蓝筹物业百强观察 | 王建辉：三浪叠加物业公司如何转型

（原标题：蓝筹物业百强观察 | 王建辉：三浪叠加物业公司如何转型）

2020年8月12日千丁互联高级副总裁王建辉在由经济观察报社主办的2020蓝筹物业百强峰会上发表了主题演讲《底层洞见、行稳创变》，以下文字据王建辉发言整理。

2020年上半年，经历了疫情、洪水等事件，物业行业在社区服务和城市治理中的作用得到了全新的认知，在持续半年来的物业公司上市潮中，资本市场也给与了相对高的估值。

面对未来的行业环境，物业公司是怎么看的，要怎么做，众多头部物业公司高管给出了他们的看法。

今年上半年，行业经历了非常多的变化，比如说我们正在经历的新冠疫情，能够看到，行业正在快速地受到资本市场的青睐。

把距离拉远一些，会看到全新的变化，我们总结为三浪叠加正在到来。

第一个浪潮是，技术红利赋能服务，包括大数据、5G、人工智能，甚至是区块链，正在快速进入社区。

第二个浪潮是，国家在政策方面给予的支持，以社区为代表的新基建、老旧社区的改造，以及很多同行提出来要对城市服务带来一些变化，智慧社区方兴未艾。

第三个浪潮是，中国的人均GDP已经超过1万美元，服务业占国民经济的比例接近54%，物业也在进行着服务的升级，保险业、养老行业、社区经济都在快速进入生活当中。

如果把三浪叠合在一起会发现，今天数字基础设施正在改造过往的社区，在社区服务中，要素组合和创新正在重构服务。社区即服务正从一个口号变成一个逐渐实现的现实。

怎样让社区服务快速地接驳用户，让物业行业快速地转型，很多同行做了非常多有益的探索，我结合我们的实践和大家做一个分享。

底层洞见

很多企业在谈转型，转型从哪转？我们的观点是，一个企业要转型，必须从企业管理的核心出发。

如果把企业看成一个企业，企业管理要素分别是三角形的三个边，那这三条边的关键词分别是成本、效率、用户体验。

第一个洞见，怎么降低成本？

有一个传统的说法是，物业行业是一个劳动密集型行业，以龙湖物业为例，人工成本占比大约在70%。一种思路是，人工成本高就尽量地降低成本，很多同行在2015年之前做得比较多的路径是机械替代人工。

实际上，除了人工成本之外，有一个成本是我们一直忽略的，就是在服务中信息流转成本。

我提两个问题。

第一个问题，物业的日常管理中，经常会接到业主的报事电话，大家有没有计算过，一个报事电话的内部响应成本和服务成本是多少？

第二个问题，大家都知道增值业务的利润比较高，为什么做不大？

其实这两个问题都指向了一个核心，过往行业只看到了人工成本，实际上我们忽视了服务中的信息流转成本。

在传统方式下，业主有一个诉求，要向物业报事，前台接着电话记录了业主的诉求形成工单，把工单转给了工程部经理，工程部的班长再转给维修师傅，维修师傅通过电话和业主联系，预约上门服务的时间。

这个过程不但有时间上的滞后，也有信息上的偏差，最关键的问题是，发生了非常高的信息流转成本。

基于过往在龙湖的经验，基于接电话的前台、派单的工程部经理、上门的工程部师傅，做了理论上的测算，结果非常惊人，从业主的一单电话打来到上门服务，需要经过三到四轮的周转，内部成本大概在113元左右。

问题来了，我们上门一次，向业主收多少钱？拉通下来，每个月接近30万条工单，平均的工单收费差不多25块钱，有80%的工单是没有收费的。这意味着113元的信息流转成本，对应着25块钱的收益。

这也解释了增值业务利润占比高却做不大的原因，响应成本过高，想做但不能做。

能不能通过技术的方法，尽量降低服务的信息流成本，甚至把信息流转成本降为0呢？我们发现，完全有这样的机会把过往的人工视角转到全息视角。物业企业要降低成本不能仅仅盯人，而是要盯到细分的服务和工单，真正要降低的是服务过程中高昂的信息流转成本。

第二个洞见是效率。

物业企业如何提升效率，我们分为三个阶段，第一阶段是提升劳动效率，机械替代人工，低耗替代高耗，这个过程中节省了基层的劳动者；第二阶段是提升管控效率，从2015年到2020年，技术红利进入行业，万物互联管控所有的设备，移动互联优化所有的服务，这个阶段同行在管控效益上得到了极大的补充；第三阶段是提升运营效率，有四个关键词：流程再造、共享服务、组织扁平、集中管控。

第三个洞见是数字化，行业正在快速地经历数字化变革，数字化转型是所有行业发展的必经之路。

今天，业主已经数字化了，我们的服务发生了哪些变化，是不是还在用传统方式做物业管理？面向未来，我们是否能通过数字化的触点和业主发生联系？

这个过程中，我们呈现给业主的数字产品，包括微信的公众号、小程序，APP，这些所有和业主发生互动的点，都是提升用户满意度的关键。

第四个洞见是打破边界。

过往中国物业费管理规模在1.2万亿左右，如果把视野放开，除了物业管理之外，围绕着园区里的生活服务，又是一个接近1万亿的市场。我们知道物业费上调困难，人工成本上涨比较快，如果把物业管理的基点下移，边界外延，社区经济里接近10万亿的量级都是今天物业同行可以做的事情。如果我们打破了这样的边界，我们向现代服务业转型就迈出了坚实的一步。

行稳创变

基于这个行业，我们有这样四个洞见，面向未来，行业一定会建立一个协同的网络，我们可以把这个协同网络分成两个层级分析。

第一个层级是叫基础网络，本质是信息流零成本运转。今天的物业基础服务能够建立一个云平台打通三端——业主端、员工端和设备设施端，业主通过APP或者微信公众号报事，就像淘宝一样快速地知道谁接了单，过往的到了什么样的评价，在员工端通过建立滴滴里面的抢单模式，员工多劳多得。

在设备设施端通过给设备设施加装物联网的探头，探测设备的所有状态，当设备的状态超过设定的预值，自动报警，自动生成工单。

这样，通过云平台就进一步的降低信息流转成本，比如在设备设施的管控过程中，不需要人到现场，所以发生故障感知故障的成本接近于零，而业主如果通过数字端和我们接触，我们接收到业主报事的信息，再到员工的反馈，这个内部的信息流转成本接近于零。即便业主通过400电话，通过工单体系的加持，也能够让成本降到企业非常好的接受。

面向未来，我们认为会发生一些全新的变化，协同网络特别像一只蝴蝶，基础业务上，我们提出来不光做减法减人，还要做除法，通过流程再造，让物业服务的基础更加面向未来，通过数字化形成物业企业底层操作系统。

今天很多物业同行都在做增值业务，比如说物业好像可以做租售，也可以做旅游，这个过程中，如果我们只是简单地做加法，优势其实并不强，比如在社区里卖水和面，并没有定价权。

我们提出了一个逻辑和思路，能不能用组合创新的思路，用乘法和除法的思路面向未来，比如说进入社区的服务，能不能拉通服务的所有参与者产生化学变化，接下来我会做一些分享。

赋能行业是今天千丁在做的事情，我们也提出目标，凡是物业公司能做的，我们都不做，凡是物业公司想做又做不了的，我们来帮忙做。

我举两个在行业里面稳行创变、落地创新的案例。

第一个，去年在物博会上，我们向行业推出的创新产品，本质上是把家财险和物业维修结合起来，在今年的疫情之下，也取得了非常好的结果。

这个产品把物业维修、千丁、保险公司和业主完整地串起来，形成了多方共赢的局面。

这个产品是这样的，以几百元的价格给业主提供70万-100万元的家庭财产的保险，试水、漏水都会有赔付，这就降低了物业公司非常多的消耗，业主的心态也发生了变化，房子被漏水或者是房子漏水影响了别人，都可以找保险公司来修。

这个产品是物业公司自有的产品，根据每家企业量身定制，是一个高毛利的产品，物业公司可以在其中获得较高比例的利润，比在社区里卖水卖面有更高的定价权。

今天很多同行面临的问题是怎样和业主建立信任，信任几百元一单保险，送接近100万的家庭财产保险，还送10次上门维修服务，一线城市比如在北京，如果对外呼叫一次的上门服务100-120块钱起，10次就是1000多块钱，这样的保险产品无疑会使业主有非常强的获得感。

保险公司非常高兴看到这样的产品，既响应国家对社区保险的号召，也能够创新业务，增加收益。2018年的9月，这款产品在龙湖的社区里试点，2020年开始面向行业输出，到现在为止已经覆盖了30多个城市，超过了2万多定单。

乘法的创新性实践还有很多，一旦具备了协同网络服务的底层操作系统，面向未来像保险、居家养老等很多创新产品，都会在这里呈现。

第二个分享是做除法的案例。过往，每一个项目都有一个人在接电话，今天我们做了一轮底层整合，把呼叫中心做成行业的基础设施，把一个个分布在前台的电话撤掉，在后台做共享服务，带来了非常多的变化。

比如说成本，对外合作一个社区，一年不到两万块钱可以完成电话呼叫，过往如果放一个人接电话，成本超过五万块，并且用这样的方式，可以7×24小时进行电话受理，形成工单，快速环环相扣地解决问题。

并且我们会给客户一个非常完整的电话报告，这个月业主在关心什么样的问题，过往的传统方式下是根本做不到的，今天我们已经完全可以做到，形成声纳的预警和风险的管控。

以上仅是千丁在助力物业搭建协同网络由加到乘、由减到除方面的部分实践产品及服务内容，在赋能物业企业转型升级的过程中，千丁还有更多的产品及解决方案能力，同时也拥有自己的独到优势。

目前，千丁已合作了全国1867家企业，服务物业百强企业57家，12亿平米服务面积，750万户家庭，与此同时，千丁已获得170项产品专利及34项软著，拥有众多成功实践案例。

物业转型升级的大潮正在快速袭来，每个企业都希望自己能够快速发展跟上时代大潮，千丁愿意助力物业服务企业转型升级成功，在时代的大潮中勇立潮头。