蓝筹物业百强观察 | 王建辉:三浪叠加物业公司如何转型

来源:经济观察网 2021-06-09 11:49:00
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(原标题:蓝筹物业百强观察 | 王建辉:三浪叠加物业公司如何转型)

2020年8月12日千丁互联高级副总裁王建辉在由经济观察报社主办的2020蓝筹物业百强峰会上发表了主题演讲《底层洞见、行稳创变》,以下文字据王建辉发言整理。

2020年上半年,经历了疫情、洪水等事件,物业行业在社区服务和城市治理中的作用得到了全新的认知,在持续半年来的物业公司上市潮中,资本市场也给与了相对高的估值。

面对未来的行业环境,物业公司是怎么看的,要怎么做,众多头部物业公司高管给出了他们的看法。

今年上半年,行业经历了非常多的变化,比如说我们正在经历的新冠疫情,能够看到,行业正在快速地受到资本市场的青睐。

把距离拉远一些,会看到全新的变化,我们总结为三浪叠加正在到来。

第一个浪潮是,技术红利赋能服务,包括大数据、5G、人工智能,甚至是区块链,正在快速进入社区。

第二个浪潮是,国家在政策方面给予的支持,以社区为代表的新基建、老旧社区的改造,以及很多同行提出来要对城市服务带来一些变化,智慧社区方兴未艾。

第三个浪潮是,中国的人均GDP已经超过1万美元,服务业占国民经济的比例接近54%,物业也在进行着服务的升级,保险业、养老行业、社区经济都在快速进入生活当中。

如果把三浪叠合在一起会发现,今天数字基础设施正在改造过往的社区,在社区服务中,要素组合和创新正在重构服务。社区即服务正从一个口号变成一个逐渐实现的现实。

怎样让社区服务快速地接驳用户,让物业行业快速地转型,很多同行做了非常多有益的探索,我结合我们的实践和大家做一个分享。

底层洞见

很多企业在谈转型,转型从哪转?我们的观点是,一个企业要转型,必须从企业管理的核心出发。

如果把企业看成一个企业,企业管理要素分别是三角形的三个边,那这三条边的关键词分别是成本、效率、用户体验。

第一个洞见,怎么降低成本?

有一个传统的说法是,物业行业是一个劳动密集型行业,以龙湖物业为例,人工成本占比大约在70%。一种思路是,人工成本高就尽量地降低成本,很多同行在2015年之前做得比较多的路径是机械替代人工。

实际上,除了人工成本之外,有一个成本是我们一直忽略的,就是在服务中信息流转成本。

我提两个问题。

第一个问题,物业的日常管理中,经常会接到业主的报事电话,大家有没有计算过,一个报事电话的内部响应成本和服务成本是多少?

第二个问题,大家都知道增值业务的利润比较高,为什么做不大?

其实这两个问题都指向了一个核心,过往行业只看到了人工成本,实际上我们忽视了服务中的信息流转成本。

在传统方式下,业主有一个诉求,要向物业报事,前台接着电话记录了业主的诉求形成工单,把工单转给了工程部经理,工程部的班长再转给维修师傅,维修师傅通过电话和业主联系,预约上门服务的时间。

这个过程不但有时间上的滞后,也有信息上的偏差,最关键的问题是,发生了非常高的信息流转成本。

基于过往在龙湖的经验,基于接电话的前台、派单的工程部经理、上门的工程部师傅,做了理论上的测算,结果非常惊人,从业主的一单电话打来到上门服务,需要经过三到四轮的周转,内部成本大概在113元左右。

问题来了,我们上门一次,向业主收多少钱?拉通下来,每个月接近30万条工单,平均的工单收费差不多25块钱,有80%的工单是没有收费的。这意味着113元的信息流转成本,对应着25块钱的收益。

这也解释了增值业务利润占比高却做不大的原因,响应成本过高,想做但不能做。

能不能通过技术的方法,尽量降低服务的信息流成本,甚至把信息流转成本降为0呢?我们发现,完全有这样的机会把过往的人工视角转到全息视角。物业企业要降低成本不能仅仅盯人,而是要盯到细分的服务和工单,真正要降低的是服务过程中高昂的信息流转成本。

第二个洞见是效率。

物业企业如何提升效率,我们分为三个阶段,第一阶段是提升劳动效率,机械替代人工,低耗替代高耗,这个过程中节省了基层的劳动者;第二阶段是提升管控效率,从2015年到2020年,技术红利进入行业,万物互联管控所有的设备,移动互联优化所有的服务,这个阶段同行在管控效益上得到了极大的补充;第三阶段是提升运营效率,有四个关键词:流程再造、共享服务、组织扁平、集中管控。

第三个洞见是数字化,行业正在快速地经历数字化变革,数字化转型是所有行业发展的必经之路。

今天,业主已经数字化了,我们的服务发生了哪些变化,是不是还在用传统方式做物业管理?面向未来,我们是否能通过数字化的触点和业主发生联系?

这个过程中,我们呈现给业主的数字产品,包括微信的公众号、小程序,APP,这些所有和业主发生互动的点,都是提升用户满意度的关键。

第四个洞见是打破边界。

过往中国物业费管理规模在1.2万亿左右,如果把视野放开,除了物业管理之外,围绕着园区里的生活服务,又是一个接近1万亿的市场。我们知道物业费上调困难,人工成本上涨比较快,如果把物业管理的基点下移,边界外延,社区经济里接近10万亿的量级都是今天物业同行可以做的事情。如果我们打破了这样的边界,我们向现代服务业转型就迈出了坚实的一步。

行稳创变

基于这个行业,我们有这样四个洞见,面向未来,行业一定会建立一个协同的网络,我们可以把这个协同网络分成两个层级分析。

第一个层级是叫基础网络,本质是信息流零成本运转。今天的物业基础服务能够建立一个云平台打通三端——业主端、员工端和设备设施端,业主通过APP或者微信公众号报事,就像淘宝一样快速地知道谁接了单,过往的到了什么样的评价,在员工端通过建立滴滴里面的抢单模式,员工多劳多得。

在设备设施端通过给设备设施加装物联网的探头,探测设备的所有状态,当设备的状态超过设定的预值,自动报警,自动生成工单。

这样,通过云平台就进一步的降低信息流转成本,比如在设备设施的管控过程中,不需要人到现场,所以发生故障感知故障的成本接近于零,而业主如果通过数字端和我们接触,我们接收到业主报事的信息,再到员工的反馈,这个内部的信息流转成本接近于零。即便业主通过400电话,通过工单体系的加持,也能够让成本降到企业非常好的接受。

面向未来,我们认为会发生一些全新的变化,协同网络特别像一只蝴蝶,基础业务上,我们提出来不光做减法减人,还要做除法,通过流程再造,让物业服务的基础更加面向未来,通过数字化形成物业企业底层操作系统。

今天很多物业同行都在做增值业务,比如说物业好像可以做租售,也可以做旅游,这个过程中,如果我们只是简单地做加法,优势其实并不强,比如在社区里卖水和面,并没有定价权。

我们提出了一个逻辑和思路,能不能用组合创新的思路,用乘法和除法的思路面向未来,比如说进入社区的服务,能不能拉通服务的所有参与者产生化学变化,接下来我会做一些分享。

赋能行业是今天千丁在做的事情,我们也提出目标,凡是物业公司能做的,我们都不做,凡是物业公司想做又做不了的,我们来帮忙做。

我举两个在行业里面稳行创变、落地创新的案例。

第一个,去年在物博会上,我们向行业推出的创新产品,本质上是把家财险和物业维修结合起来,在今年的疫情之下,也取得了非常好的结果。

这个产品把物业维修、千丁、保险公司和业主完整地串起来,形成了多方共赢的局面。

这个产品是这样的,以几百元的价格给业主提供70万-100万元的家庭财产的保险,试水、漏水都会有赔付,这就降低了物业公司非常多的消耗,业主的心态也发生了变化,房子被漏水或者是房子漏水影响了别人,都可以找保险公司来修。

这个产品是物业公司自有的产品,根据每家企业量身定制,是一个高毛利的产品,物业公司可以在其中获得较高比例的利润,比在社区里卖水卖面有更高的定价权。

今天很多同行面临的问题是怎样和业主建立信任,信任几百元一单保险,送接近100万的家庭财产保险,还送10次上门维修服务,一线城市比如在北京,如果对外呼叫一次的上门服务100-120块钱起,10次就是1000多块钱,这样的保险产品无疑会使业主有非常强的获得感。

保险公司非常高兴看到这样的产品,既响应国家对社区保险的号召,也能够创新业务,增加收益。2018年的9月,这款产品在龙湖的社区里试点,2020年开始面向行业输出,到现在为止已经覆盖了30多个城市,超过了2万多定单。

乘法的创新性实践还有很多,一旦具备了协同网络服务的底层操作系统,面向未来像保险、居家养老等很多创新产品,都会在这里呈现。

第二个分享是做除法的案例。过往,每一个项目都有一个人在接电话,今天我们做了一轮底层整合,把呼叫中心做成行业的基础设施,把一个个分布在前台的电话撤掉,在后台做共享服务,带来了非常多的变化。

比如说成本,对外合作一个社区,一年不到两万块钱可以完成电话呼叫,过往如果放一个人接电话,成本超过五万块,并且用这样的方式,可以7×24小时进行电话受理,形成工单,快速环环相扣地解决问题。

并且我们会给客户一个非常完整的电话报告,这个月业主在关心什么样的问题,过往的传统方式下是根本做不到的,今天我们已经完全可以做到,形成声纳的预警和风险的管控。

以上仅是千丁在助力物业搭建协同网络由加到乘、由减到除方面的部分实践产品及服务内容,在赋能物业企业转型升级的过程中,千丁还有更多的产品及解决方案能力,同时也拥有自己的独到优势。

目前,千丁已合作了全国1867家企业,服务物业百强企业57家,12亿平米服务面积,750万户家庭,与此同时,千丁已获得170项产品专利及34项软著,拥有众多成功实践案例。

物业转型升级的大潮正在快速袭来,每个企业都希望自己能够快速发展跟上时代大潮,千丁愿意助力物业服务企业转型升级成功,在时代的大潮中勇立潮头。

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