血糖问题的客户，控糖训练营可助力客户养成良好控糖习惯，内分泌专科医生、健康管理师、营养管理师提供呵护式血糖管理服务。如果客户不幸罹患重疾，平安会跟踪客户的治疗过程，专属医生管家将提供从治疗期、治疗中到治疗后的全阶段重疾专案管理服务。
“我们希望让客户切切实实感觉到，保险不仅仅是经济的补偿，也是有温度的体验。”史伟玉说。
近年来，无论从中国市场还是全球市场来看，保险科技的浪潮都在持续高涨。毋庸置疑，科技给保险业带来的嬗变是深刻的，不仅在业务模式、产品研发与营销、核保理赔、客户服务等各个环节都表现非常突出，而且也在满足用户需求、提升服务效率、解决行业痛点等方面发挥了较大的优势。
从行业痛点问题来说，保险公司一直被人诟病的理赔难现象，通过科技赋能也能够得到有效缓解。全流程智能化处理理赔案件在保险业已经不算新鲜，众多客户都体验到了移动理赔服务的便捷。大数据、人工智能、3D建模等科技手段的运用，不仅实现了智能定损，还能做到事前预防和警报等，保险业理赔端的体验正不断优化。
但在这个体验为王的时代，在这个保险有温度的时代，科技不是唯一的万能解决方案，科技+人性才能真正实现消费者所期待的有温度的理赔。
据了解，理赔标准及相关条款的复杂性、专业性常常让理赔这个环节成为信息高度不对称的真空地带，理赔结果往往会成为客户评判保险是否值得信赖的金标准。
但在实务中，由于保险企业信息尚未与基本医保、医疗机构信息系统互联，无法实现无缝对接，无法共享客户医疗信息，理赔所需要的相关医疗资料无法在第一时间获得，影响了理赔服务的质量和效率。
对于这一难题，平安人寿给出的解决方法是科技赋能，同时更强调“温度”。科技做不到的地方，就需要人来补充。
以一个实际理赔案例为例，去年8月，平安人寿青岛分公司某客户收到了88万重疾理赔金。而在去年7月，该客户被确认急性心肌梗死，出院翌日报案后仅8分钟即获医疗费的闪赔。
在闪赔当道的时代，据了解，2020年，平安人寿闪赔超150万件，赔付金额超32亿元，最快17秒赔付；重疾理赔21万件，赔付金额166亿元，其中仅上半年重疾先赔就赔付近30000件，赔付金额超15亿元。
但在当前外部条件制约下，闪赔也存在不完善性，据了解，该案例中，平安代理人发现，如果医院补充提供相关医疗证明，客户可以按照重大疾病申请保险金。代理人上报公司这一情况后，理赔工作人员立即赶赴客户就诊医院，连同医学专家对客户的病历、病情及诊断进行再次审核，对医院补充的材料反复进行梳理，搜集符合合同中重大疾病的异常指标。
最终，代理人协助客户再次提交重大疾病理赔申请，平安寿险总部专家组重新审核案件后，确认客户符合合同约定的急性心肌梗死赔付条件并作出理赔决定。
在平安代理人眼中，这才是用人性的力量守护契约精神，维护客户权益，体现的正是有温度的理赔服务。从重疾准赔到履约多赔，从确诊即赔的重疾先赔，到以小时甚至分、秒计的闪赔，再到提前给付部分理赔款的智能预赔，平安人寿希望用千方百计寻找理由为客户理赔的诚意、善意与暖意，颠覆“人们对保险公司找理由不想赔”的负面认知。
从保险行业来看，对于保险公司而言，理赔固然意味着成本，但少赔付、增加赔付的门槛、降低投保人的体验无疑是自绝发展的死路。对仍充满无限空间的保险行业来说，无论对消费者还是保险公司，都迫切需要颠覆对保险的认知，保险的意义不仅是产品意义上的风险对冲，其背后更是老百姓对健康、幸福生活的追求。平安“有温度的金融”目标的提出，其对行业更大的意义，或许在于对整个金融行业产品和服务思维的升级，而其是否能带来真正可持续的经营增长动力，正待时间和市场检验。
（作者：刘盈 ）
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