蓝筹物业百强观察 | 曾益明：后疫情时代的价值新风口

（原标题：蓝筹物业百强观察 | 曾益明：后疫情时代的价值新风口）

2020年8月12日龙湖智慧服务总经理曾益明在由经济观察报社主办的2020蓝筹物业百强峰会上发表了主题演讲，以下为演讲内容：

我们业内常常会讨论什么是物业服务的价值，在龙湖看来，能够持久提供令业主满意的服务，就是物业服务的终极价值。

从入驻开始，物业服务对人们生活品质的影响立竿见影，有智慧、有温度的物业服务，会极大提升整个社区的居住体验，好物业对房子未来价值的提升也同样值得期待。

今天春天，一场疫情让更多人看到了物业服务的价值，物业行业也迎来了价值的新风口。下面我从四个方面讲述物业服务的价值体现。

首先，全国统一的服务标准，完备的运营体系，让物业企业在突发性公共卫生事件、自然灾害发生时扮演关键先生的角色。

抗疫一线在医院，防疫一线在社区。在这场没有预演的“硬考”中，物业服务企业筑起了一道防疫护城河，全国大大小小的物业企业迎来了一次应急管理、资源统筹、智能化系统等专业综合服务能力的大实战。实践证明，物业服务企业在助力基层社会治理中，发挥越来越重要的作用。

第二，在标准之上，物业服务者倾注智慧、耐心、善意的服务，让每一位被服务者的需求得到满足，这也是物业服务最核心的价值。“我不是微信那端一个冷冰冰的文字，我是你们热心的管家，我一直会陪着你们，直到疫情结束，我都会在你们身边。”这是我们的一个小管家对业主们的真情告白。疫情期间，有隔离楼栋的业主问我们的管家要烟，管家一根一根帮他凑了一整包的烟；有负责公司采购的业主求助我们要采购一整头猪，我们社商团队紧急协调资源为其调货；有小区突然停水，大年三十我们的工程人员放弃回家过年一直维修到当晚十点；有业主不配合体温检测还出言不逊，我们的保安小哥受了委屈仍然礼貌劝说；我们和永辉超市合作“社区保障计划”，为业主送生活物资上门，第一天因为爆单，公司很多员工开着私家车一家一家送货上门，在凌晨12点之前送完当天的所有订单；有的项目出现了确诊或疑似的病例，员工克服恐惧心理深入隔离楼栋为业主提供服务，更有管理人员自己穿着防护服身先士卒去做隔离楼栋的清洁、垃圾清理工作。

同样，物业的工作也得到了业主的肯定，加深了我们与业主之间的信任关系。由此，也撬动了物业服务价值的二次发现。

第三，物业能做的还有很多，衣食住行，吃穿用度，只要是业主生活所需要的，物业都能想办法提供，挖掘需求，不断创新和探索服务产品，物业服务能创造更大的价值。

疫情期间，我们为业主提供了生活物资采购及送货上门、理发、节日鲜花、网络提速等服务，并携手永辉、海底捞、百胜等企业打造龙民专属服务。

目前，我们推出了社区增值服务九大业务：提供二手房租赁及买卖服务的“安心租售”；为租房客户提供社区分散式长租公寓服务的“比邻公寓”；针对业主空置房、闲置房屋开展的托管经营业务“金蝉托房”；为业主提供装修、装饰一站式平台业务“珑龙点睛”；覆盖老房翻新及精装房优化服务的“焕代大师”；为业主甄选居家日用、生鲜酒水等各类优质产品的“龙眼优选”；为业主出行提供定制化旅游产品及服务的“团团游”；高品质入住保洁服务“田螺美家”；以及一站式精品搬家服务“愚公搬家”。迄今，这些业务已在全国上千个龙湖社区落地，为业主创造满足而又丰盛的居住生活体验。

第四，新基建是经济内生增长新动能的重要支撑，物业行业链接上游技术开发端，创造应用场景，使下游社区能够分享技术红利。作为参与国内首部新基建权威读本编写的物业企业，我们致力于实践物业服务与数字化、自动化和智能化的深度融合。

疫情期间，得益于多年智慧物业平台的研发与实践，疫情期间，这些远程化、无人化、非接触的管理手段，在特殊时期保证了园区的稳定运行和一以贯之的品质。如FM&RBA设施设备管控系统时刻运转，保障全国园区的稳定运行；我们紧急对400呼叫系统进行了紧急升级，在未复工之前，实现了话务员在远程办公接听，提供7*24小时在线服务；慧眼系统每周两次远程监控检查各项目防疫动作是否到位；人脸识别及U享家智能门禁，无接触式智慧通行，极大减少或避免了人员接触，减少感染源和感染风险；户外无人机喷洒消杀、电梯紫外线消毒灯等智能工具实现无人消杀，操作安全放心。

现在随着疫情防控常态化，科技赋能物业服务这一进程还将持续加速。

总结而言，统一标准的执行力、快速的应急反应力、为业主解决各种问题的服务力、满足业主多彩生活需求的创新力，以及科技研发和实践力，将原有的物业服务基因和科技赋能业务创新融为一体，在行业最好的时代，物业企业必将创造更大的价值。