迈向蓝海| 金科服务的坚守

（原标题：迈向蓝海| 金科服务的坚守）

国家高新技术企业、42项国家专利及软件著作权；

一年出行人次数超过40 万人次，“万人游”的足迹已经走过了敦煌、北京、三亚、新疆、韩国、美国等地；

服务满意度连续9年在90%以上（行业均值为70~80%）。

看上去，这像一个时尚的高科技公司，在混业、破圈、跨界的产业大变局中，传统的产业划分方式正在发生着你中有我，我中有你的剧变。

当业界谈到金科服务时，会有这样的评价：有着深厚护城河与强势内生管理能力的龙头物企，连续6年蝉连物业行业十强。

截止2020年12月31日，外拓在管面积7590 万方，占总在管面积比例48%，招投标一向被视为衡量物业企业的“试金石”，金科服务靠投招标获取项目名列前茅，是当之无愧的“外拓龙头”。

颇具神秘色彩的高科技板块，成为令外界侧目的护城河，AI技术、全场景数字化等等专利令金科服务的管理费用率，从2017年的14.1%下降到2020年的6.6%，归母净利率的改善幅度均处于龙头第二（排名第一的恒大物业主要依赖于2020毛利率的大幅改善）。

在物管体系中，一直存在着一个“不可能三角”：物业费，满意度，物管毛利率。金科服务用另类而独到的治理模式，使得又便宜、又好、利润还不低成为了可能。

在金科服务看来，物业企业的本与末、快与慢、大与小，都有着自身内在的逻辑，由外而内事倍功半，由内而外事半功倍。

一万次的线上互动也抵不上一次线下的聚会

一万次的线上互动也抵不上一次线下的聚会，是金科做实邻里文化的初衷。

金科服务从2008年底开始做邻里文化，已经坚持了13年。每年组织万家宴、艺术节、万人游、运动会等，倡导“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己”。

然而，做社区活动，并不是人力问题，而是实实在在的投入。在十三年的邻里文化的投入上，已达两千余万，每年的幸福中国年、少儿艺术节、邻里艺术节、万人运动会等。一千多个社区，每个社区有代表和群长，在这种机制下，每个社群都在很好开展社区类活动。无形之中，化解了看起来不可避免的矛盾。

金科大社区万人运动会

邻里文化，在社区产生沉淀下来的是什么？夏绍飞说，“一个是信任，一个是彼此的沟通”。

一件事情，重复做一次容易、做一年容易，难的是坚守13年始终不懈。在邻里文化这个无形的事情，当金科服务坚持到十年时，“无形”开始蜕变为“有形”，“物业是社区管理者，业主选择我们平台出游，这是信任；而在平时建立起来的邻里文化，使业主之间有了沟通与默契，他们一起出游，岂不是人生中最惬意的事情？”

“为什么旅游做的特别强，就是因为坚持了十一年，基本上现在的金科业主出游时不会选择外部旅游机构，首先会想到我们的旅游热线，旅游满意度非常高，能够达到97%以上，远超过行业的水平。在这十一年的时间里，我们基本上组织业主前往了全世界的多个国家，比如美国、俄罗斯、法国、意大利等，当然，在中国，邻居们的足迹也遍布台北、香港、澳门、北京、厦门等城市……”

对于物业企业来说，“满意度”是一个传统的指标，然而在夏绍飞看来，“满意度”是基点，而“忠诚度”则基于心智。

金科邻里万人游

增量与存量

对于传统的物业管理而言，基础物业管理是存量概念，一些企业在扩张中，以环保、卫生为出发点，即是这个行业固有的存量概念的体现。

金科服务认为，在存量之外，是增量概念。

重要是这个场景，是否产生了人与人的连接——如果一个场景仅仅是人与物，那么这个场景就无法与客户产生联系。

在用心与人的连接中，我们才可能了解到他的深度，了解他的需求，才能完成对他的画像，这是金科服务要做的事情。而仅仅靠收购一家旅行社，是不行的，简单并购的结果，就会存在若干的盲点，盲点多了就成了盲目。

中国经济发展，以前解决的是“吃好住好”的问题，马上迎来的就是“玩好”，旅游的出发点就在此。

夏绍飞称，未来的战略是“3+2H”，“3”指服务、科技和生活服务，“2H”指的是健康和幸福，这是金科服务给自己未来的画像。在给成千上万业主画像的同时，事实上，十余年的打磨与沉淀，金科服务的未来蓝图也日渐清晰。

每当谈到邻里文化、心与心的连接，通常有一种理想主义的色彩，感觉有点虚，理想主义可以在现实中落地吗？十年磨一剑，一步一个脚印地走下去时，自然水到渠成。

站在太空来看地球

创新，成为一个大家都很熟悉，却又不那么好捕捉的东西。

对于创新，夏绍飞说：“第一个，站在外部的视角来看内部，一个企业、一个优秀的管理者，你要站在太空来看地球，看你自己。所以每年我们都会走出去，组织企业高管及优秀人才去看CB、IE、Force service、日本丰田等国际标杆企业。

金科服务管理层前往美国First service 考察交流

第二个，是专业、专注，凭感觉就一定要出事的，如果你一把手凭感觉更要出事。”

简单说，就是一，站在更高的位置、更高的生态，来看现在的生态；二，要用专业的人去做专业的事情。

科技：外力？内力？

科技业务对于物业服务企业只是总收入的一个分项，但金科服务是目前唯一将科技业务收入单独分拆的上市物企。

2020 年，公司实现智慧科技服务收入4773 万元，同比增长77.6%。公司已形成业务输出能力，2020年的增长主要来自于公司为独立第三方开发的智能解决方案增加（公司已落地8个智慧城市治理样本）以及在销售案场中系统覆盖率提升（截至2020 年底覆盖率达到45.8%）。

金科服务是最早探索物业服务数字化和智能化的物业服务企业之一，早在2016年，金科服务就尝试了在物业案场销售环节的数字化和智能服务，随后正式建立天启大数据信息系统，并于2017年上线了金科大社区一站式服务平台，于2018年建立云服务中心，2019年金科服务成为国内首批完成智慧社区服务知识产权贯标的社区服务商。

天启大数据中心

基于坚持不懈的投入与研发，金科服务累计获得了18项计算机软件版权及24项专利，公司下属的重庆天启智慧科技有限公司于2019年底获得了国家高新技术企业资质，在2020年公司荣获中国物业科技赋能领先企业第三名。

一个为业内普遍重视，但是目前处于胶着状态的是：人均成本、用工成本每年是以10%—15%的速度上涨，但是物业费的单价基本没有上调。对于物业蓝海来说，这几乎是最大的挑战。

夏绍飞说，科技与数字，带来的第一个是提升人均效能，这是最核心的；第二个，科技和服务是双轮驱动的，我们通过科技去拓展城市服务，而城市服务的延展，反过来，又能推动我们将城市服务场景植入科技，这是一个双轮驱动的过程。

也就是说，智慧化是一个超级工具，但又不能唯工具是论，而是让工具成为链接场景、触发场景的信使，这样的平台是有生命的，而不是冷冰冰的数字。

管理：下面没做好，上面找原因

有了科技、数字能力的硬件，更为重要的是人的因素，两者相辅相成，不可或缺。

物业企业的宗旨是服务，在服务好业主的同时，有一个大前提，这个企业是不是对自己的员工服务地好？

对于管理，夏绍飞的理解是，下面没做好，上面找原因，一个人表现不好就开掉？这不是我们的做法。

在金科服务，“越级汇报”是正常现象，金科服务是没有秘书的，在其他公司讲要层层汇报的，但这里却是提倡越级汇报的，如果这个事儿跟你的上级说，你认为是对公司有利的，上级一直没给你回复或者一直没推动这事，你就找他的上级。

扁平化的管理，对于夏绍飞来说，最根本的是管理的渠道要通畅，而公开、透明就是有效的治理方式。

在金科服务，有这样的企业文化：领导来了，不许去开车门、不许去拎包，出入电梯的时候不能让领导先走。

过年过节，绝对不允许下级给上级送礼的，要送的话上级给下级送，任何时候吃饭，谁大谁买单，绝对不允许下对上请客。

用夏绍飞的话说是：“让大家聚焦在事上，不要聚焦在人上。”

金科服务2017年1月批准首次员工股权激励计划，是上市物业企业中较早采用股权激励的企业（45家上市物业企业中第7个），两期股权激励计划累计覆盖565人次，覆盖面较广，占总股本比例达到8.16%。该激励的施行，也是外拓得以高歌猛进的原因之一。

小步快跑，坚持高质量增长

对于社区O2O，在物业企业曾一时风行，并大力推行。

夏绍飞说， 2005年，O2O的说法很时髦，我们曾选择一个大社区做了一个压力测试，安排客服人员对业主的订单需求点对点服务。那如果是多个社区同时“并发”，又会怎样呢？结果显而易见。

无论是旅游，还是美居，或者其他增值服务，金科服务的绝招就是压力测试：“我们是小步快跑、快速迭代，坚持高质量增长。”

金科美居服务实景图

事实上，对于物业行业普遍存在的“并购”现象，金科服务也曾经在实践之后，认为并购应当谨慎对待，因为一个管理颗粒度越细微的体系，与外来企业的融合越不容易，内生的框架嵌套于另一个企业，并非易事，因此小步快跑，以“内生性增长”为主，企业的成长就一定是自然而顺畅的。

也说新赛道

在智慧城市服务，金科服务从2018年开始与江苏盐城、湖南浏阳等城市高新区签订战略合作，从智慧车辆管理、智慧园区管理、智慧能耗管理等方面赋能落地，2021年5月也正式与武汉经开区达成战略合作，“天启城市大脑”赋予城市更智慧的服务和管理。

在二手房交易上，2021年一季度和去年相比，增长600%多，2021年的租赁收入或将至一亿元以上。与二手房相关的美居服务，也颇有起色。

赛事、文创等社群建设，也在从小步快跑，到承担着更重要的社区美好生活的新角色。而无论任何一个新项目，在夏绍飞看来，都根植于“以客户为导向”的理念，“我们始终要做的，就是把好的产品链接到客户身上”。

金科业主跑步社群

对于业内热议的“新赛道”，金科服务的判断是：“中国的城市治理将往现代化方向去努力，那么，肯定更多的公共服务就要社会化，这是早晚的事。”

“我们的服务一定要从社区走向社会，这是大趋势。”金科服务提出了“五年十倍”战略铺排，规划2025 年总收入规模突破300亿元，市场达到千亿。

在金科服务看来，一个新的时代正在到来，机会必然越来越多，但面对更多的契机，企业当务之急是筑牢根基，坚守初心，而不是为了规模而规模。